Aviso legal
Este playbook describe lo que hicieron otros operadores y lo que dice la orientación publicada. No es asesoramiento legal, médico, de seguros ni de seguridad, y no somos responsables del resultado de ninguna decisión que tomes usándolo. Las leyes sobre arrendamiento, objetos abandonados, desahucios y limpieza varían según la comunidad autónoma y cambian a menudo. Cuando alguien está herido, cuando interviene la policía o cuando hay dinero de verdad en juego, busca el consejo de un profesional colegiado allí donde está tu alojamiento. Cada caso de la Sección 4 es un compuesto elaborado a partir de relatos públicos; ningún huésped, anfitrión ni reserva real es identificable.
Cómo usar esta guía
En todo este documento hay una sola regla, y todo lo demás se deriva de ella. Responde rápido, decide despacio.
Casi todos los problemas que te trae un huésped tienen dos partes: la emoción y el arreglo. La emoción es urgente y barata de atender: te cuesta un mensaje en los próximos cinco minutos. El arreglo suele ser lento y a veces caro, y casi nunca mejora por darse prisa.
Los anfitriones lo hacen al revés. Se quedan callados mientras deciden qué hacer, y aparecen dos horas después con una solución y una disculpa, ante un huésped que ya ha decidido qué le pareció la estancia. La reseña se escribió en ese silencio.
Así que: responde ahora, decide mañana. La Sección 1 es cómo decides. La Sección 3 es qué enviar mientras decides. La Sección 4 es para las noches en las que no vale ninguna de las dos.
Llévalo en el móvil, no en un cajón. Lo que de verdad vas a necesitar a las once de la noche son la Sección 3 y la tarjeta de escalado.
El sistema de escalado
«Responde rápido, decide despacio. Ese es todo el documento.»
Cuatro niveles, tres líneas, un número. Ese es todo el sistema, y cabe en la tarjeta de una página de aquí abajo.
Clasifícalo antes de responder
Todo problema es de uno de cuatro niveles. Clasificarlo lleva diez segundos y te dice dos cosas: con qué rapidez responder y cuánto puedes decidir por tu cuenta.
| Nivel | Qué significa | Responde en | Quién decide |
|---|---|---|---|
| 1 · Molestia | El huésped está descontento. Nada está roto ni es peligroso. | 1 hora | Tú |
| 2 · Interrupción | Algo por lo que pagaron no funciona. | 30 min | Tú, hasta tu límite |
| 3 · Daño | Alguien está herido o en peligro, o el dinero ya es serio. | 15 min | Tú, y después el propietario |
| 4 · Catástrofe | Muerte, fuego, delito, policía, prensa. | Ya | Emergencias primero |
La mayoría de los problemas son de Nivel 1 o 2. Si tratas todo como un Nivel 3 te quemarás antes de acabar la temporada y regalarás dinero que nunca hizo falta regalar.
La primera respuesta de tres líneas
Tu primer mensaje tiene tres líneas y ni una más:
- He leído esto.
- Esto es lo que estoy haciendo ahora mismo.
- Esto es cuándo volverás a saber de mí.
Sin párrafo de disculpas. Sin explicar por qué pasó. Sin dinero. Si todavía no puedes arreglarlo, envía las tres líneas igualmente. Un huésped que no oye nada durante dos horas escribe una reseña distinta del que tuvo respuesta en cinco minutos y luego esperó dos horas.
Nunca digas tú la cifra primero
En el momento en que dices «puedo devolverte 80 €», ochenta euros pasan a ser el suelo y la conversación empieza a subir. Arregla el problema primero. El dinero es la conversación de mañana, cuando el huésped ya no está enfadado y tú sabes lo que costó de verdad.
Pero sí necesitas una cifra propia: la cantidad que puedes dar sin pedir permiso a nadie. Elígela hoy y apúntala. Sin un límite, cada decisión viaja hasta el propietario y cada respuesta es lenta, y lo lento es lo que te sale caro.
Responde ahora, decide mañana. Casi nada de lo que le debes a un huésped hay que decidirlo en los próximos diez minutos. La respuesta es la excepción.
Pruebas antes que negociación
Fotografía, pon fecha y hora, y guárdalo todo en el hilo de mensajes de la plataforma. No porque esperes una pelea, sino porque la única vez que la haya, gana quien tiene fechas y fotos, no quien tiene buena memoria. Si te llevas la conversación a WhatsApp, has tirado tus pruebas.
El traspaso
Todo problema termina en uno de tres sitios: lo arreglaste, lo pagaste o lo traspasaste. Traspasarlo es un desenlace real y tiene que ser explícito: quién lo tiene ahora, qué se le ha dicho y cuándo vas a comprobarlo. Los problemas traspasados a medias son los que vuelven convertidos en reseñas.
Recurso · PDF · una páginaLa tarjeta de escaladoTodo el sistema comprimido en los primeros sesenta segundos. Imprímela, o guárdala como captura en el móvil.
La autoauditoría
«Cada “no” de esta lista es una noche que perderás más adelante.»
Responde sí o no a las quince. Tu puntuación y lo primero que arreglar te esperan al final, y la mayoría de los huecos se cierran en menos de diez minutos.
Si tu móvil muriera ahora mismo, ¿podría otra persona atender a un huésped?
Si no: apunta tus códigos de las cerraduras, el teléfono de la limpieza y el acceso a la plataforma, y dáselos hoy a otra persona. La primera plantilla de la Sección 3, la confirmación de reserva, existe por esta pregunta.
¿Conoces tu límite de reembolso, la cifra que puedes dar sin preguntar a nadie?
Si no: elige una ahora. Cualquier cifra. Sin ella, cada decisión viaja y cada respuesta es lenta.
¿Está cada conversación con huéspedes dentro del hilo de la plataforma?
Si no: devuélvelas al hilo. En España todo acaba en WhatsApp, y para la logística vale; pero el dinero, los daños y cualquier disputa vuelven a la plataforma, porque una conversación en WhatsApp es una prueba que ya no tienes. Y los documentos de identidad nunca van por ahí: para el registro de viajeros, una herramienta que cumpla, no una foto del DNI en tu carrete.
¿Sabes qué cubre de verdad tu seguro, no lo que supones?
Si no: llama a tu correduría y pregunta específicamente por la limpieza traumática de riesgo biológico, la pérdida de ingresos y las lesiones de huéspedes — y por si el uso turístico está declarado en la póliza: sin declararlo, una póliza de hogar normal queda anulada. Y recuerda que AirCover solo existe en las reservas de Airbnb; en España más de la mitad llegan por Booking, y es un respaldo, no tu póliza. Hazlo antes de necesitar la respuesta.
¿Podrías localizar esta noche a una empresa certificada de limpieza de riesgo biológico?
Si no: busca una ahora y guarda el número. Tu limpieza habitual no es esto, y usarla puede anular la cobertura.
¿Limitas las estancias por debajo de 30 días — o tienes un plan claro para cuando aceptas una larga?
Si no: decídelo antes de la próxima reserva larga. Muchos operadores con experiencia cortan por debajo de 30 días para que la pregunta del inquiokupa ni se plantee. Si aceptas largas: verifica en persona, nunca cobres en efectivo fuera de la plataforma, no facilites ningún empadronamiento en la dirección, y localiza hoy cómo enviar un burofax.
¿Aparece tu número de licencia turística (VUT, HUT, VFT…) en todos tus anuncios, y está al día?
Si no: resuélvelo antes que nada de esta lista. Tras la anulación del registro estatal en mayo de 2026, el número que manda vuelve a ser el de tu comunidad autónoma — compruébalo en su registro, y donde lo exijan, como Catalunya, tenlo también visible en el edificio. Es probable que el Estado vuelva a legislar; mientras tanto, Consumo ya ha hecho retirar más de 65.000 anuncios sin licencia. La legalidad es tu escudo.
¿Sabe tu limpiadora qué hacer si encuentra algo grave?
Si no: díselo: para, no toques nada, llámame, no vuelvas a entrar. Y dile que le pagarás la visita igualmente.
¿Tienes una opción de realojo que pudieras reservar en cinco minutos?
Si no: elige ahora dos sitios cercanos y guárdalos. La mitad de este playbook depende de mover a un huésped rápido.
¿Tienen tus vecinos tu teléfono — y está en orden tu situación con la comunidad de propietarios?
Si no: dales tu número hoy. Un vecino que te llama a ti vale por diez que llaman al ayuntamiento — y desde abril de 2025 la comunidad tiene poder legal de verdad: puede vetar nuevos alquileres turísticos por mayoría de 3/5, y su presidente puede exigir el cese de uno no autorizado. Si operabas legalmente antes de esa fecha, sigues; aun así, esa relación ya es un asunto jurídico, no solo de cortesía.
¿Envías el parte de viajeros a SES.HOSPEDAJES en las primeras 24 horas de cada estancia?
Si no: regístrate como operador en la plataforma del Ministerio del Interior y automatiza el envío esta semana. Es obligatorio para cada huésped de 14 años o más, los registros se conservan tres años, y las multas llegan a 30.000 €. La obligación es tuya, no de Airbnb ni de Booking.
¿Has tenido que llamar alguna vez a la plataforma — Airbnb o Booking — dos veces por lo mismo?
Si sí: es normal, y conviene saberlo. El soporte de primera línea y los equipos especializados son personas distintas. Cuenta con dos llamadas.
¿Hay algo en el alojamiento que llevas más de un mes queriendo arreglar?
Si sí: de eso irá la reseña. Siempre va de eso.
¿Has hecho la formación gratuita para detectar la trata de personas?
Si no: dura menos de una hora, es gratis y es el único punto de esta lista donde no estar preparado tiene consecuencias más allá de tu negocio.
¿Cuándo fue el último día entero en que no estuviste localizable?
Si no te acuerdas: ese es el hallazgo. Todo lo demás de esta lista se arregla en una tarde. Este punto es la razón por la que los anfitriones lo dejan.
Dónde estás
Responde a las quince preguntas de arriba y tu puntuación aparecerá aquí. La pregunta 12 no puntúa; ahí vale cualquier respuesta.
Puntúalo a mano
Cuenta tus síes, contando la pregunta 13 cuando la respuesta es no y saltándote la 12 (ahí vale cualquier respuesta). 13 o 14: listo para el turno de noche. De 10 a 12: casi, y los huecos que te quedan son los que convierten una mala hora en una mala semana. De 5 a 9: a medias. Elige tres arreglos esta semana, empezando por el límite de reembolso y por quién guarda tus códigos. De 0 a 4: empieza esta noche. Cada no de esta lista es una noche que perderás más adelante, y casi todos los arreglos llevan menos de diez minutos.
Las veinte situaciones más comunes
«Un huésped que no oye nada durante dos horas escribe una reseña distinta del que tuvo respuesta en cinco minutos.»
Son deliberadamente corrientes. Veinte situaciones cubren la inmensa mayoría de todo lo que un huésped te traerá jamás, y ninguna es dramática.
Los corchetes son tuyos para rellenar. Todos los mensajes dan por hecho que los envías en el hilo de la plataforma, no por SMS ni WhatsApp.
Antes de que lleguen
La confirmación de reserva que evita la mitad de esta lista
Úsalo cuando: en cada reserva, en la primera hora tras recibirla.
Hola [nombre], gracias por reservar y bienvenido. La entrada es a partir de las [hora], y el día antes te envío el código de la puerta y cómo llegar. Antes de la llegada te pediré también los datos del documento de identidad de todos los huéspedes: por ley tengo que registrar a todos los viajeros, es lo mismo que hace cualquier hotel en España y lleva un minuto. Dos cosas que conviene saber ya: [la peculiaridad: aparcamiento, escaleras, el portal]. Si surge cualquier cosa antes o durante la estancia, escríbeme por aquí y lo resuelvo. Con ganas de recibirte.
- Nombra la peculiaridad que genera tu queja más habitual. El aparcamiento, las escaleras, una cuesta empinada, que no hay ascensor.
- Di una sola vez dónde localizarte, para que nunca tengan que buscar tu teléfono. Y anuncia aquí el registro de viajeros: dicho pronto y con naturalidad, tranquiliza al huésped extranjero en vez de extrañarle.
No pegues aquí tus normas de la casa completas. Nadie las lee, y marca un tono de sospecha antes de que hayan llegado.
El mensaje del día antes
Úsalo cuando: 24 horas antes, en cada estancia, sin excepción.
Hola [nombre], mañana llegas. La dirección es [dirección], el código de la puerta es [código], y así se encuentra: [una línea]. Entrada a partir de las [hora]. Escríbeme por aquí si algo no está claro cuando llegues. Buen viaje.
- Código y dirección en el mismo mensaje. No en dos, no en un enlace, no en un adjunto. Y si aún te falta el registro de viajeros de alguien, este mensaje es el último momento cómodo para pedirlo.
- Este es el mensaje que evita los puntos 5 y 6 de esta lista.
Piden entrar antes
Úsalo cuando: piden llegar antes de que tu limpieza de salida haya terminado.
Hola [nombre], no debería haber problema. El alojamiento estará listo a partir de las [hora realista]. Te escribo en cuanto quede libre, mejor que tenerte esperando en la calle.
Hola [nombre], lo siento, esta vez no puedo antes. La limpieza está dentro hasta las [hora]. Si te sirve, puedes dejar las maletas en [opción], y te aviso si queda listo antes.
No prometas una hora que tu limpiadora no ha confirmado. Una entrada anticipada incumplida es peor que una denegada.
Piden salir más tarde
Úsalo cuando: piden quedarse después de la hora de salida.
Hola [nombre], ningún problema, quédate hasta las [hora]. Solo cierra bien la puerta al salir.
Hola [nombre], ojalá pudiera, pero hoy llegan huéspedes y la limpieza ya va justa. La salida tiene que ser a las [hora]. Con gusto te ayudo con el equipaje o con un taxi si eso hace el día más fácil.
- Gratis cuando no cuesta nada, firme cuando cuesta algo. La inconsistencia es lo que cría la discusión.
La llegada
No encuentran el alojamiento
Úsalo cuando: están cerca, perdidos y normalmente cansados.
Hola [nombre], perdona, es difícil de ver. [Punto de referencia], y luego [indicación]. La puerta es [descripción]. Si en dos minutos sigues perdido, llámame al [teléfono] y te guío por voz.
- Da un punto de referencia, no un enlace al mapa. El mapa ya lo tienen; es el mapa lo que ha fallado.
- Ofrece el teléfono pronto. Teclear indicaciones a alguien perdido en un coche es cruel.
El huésped se ha quedado fuera
Úsalo cuando: el código falla, la llave no aparece, la puerta no abre. Normalmente tarde.
Hola [nombre], me ocupo yo. Prueba [código] una vez más, despacio, y pulsa el botón del cierre después. Si no funciona, [persona] va de camino y estará ahí a las [hora]. Me quedo en este chat hasta que estés dentro.
- Comprueba la cerradura en remoto antes de enviar nada. La mitad de estos casos son una pila agotada que puedes ver desde el móvil.
- Manda a alguien si no puedes verlo. No tengas al huésped haciendo de técnico veinte minutos.
- Quédate en el hilo hasta que entren. Y vuelve a preguntar por la mañana.
No digas «el código les funciona a todos los demás», y no ofrezcas dinero esta noche. Pasada una hora esto es un Nivel 2. Resérvales una habitación y ajusta cuentas después. Y si hace falta cerrajero, acuerda el precio total por teléfono antes de que salga: una apertura nocturna sin daños ronda los 150–300 €, y los abusos son famosos — hay facturas de 1.000 € por diez minutos de trabajo.
Llegan y la limpieza ha fallado
Úsalo cuando: está desordenado o algo se pasó por alto, no la versión de la Sección 4.
Hola [nombre], ese no es el nivel que exijo, lo siento. Dos opciones: puedo tener a alguien ahí en [hora] para dejarlo bien, o si prefieres que nadie entre esta tarde, lo arreglo mañana y descuento [importe] de la estancia. Tú decides, solo dime cuál.
- Ofrecer la elección es todo el truco. Devuelve el control a alguien que lo acaba de perder.
No culpes a tu limpiadora por su nombre, y no pidas al huésped que lo fotografíe antes de actuar tú.
Llegan antes y no está listo
Úsalo cuando: se presentan antes de la hora de entrada sin avisar.
Hola [nombre], veo que ya estás ahí. La limpieza sigue dentro y no estará listo hasta las [hora]. [Cafetería cercana/consigna] está a dos minutos si quieres esperar en un sitio cómodo. Te escribo en el segundo en que quede libre.
- Nombra un sitio concreto adonde ir. «Vuelve más tarde» es lo que arranca la mala reseña.
Durante la estancia
Sin agua caliente, calefacción o aire acondicionado
Úsalo cuando: algo esencial para el confort ha fallado. Esto es un Nivel 2, siempre.
Hola [nombre], lo siento. Dos cosas rápidas que probar: [paso de reinicio]. Si con eso no va, tengo a [técnico] viniendo [hora]. Y si hoy no se puede arreglar, te cambio de alojamiento antes que dejarte pasar una noche sin ello.
- Un paso de reinicio, no cinco. No los estás convirtiendo en tu técnico.
- Di en voz alta la opción de realojo. Saber que existe es la mayor parte de la tranquilidad.
- En invierno, quedarse sin calefacción es una cuestión de habitabilidad, no de confort. Múdalos.
- Una urgencia nocturna de fontanería rara vez baja de 150–200 €. Aun así duele menos que una noche reembolsada, y mucho menos que la reseña.
El wifi no funciona
Úsalo cuando: no hay internet. Trátalo como Nivel 2. Un huésped que trabaja y no tiene wifi ha perdido la razón por la que reservó.
Hola [nombre], lo siento. Prueba a desenchufar el router, que está en [ubicación], durante treinta segundos y vuelve a enchufarlo. Tarda unos dos minutos en volver. Si sigue caído, dímelo y pongo a [proveedor] con ello y te consigo un punto de acceso móvil mientras tanto.
- Ten un router móvil en el alojamiento si recibes viajeros de trabajo. Cuesta menos que una noche reembolsada.
Algo está roto
Úsalo cuando: un electrodoméstico, una tele, la mampara de la ducha.
Hola [nombre], gracias por avisarme, y lo siento. Haré que [persona] lo mire [cuándo]. ¿Te viene bien [franja horaria], o prefieres que vayan cuando no estéis?
- Pregunta siempre antes de mandar a nadie al alojamiento. Entrar sin acuerdo es una queja en sí misma.
No preguntes si lo rompieron ellos. Ahora no. Arregla primero; esa conversación es para después de la salida, si es que toca.
Un vecino se queja del ruido
Úsalo cuando: la queja viene de fuera de la reserva. Muévete rápido. Los vecinos acaban con negocios — y en España la comunidad de propietarios tiene poder legal para hacerlo.
Hola [nombre], me ha llegado una queja por ruido de un vecino. No acuso a nadie de nada, pero necesito silencio a partir de ahora, sobre todo después de las [hora]. La comunidad es estricta y esto pone en riesgo el anuncio. Gracias por entenderlo.
Gracias por decírmelo, y lo siento. Ya les he escrito y debería calmarse en los próximos minutos. Si no, llámame al [teléfono], a cualquier hora, de verdad.
- Responde primero al vecino. Es la relación que sobrevive a la reserva.
Tu huésped se queja del ruido
Úsalo cuando: una obra, una fiesta al lado, el tráfico.
Hola [nombre], lo siento, suena horrible. [Lo que de verdad puedes hacer: llamar al vecino, hablar con la comunidad, tapones en el cajón.] Si sigue después de las [hora] esta noche, dímelo y miro cómo cambiarte.
- No defiendas el vecindario. No puedes ganar una discusión sobre lo ruidosa que es una calle.
Una plaga: hormigas, ratones, un nido de avispas
Úsalo cuando: informan de algo vivo en el alojamiento.
Hola [nombre], gracias por avisarme y lo siento. He reservado a [empresa de plagas] para [hora]. Si prefieres no quedarte mientras tanto, dilo y te cambio esta misma noche, sin discusión.
- Tratamiento profesional, no un espray del súper. Un huésped que te ve improvisar pierde la confianza del todo.
- Cualquier cosa que pique: múdalos esa misma noche y trátalo como la Sección 4, Escenario 3.
Arregla el problema primero. El dinero es la conversación de mañana, cuando el huésped ya no está enfadado y tú sabes lo que costó de verdad.
Dinero y fricciones
Una petición pequeña de reembolso
Úsalo cuando: algo salió mal, quieren dinero y la cifra está dentro de tu límite.
Hola [nombre], tienes razón en que [problema] no debería haber pasado, y lo siento. Te he reembolsado [importe], que debería llegarte en unos días. Gracias por ser directo con esto.
- Dentro de tu límite, di que sí inmediatamente y del todo. Un sí pequeño y rápido evita uno grande y lento.
No regatees por debajo de tu propio límite para ahorrarte cincuenta euros. Así es como un Nivel 1 se convierte en la Sección 4, Escenario 8.
Daños encontrados tras la salida
Úsalo cuando: tu limpiadora encuentra algo roto o que falta.
Hola [nombre], espero que llegarais bien a casa. Mi limpiadora ha encontrado [daño] esta mañana. No doy por hecho que fuera a propósito, estas cosas pasan, pero sí tengo que arreglarlo. Son [importe]. ¿Me dices algo por aquí?
- Fotos con fecha y hora, tomadas antes de limpiar o mover nada.
- Escribe el mismo día. Una reclamación que aparece una semana después es una reclamación que nadie se cree.
- Pregunta directamente primero, reclama por la plataforma después.
No menciones la reseña en ninguna parte de esto. Nunca, en ninguna dirección.
Más personas de las reservadas
Úsalo cuando: el vecino, el telefonillo o las cámaras dicen seis, y la reserva dice dos.
Hola [nombre], creo que hay más personas en el alojamiento de las que cubre la reserva. Importa por el seguro y, sobre todo, porque por ley tengo que registrar los datos de todos los huéspedes: es el registro de viajeros, lo mismo que en cualquier hotel. ¿Puedes actualizar la reserva a [número]? Son [importe] más y se hace en un minuto.
- Empieza por el seguro y por el registro obligatorio. Los dos son verdad, son indiscutibles y no son una acusación.
Una fiesta, en marcha
Úsalo cuando: está pasando ahora. Nivel 3, y puede convertirse en Nivel 4 rápido.
Hola [nombre], sé que hay una reunión en el alojamiento. Tiene que acabar esta noche y los invitados de más tienen que irse. No voy a discutirlo por mensajes. Confírmame por aquí que se está disolviendo.
- No vayas solo. Ni a razonar con ellos, ni a mirar.
- Para el ruido, la policía local (092); si alguien está en peligro, el 112. La plataforma para la reserva, por ese orden.
- Fotografía solo desde fuera. Nunca entres en una fiesta a recoger pruebas.
- Avisa tú a los vecinos antes de que se enteren por otra persona.
Después
Han publicado una mala reseña
Úsalo cuando: ya es pública y estás enfadado. Espera un día. Luego escribe.
Gracias por el comentario. [Problema] pasó de verdad y siento que afectara a la estancia. [Qué ha cambiado desde entonces.] Ojalá nos deis otra oportunidad.
- Escribes para el siguiente lector, nunca para quien reseñó. Ya se ha ido.
- Tres frases. Las respuestas largas y defensivas hacen mucho más daño que la reseña.
- Denúnciala solo si incumple una norma concreta de la plataforma. «Es injusta» no es motivo.
- Calibra por plataforma: en Booking, que domina el mercado español, se puntúa sobre 10 y la cultura es más exigente — un 8 es una nota decente, no un desastre.
No corrijas sus datos punto por punto. Todo el que lee se pone del lado del huésped en una discusión larga.
Una reseña usada como palanca
Úsalo cuando: «devuélveme el dinero o te dejo una estrella». Esto termina la conversación directa.
Hola [nombre], sigo con ganas de resolverlo, y prefiero hacerlo a través de [plataforma] para que los dos tengamos constancia. He abierto un caso allí y te contactarán en breve. Deja la reseña que refleje tu estancia.
- Denúncialo. En la mayoría de las plataformas esto incumple las normas y denunciarlo es tu única protección real.
- Di la última frase y dila en serio. El miedo a la reseña es toda la palanca; regálalo y no te queda nada que perder.
No pagues. Suele ir contra las normas de la plataforma, rara vez frena la reseña y te marca como alguien que paga.
Las ocho pesadillas
«El problema difícil no es el cuerpo, y no es la limpieza. Es que te pedirán pagar cinco cifras por adelantado.»
Ocho cosas que la mayoría de los anfitriones nunca vivirá. Unos pocos vivirán una. La primera hora es para lo que existe esta sección, y en casi todos los escenarios la primera hora va de dinero y de seguridad, no del huésped.
Si estás leyendo esto esta noche porque algo ha pasado: busca tu escenario, baja por los pasos e ignora todo lo demás de la página.
Lesiones o muerte
La mayoría de los anfitriones nunca abre esta sección. Unos pocos la abrirán una vez. Si la estás leyendo esta noche, baja por los pasos y no leas el resto de la página.
Siete cosas caen en este escenario: un huésped gravemente herido, un huésped que muere durante la estancia, un huésped que muere antes de llegar, un huésped que se quita la vida, una muerte causada por algo inseguro del alojamiento, una muerte que se convierte en asunto policial, y la que nadie planifica: el anfitrión o el coanfitrión muere con huéspedes en la casa. La primera hora es casi la misma en todas. Después se separan, y se separan por el dinero.
Aquí viene la parte que sorprende a todo el mundo. El problema difícil no es el cuerpo, y no es la limpieza. Es que te pedirán pagar cinco cifras por adelantado. A una anfitriona estadounidense le pidieron 2.500 $ solo por que los limpiadores acudieran, con una factura final estimada entre 15.000 y 25.000 $. Pidió a la plataforma un número de expediente para que la empresa les facturara directamente. Le dijeron que lo pagara ella y lo reclamara después. Treinta días más tarde no tenía reembolso, ni ingresos, ni respuesta.
Por eso las llamadas del dinero se hacen en la primera hora, no la semana que viene.
Qué hacer primero, en todos los casos
En orden. No saltes al dinero.
- Llama al 112. Aunque sea evidente que la persona ha muerto. Esa determinación no la haces tú.
- Saca a todos los demás. Otros huéspedes, la limpieza, cualquiera que esté por llegar. Mándalos a algún sitio y págalo. El coste se resuelve después.
- No toques nada. No limpies nada. Ni la habitación, ni la ropa de cama, ni «solo ordenar un poco». No es escrúpulo. Es dinero. Mira el paso 6. Y si hay un juez de por medio, el levantamiento del cadáver puede tardar horas: el piso no es tuyo hasta que lo digan.
- Haz lo que diga la policía y nada más. Pueden precintar el alojamiento. Eso puede durar días, y no tienes voz en ello.
- Llama a tu propio seguro. Tu póliza, tu correduría, tu agente. Antes que a la plataforma. Consigue de ellos un número de expediente. Es el paso que casi todo el mundo se salta y es el que paga.
- Llama a una empresa certificada de limpieza traumática o de riesgo biológico. No a tu limpiadora. Tampoco a una empresa de limpieza normal. Si usas una limpieza corriente, tu aseguradora puede rechazar la cobertura entera.
- Ahora llama a la plataforma. Comunica la muerte. Pregunta qué cubren, y consíguelo por escrito en el hilo de mensajes, no por teléfono.
- Bloquea el calendario. Antes de ocuparte de la reserva de nadie. Todavía no sabes cuánto tiempo estarás cerrado.
No
- No lo publiques, en ningún sitio, tampoco en grupos de anfitriones.
- No digas el nombre del huésped, a nadie.
- No hables con la prensa.
- No respondas a los vecinos más allá de «ha habido un incidente y lo lleva la policía».
Un huésped gravemente herido
Cómo se ve: una caída en la escalera, una quemadura, un golpe en la cabeza con una viga baja. A veces una llamada del huésped, a veces de un hospital, a veces te enteras por la reseña.
Por qué es difícil: puede ser culpa del alojamiento, o discutiblemente, y todo lo que digas esta noche puede leerse en tu contra después. Puedes sentir que haya pasado sin decir que fue tu culpa; la mayoría de los anfitriones aprende esa distinción una frase demasiado tarde.
- Primero la persona. Si es grave, 112. Esa llamada no la decides adivinando la gravedad por mensajes.
- Di que sientes que haya pasado, y nada sobre por qué pasó. Sin especulación, sin culpa, ni por escrito ni por teléfono.
- Fotografía la escena: qué, dónde, cuándo, antes de que nada se mueva o se arregle.
- Llama a tu propio seguro el mismo día. Las lesiones de huéspedes son exactamente para lo que existe la línea de responsabilidad civil de tu póliza. La pregunta 4 de la autoauditoría te hizo comprobarla.
- Arregla o clausura el peligro antes del siguiente huésped. Una segunda lesión en un peligro conocido es otro animal jurídico.
- Comunica el incidente a la plataforma, en el hilo. Solo hechos, el mismo día.
Hola [nombre], siento muchísimo lo que ha pasado, y me alegra que estén cuidando de [persona]. Centraos en eso. Yo me ocupo de todo lo de la casa. Si necesitáis cualquier cosa esta noche, llamadme al [teléfono].
No hables de culpa ni de dinero esta noche. No estás ocultando nada. Todavía no sabes nada, y esa conversación le pertenece a tu seguro.
Un huésped muere durante la estancia
Cómo se ve: la limpiadora entra y se lo encuentra. U otro huésped te llama. O la policía ya está en la puerta porque un familiar pidió que comprobaran cómo estaba.
Por qué es difícil: corren tres relojes a la vez y no se ponen de acuerdo. El reloj policial y judicial decide cuándo recuperas tu alojamiento. El reloj de la limpieza decide lo que cuesta, y empeora cada hora. El reloj del dinero es el más lento de los tres, y es el que puede acabar con tu negocio.
El dinero, en orden
- Tu seguro primero. La póliza de propietario, de negocio o de hogar, la que cubra el alojamiento. Muchas incluyen la limpieza de riesgo biológico — si el uso turístico está declarado. Abre el expediente antes de gastar nada.
- Después la plataforma. Trata lo que ofrezcan como un posible complemento, no como el plan. Consigue cada promesa en el hilo de mensajes.
- Cuenta con pagar primero. La mayoría de las empresas de limpieza traumática quiere el pago al terminar, no la promesa de una plataforma. Si no puedes cubrirlo, dilo en la primera llamada. Algunas facturan directamente a la aseguradora, y esa pregunta se hace antes de que acudan, no después.
- Guarda cada factura, foto y mensaje. El reembolso es una pelea aparte de la limpieza, y se gana con papeleo.
| Intervención | Coste típico en España |
|---|---|
| Limpieza de cambio de huéspedes, para comparar | 30 – 100 € |
| Limpieza traumática, caso leve | desde 600 € |
| Desinfección completa, con ozono | 1.200 – 3.000 € |
| Con protocolo de bioseguridad | 3.500 €+ |
La demora es la parte cara: cada día sin descubrirlo sube de banda, y los casos extremos llegan a cinco cifras. Este es el argumento más fuerte que existe para saber qué pasa dentro de tu alojamiento cada día.
Hola [nombre], ha habido un incidente serio en el alojamiento y no está disponible. Lo siento, está fuera de mi control. He cancelado tu reserva y se te reembolsará íntegra. También te he encontrado [alternativa] para esta noche y cubro la diferencia. Llámame al [teléfono] si no te encaja.
Hola [nombre], tengo que cancelar tu estancia del [fechas]. El alojamiento está fuera de servicio tras una emergencia y no tengo una fecha fiable de reapertura. Recibirás el reembolso completo, y siento avisar con tan poco margen. Prefiero decírtelo ahora a que llegues y te encuentres el problema.
No expliques lo que pasó, ni a los huéspedes ni en el motivo de cancelación. «Una emergencia» es suficiente, y es verdad.
El alojamiento [X] queda cerrado indefinidamente desde hoy. Cancela todas las reservas hasta el [fecha], reembolsos completos, usa el texto del incidente del documento compartido. No describas lo que pasó. Bloquea el calendario. Mándame la lista de a quién cancelaste. No entres en el alojamiento.
Un huésped muere antes de llegar
Cómo se ve: un mensaje desde la cuenta del huésped, días antes de la entrada. El huésped ha muerto. La familia te pide cancelar y reembolsar.
Por qué es difícil: casi seguro que quieres reembolsar. No puedes, no barato. Cancelar desde tu lado cuenta como cancelación del anfitrión, con penalización, anuncio oculto y estatus perdido, así que se te castiga por hacer lo decente, y las fechas se quedan bloqueadas igualmente.
- Responde con condolencias y nada más. Sin política de cancelación, sin fechas, sin dinero.
- No canceles desde tu lado.
- Llama a la plataforma y pídeles que la cancelen como caso de fallecimiento.
- Si el agente dice que la política de cancelación se mantiene, dale las gracias y vuelve a llamar. Existe un equipo especializado para esto y la mayoría de los agentes de primera línea no sabe que existe. Sigue llamando hasta dar con alguien que lo sepa.
- Cuando la cancelen ellos, la familia recibe el reembolso y a ti normalmente te pagan igual. Reabre las fechas.
La parte de la que nadie te avisa: «mi familiar ha muerto, devuélveme el dinero» también es una estafa conocida. Querrás comprobarlo, y debes hacerlo. Con discreción, con lo que sea público. Lo que no haces es pedirle un certificado de defunción a una familia de luto. Si resulta ser falso, eso es trabajo de la plataforma, no tuyo.
Siento muchísimo vuestra pérdida. No os preocupéis por la reserva. Lo estoy gestionando directamente con [plataforma] y me aseguraré de que se reembolse íntegra. No tenéis que hacer nada ni responder a esto.
La reserva [ref] es un caso de fallecimiento. No canceles desde nuestro lado. Abre un caso con la plataforma y pregunta por el equipo de fallecimientos por su nombre. Si el primer agente se niega, vuelve a llamar. Nada de mensajes automáticos en esta reserva.
También en este escenario
Un huésped se quita la vida
Como el Caso 1, más: quien lo encontró necesita ayuda, y si es tu limpiadora, la organizas tú y la pagas tú. Las Oficinas de Asistencia a las Víctimas del Delito (Ministerio de Justicia) son gratuitas, hay una en cada provincia y ofrecen ayuda legal, psicológica y social; pregunta allí por las ayudas de la Ley 35/1995.
Para, sal fuera y no vuelvas a entrar. [Persona] va ahora mismo hacia ti. Tómate hoy y mañana libres, pagados. Estoy organizando apoyo de verdad. No tienes que estar bien ahora mismo, y no tienes que responder a nada.
Una muerte causada por algo del alojamiento
Un balcón, una piscina, un columpio de cuerda. Esto es un caso de responsabilidad civil, no de limpieza. La misma primera hora, y luego deja de hablar. Tu seguro, y después un abogado. A la familia no le digas nada más allá de las condolencias.
Una muerte que se convierte en asunto policial
Pierdes el alojamiento durante días y no tienes voz. Cancela todo lo que viene; no adivines una fecha de reapertura.
Muere el anfitrión o el coanfitrión
Hay huéspedes en la casa y nadie tiene los códigos. Por esto otra persona necesita tus códigos de las cerraduras, el teléfono de la limpieza y el acceso a la plataforma. Es la pregunta 1 de la autoauditoría, y esta es su razón.
No se van
La salida era a las 11. Son las dos de la tarde y siguen ahí. Nueve de cada diez veces es un vuelo tardío y mala memoria. La décima es la que te cuesta una temporada.
Aquí está lo que sorprende a la gente. Cuanto más tiempo se queda alguien, más puede empezar la ley a tratarlo como residente y no como huésped, y el umbral que importa no es el de tu anuncio, sino el de la ley de tu comunidad autónoma. En España este miedo tiene hasta nombre propio — el inquiokupa: quien entró legalmente y deja de irse — y es también lo más específico de cada territorio de todo este playbook. La respuesta de la propia comunidad de anfitriones es la prevención: muchísimos operadores con experiencia limitan las estancias por debajo de 30 días para que la pregunta nunca llegue a plantearse, no aceptan pagos en efectivo fuera de la plataforma y jamás facilitan un empadronamiento en la dirección.
La reforma de 2025 mejoró justo la mitad que no es esta. El allanamiento y la usurpación — alguien que entra por la fuerza — tienen ahora juicio rápido, con vista en unos quince días, y a un intruso pillado dentro de las primeras 48 horas la policía puede sacarlo sin esperar a un juez. Pero un huésped que entró con una reserva y no se va es un asunto civil, y lo civil se mide en semanas o meses. De ahí los dos reflejos de esta sección: asesoramiento legal el mismo día y un burofax temprano, porque aquí el calendario juega contra ti desde el primer minuto.
Lo otro que sorprende es lo fácil que es convertirte tú mismo de víctima en denunciado. Cambiar la cerradura o cortar la luz parece tomar el control. En España es tomarte la justicia por tu mano — coacciones, un desahucio ilegal — y les regala un caso contra ti.
Qué hacer primero, en todos los casos
Todo lo de aquí ocurre por escrito, en la plataforma.
- Escríbeles, con tono amable, en el hilo de la plataforma. «Hola, ¿a qué hora salís?» Estás iniciando un registro escrito, y la mayoría de estos casos termina aquí.
- No vayas solo, y no mandes a tu limpiadora a tener la conversación.
- No cortes la luz, el agua ni el wifi, y no cambies la cerradura. En España eso es un desahucio ilegal por tu cuenta, diga lo que diga la reserva, y te convierte a ti en el denunciado.
- No retires ni toques sus pertenencias. Eso es el Escenario 4, y tiene sus propias reglas.
- Documenta. Horas y fechas, el hilo de mensajes, fotos del alojamiento desde fuera. Nada de grabar confrontaciones.
- Abre un caso con la plataforma y di sin rodeos que el huésped no se ha ido.
- Mueve ya al huésped de esta noche. No esperes a ver cómo se resuelve. No vas a recuperar el alojamiento a tiempo.
- Si alegan que viven allí o se niegan en redondo, deja de negociar y busca asesoramiento legal ese mismo día — el mismo día, no la semana que viene: es un asunto civil, la vía judicial se mide en semanas o meses y cada día cuenta. La policía normalmente no saca a quien enseña una confirmación de reserva. Un burofax temprano exigiendo la salida vale más que diez discusiones.
No
- No amenaces. Todo lo que escribas se te leerá en voz alta después.
- No aceptes dinero en efectivo por quedarse. Puede ser justo lo que consolide su posición de inquilino.
- No lo dejes correr en silencio una semana por vergüenza. Cada día lo hace más difícil, y aquí los plazos ya juegan en tu contra.
Hola [nombre], espero que la estancia fuera bien. La salida era a las [hora] y tengo la limpieza reservada y huéspedes que llegan hoy. ¿Me dices a qué hora salís? Con gusto ayudo con el equipaje o con un taxi si lo hace más fácil.
Hola [nombre], sigo sin saber de ti y el alojamiento está reservado desde hoy. Necesito saber cuándo os vais. He abierto un caso con [plataforma] para que estén al tanto. Responde por aquí y lo resolvemos.
El huésped de [alojamiento] no ha hecho el checkout. Envía ahora el mensaje 1 del documento compartido, y el mensaje 2 a las 18:00 si no hay respuesta. No vayas al alojamiento. Mueve al huésped de esta noche a [alternativa] y dime el coste. Abre un caso con la plataforma y mándame el número de caso.
También en este escenario
El ocupante sin reserva
Vive allí alguien que nunca estuvo en una reserva. Las mismas reglas, pero la plataforma no puede ayudarte. No hay reserva sobre la que actuar. Asesoramiento legal antes, no después.
Hola, soy el propietario de [dirección]. No tengo ninguna reserva a tu nombre, así que necesito saber hoy quién organizó tu estancia. Responde por aquí o llámame al [teléfono] y lo aclaramos.
La estancia larga que se convirtió en arrendamiento sin ruido
Una reserva de 28 días prorrogada dos veces. Comprueba el umbral de tu comunidad autónoma antes de aceptar la segunda prórroga, no después.
El huésped que subarrienda tu alojamiento
Ahora tienes ocupantes sin ningún contrato contigo. Caso con la plataforma, asesoramiento legal, y no negocies con los ocupantes directamente.
Hola [nombre], [dirección] lo están usando personas que no tienen ningún acuerdo conmigo, y la reserva no lo permite. He abierto un caso con [plataforma]. Encárgate de que se vayan antes de las [hora]. A partir de ahí se gestiona por la plataforma.
Suciedad grave a la llegada
Un huésped entra por su cuenta y el desastre del huésped anterior sigue allí. O tu limpiadora abre una puerta y encuentra algo que nunca debería estar en una casa.
Este escenario no va de una cocina desordenada. Va del pequeño número de llegadas que son genuinamente inhabitables: residuos humanos, sangre, una infestación, un jacuzzi que nadie debería tocar. Lo que sorprende a la gente es que la experiencia del huésped la decide si lo mudas, no si le devuelves el dinero. Un huésped que está fuera del edificio en veinte minutos escribe una reseña muy distinta de uno al que le ofrecieron dinero y se quedó de pie en el rellano.
Lo segundo: tu limpiadora es una persona que acaba de entrar a eso. Cómo la trates en la próxima hora decide si el mes que viene sigues teniendo limpiadora.
Qué hacer primero, en todos los casos
- Sácalos del alojamiento. Un hotel, otro piso, donde sea. Resérvalo tú y págalo. Hazlo antes de terminar de pedir perdón.
- Después pide perdón. Una vez, con claridad, sin explicar de quién fue la culpa.
- Fotografía todo antes de que nadie limpie. Lo necesitarás para la limpiadora, para el huésped anterior y para la plataforma.
- Todo lo biológico va a profesionales, no a tu limpiadora habitual con guantes de goma. Sangre o residuos humanos más allá de un accidente de baño es la regla del Banco 1 a menor escala.
- Nunca mandes a la limpiadora sola a algo así, y nunca la mandes sin decirle lo que hay dentro.
- Reembolsa esta noche. El resto decídelo mañana, cuando sepas el coste real.
- Llama a tu limpiadora y págale un extra sin que lo pida. No se apuntó a esto.
No
- No pidas al huésped que espere mientras mandas a alguien. No va a esperar, y mientras espera estará escribiendo la reseña.
- No pidas al huésped que llega que te lo fotografíe. Eso es pedirle que trabaje.
- No les digas que nunca había pasado. Nadie se lo cree y no es la cuestión.
- No devuelvas un jacuzzi al servicio a ojo. Vaciar y desinfectar. No hay atajo consensuado, y esto es lo que la gente siempre discute.
Hola [nombre], lo siento muchísimo. No os quedéis en el alojamiento. Os he reservado [alternativa] para esta noche y está pagado. Los detalles te llegan ahora, y esta noche queda reembolsada. Te llamo por la mañana para arreglar el resto como es debido.
La llegada a [alojamiento] se ha encontrado el piso inhabitable. Resérvales [alternativa] esta noche con nuestra tarjeta y envía la confirmación. Reembolsa esta noche. No mandes a la limpiadora, llámame primero. Fotos del piso antes de que nadie toque nada.
También en este escenario
Infestación
Las chinches son un tratamiento profesional y normalmente más de una visita. Además tienes que avisar a los huéspedes reservados después, con discreción y honestidad. Esconderlo es como una mala semana se convierte en una mala temporada.
Hola [nombre], tengo que cancelar tu estancia del [fechas]. Hemos encontrado un problema de plagas y el tratamiento lleva más de una visita. No alojaré a nadie hasta que esté profesionalmente resuelto, así que recibirás el reembolso completo. Siento el poco margen. Prefiero cancelar a arriesgar tu estancia.
Jacuzzi contaminado
Vaciar, limpiar, rellenar. Fuera de servicio hasta que esté hecho de verdad. Los huéspedes insistirán; la respuesta es no.
Hola [nombre], el jacuzzi está fuera de servicio mientras se vacía, se limpia profesionalmente y se rellena. Sé que es una decepción. Reabre cuando sea seguro de verdad y no antes. Te escribo en el momento en que lo sea.
Lo descubrió tu limpiadora
Llámala, no le escribas. Págale un extra. Si fue grave, ofrécele cubrir un día libre. Es la lealtad más barata que comprarás jamás.
Cosas que dejan atrás
Un perro en la cocina. Una maleta en el armario. Un coche en la entrada tres semanas después. Alguien dejó algo y dejó de contestar.
El instinto es resolverlo: tirarlo, buscarle casa, llamar a la grúa. No es tuyo, y deshacerte de ello puede ser apropiación indebida. En España no hay una norma específica para alquileres turísticos: el Código Civil manda entregar lo encontrado al ayuntamiento, y la práctica hotelera que siguen los anfitriones es registrarlo, avisar al huésped y custodiarlo de 30 a 90 días — y llevar a la Policía Nacional cualquier documento de identidad o cosa de valor. Es fácil hacerlo mal por las prisas.
Un animal abandonado es distinto otra vez: es una emergencia de bienestar con un reloj que se mide en horas, y hay que registrarlo ante alguien oficial el mismo día, porque es lo correcto y porque ese registro es lo que decide quién puede quedarse con el animal después. El hilo de anfitriones más leído que encontramos sobre cualquier tema era exactamente sobre esto: un anfitrión que quería quedarse el perro, y una familia que volvió a por él.
Qué hacer primero: un animal
- Agua, seguridad, contención. En ese orden.
- Llama al huésped, y luego escríbele para que quede constancia del intento.
- Llama a la recogida municipal de animales o a un veterinario el mismo día y que quede registrado formalmente. No te lo saltes por estar siendo amable.
- No te lo quedes sin más. Por mucho que te encariñes en las próximas 48 horas, y te encariñarás.
- No le busques casa tú. Esa decisión no es tuya y puede revertirse en tu contra.
Qué hacer primero: pertenencias
- Fotografía todo donde está, antes de mover nada.
- Escribe al huésped con un inventario claro y una fecha límite para recoger o para el envío.
- Custódialo. No lo tires. Comprueba el plazo que se aplica en tu comunidad autónoma para los objetos abandonados antes de tirar nada.
- Medicinas, documentos, llaves y móviles cambian la urgencia. Intenta localizar al huésped con más empeño y más rápido, y di qué has encontrado. Un DNI o pasaporte que nadie reclama se entrega a la policía, no se echa al buzón.
- Nunca publiques fotos de lo que dejaron. Ni en grupos de anfitriones, ni en ningún sitio.
Hola [nombre], te dejaste [objeto] en [alojamiento]. Lo tengo a buen recaudo. Puedo enviártelo a portes debidos, o guardarlo hasta el [fecha] si prefieres recogerlo. Dime cuál te va mejor. Si son medicinas o documentación, llámame al [teléfono].
Objetos dejados en [alojamiento] tras la salida. Fotografíalos donde están, haz la lista y escribe al huésped con la opción de recogida o envío y una fecha límite del [fecha]. Guárdalos en el armario con llave. No tires nada. Avísame de inmediato si hay medicinas, documentación o llaves.
También en este escenario
Un vehículo abandonado
Las reglas de retirada son locales y equivocarse sale caro. Regístralo con la policía local o el ayuntamiento antes de llamar a la grúa, no después.
Hola [nombre], tu [vehículo] sigue en [dirección]. Necesito que lo recojas antes del [fecha]. Después tendré que registrarlo con el ayuntamiento y las tasas correrán de tu cuenta. Responde por aquí y acordamos una hora de recogida.
Pertenencias de alguien que nunca hizo el checkout
Eso es el Escenario 2 primero. No toques nada hasta que la cuestión de la ocupación esté resuelta.
Algo que no debería estar en una casa
Un arma, drogas, cualquier cosa que te inquiete. No lo muevas, no lo fotografíes para un chat de grupo. Policía, el mismo día.
La persona equivocada en la puerta
Hay alguien en el alojamiento que no es la persona de la reserva. Puede ser una pareja que llega antes. Puede ser alguien intentando entrar.
El instinto es resolverlo en la puerta, porque ahí es donde está plantado el problema. No. La verificación ocurre en el hilo de mensajes, no cara a cara. Si la persona de la puerta no se puede cotejar con la reserva dentro de la plataforma, no entra, y puedes decirlo así de claro — en España, además, con la ley de tu lado: cada huésped tiene que estar identificado y registrado.
Dos de estos casos pesan más que el resto, y se manejan distinto a todo lo demás de este playbook. Un menor solo no es un problema de atención al cliente. Y si lo que estás viendo puede ser explotación, tu trabajo es denunciarlo, no investigarlo.
Qué hacer primero, en todos los casos
- No abras, no des acceso, no des ningún código a nadie que no hayas verificado.
- Verifica dentro del hilo de mensajes de la plataforma con el huésped que hizo la reserva. Una llamada desde un número desconocido no es verificación.
- Si no se les puede verificar, no entran. Dilo una vez, con educación, y deja de dar explicaciones.
- Si intentan entrar, o te sientes inseguro: policía primero, plataforma después.
- Si ha llegado un menor solo: no dejes que se quede, contacta de inmediato con el adulto de la reserva, y si un menor parece estar en riesgo, eso es una llamada a la policía y a protección de menores.
- Si sospechas explotación o trata: no confrontes, no interrogues a nadie, no investigues. Llama a la policía, y haz la formación gratuita de abajo antes de necesitarla.
No
- No intentes establecer los hechos tú mismo. No estás preparado y puedes poner a alguien en más peligro.
- No aceptes «soy su pareja, están de camino». Verifica o rechaza.
- No mantengas viva una reserva porque cancelar te cuesta estatus. La seguridad antes que el Superhost, siempre.
Formación que vale la pena hacer antes de necesitarla: la formación del sector hotelero para detectar la trata de personas es gratuita, dura menos de una hora y se ha completado más de un millón de veces. La imparte la AHLA Foundation con PACT (antes ECPAT-USA). Está escrita para hoteles, y cada palabra aplica a un alquiler vacacional.
Hola [nombre], hay alguien en el alojamiento pidiendo entrar y no puedo cotejarlo con tu reserva. Por la seguridad de todos, no daré acceso hasta que confirmes por aquí quién llega y cuándo. ¿Puedes responder en este hilo?
Persona sin verificar en [alojamiento]. No liberes el código. Escribe al titular de la reserva en el hilo de la plataforma y espera la confirmación allí. Si intentan entrar o alguien está en peligro, llama a la policía y avísame de inmediato. No vayas al alojamiento.
También en este escenario
La reserva para terceros
Reservada por una persona, usada por otra. Normalmente inocente, a veces no. La mayoría de las plataformas ya lo prohíbe, así que puedes negarte sin inventar un motivo.
Hola [nombre], la reserva está a tu nombre pero quien llega es otra persona, y [plataforma] no lo permite. Además, por ley tengo que registrar los datos de quien de verdad se aloja, así que no puedo dar códigos a alguien que no está en la reserva. Si hacen su propia reserva los recibo encantado. Si no, te ayudo a cancelar sin ningún drama.
El huésped que la plataforma no quiere cancelar
Tú ves el riesgo y soporte dice que no. Documenta todo por escrito, cancela igualmente y asume la penalización. Un anuncio oculto se recupera; la alternativa puede que no.
Cancelo la reserva [ref] por motivos de seguridad: [una línea de hechos]. Las pruebas están documentadas y adjuntas. Entiendo la penalización. Registrad este número de caso en mi cuenta y anotad que pedí a soporte actuar primero.
Un menor sin acompañante
No es una norma que hacer cumplir. Es una cuestión de protección, resuelta en minutos, con un adulto al teléfono.
Hola [nombre], no puedo dar entrada a un huésped menor de 18 años sin un adulto en la reserva. Llámame ahora al [teléfono] y lo resolvemos juntos. Mi primera preocupación es que esta noche esté a salvo.
Un delito en el alojamiento
Un robo que descubres al hacer el cambio de huéspedes. Alguien forzando la puerta a medianoche. Una reserva que resulta ser tapadera de otra cosa. Tu trabajo en todos ellos es el mismo: eres testigo, no investigador.
El instinto es ir, mirar, confrontar, recoger. Cada una de esas cosas lo empeora: para el caso, para el seguro y a veces para tu seguridad.
Qué hacer primero, en todos los casos
La policía primero. La plataforma después. Tú nunca.
- Si está pasando ahora, llama al 112. No al huésped, no al vecino que lo contó. A la policía.
- No vayas al alojamiento mientras está en marcha, y no mandes a tu limpiadora.
- Pon a salvo a los huéspedes si hay alguno: fuera, lejos, realojados esta noche si hace falta.
- No toques ni ordenes nada hasta que la policía haya pasado y diga que puedes.
- Fotografía y haz lista de lo dañado o lo que falta cuando te dejen entrar. El número de la denuncia policial es lo que te pedirán tanto el seguro como la plataforma.
- Comunícalo a la plataforma en el hilo, con el número de denuncia, el mismo día.
- Cambia códigos y cerraduras antes de la siguiente reserva.
Un intruso, o una entrada forzada
Cómo se ve: un huésped llama a medianoche porque alguien está probando la puerta. A veces es un desconocido; a veces es alguien que insiste en que tiene una reserva.
La seguridad del huésped es todo el trabajo. Policía primero, después ponlos en un sitio seguro, después cerraduras y códigos. La discusión sobre quién era puede esperar a que sea de día.
Hola [nombre], siento muchísimo lo de esta noche. Tu seguridad va primero. Os he reservado [alternativa] y lo cubro yo. La policía se encarga del resto y yo estoy con ellos, así que no tenéis que hacer nada más que instalaros. Llámame a cualquier hora: [teléfono].
Un precinto policial cierra el alojamiento
Cómo se ve: un tiroteo en una fiesta, una agresión, algo lo bastante serio como para que la policía precinte el alojamiento. Lo pierdes durante días y no decides cuándo vuelve.
Cancela todo lo que viene en vez de adivinar una fecha de reapertura, di a los huéspedes que llegan solo que ha habido un incidente, y no digas nada en público. Ni un post. La plataforma ha demandado a huéspedes exactamente por esto; deja que la policía y la plataforma hagan su trabajo.
Algo no cuadra
Reservas frecuentes de una noche que evitan todo contacto, vecinos que informan de un desfile de visitas, huéspedes sin equipaje que no contestan a nada. No confrontes y no investigues. Llama a la policía local (092) o a la Policía Nacional (091), no al número de emergencias, y haz la formación gratuita contra la trata de la pregunta 14 de la autoauditoría. Existe para que quien se dedica a alojar sepa qué hacer, y dura menos de una hora.
El alojamiento deja de ser seguro
Fuego, inundación, gas, sin agua, o una orden de evacuación para toda la zona. El edificio deja de ser un sitio donde la gente puede dormir.
El error que comete casi todo el mundo aquí es de los amables: dejan decidir al huésped. La habitabilidad la decides tú, no ellos. Un huésped que dice «no pasa nada, nos apañamos» en un piso sin agua, con olor a gas o con daños de humo no te está dando permiso. Está siendo educado, y la responsabilidad la cargas tú igualmente.
El segundo error es preguntar por el dinero demasiado pronto. En este escenario el reembolso es la última pregunta, no la primera.
Qué hacer primero, en todos los casos
- Primero las vidas. Todos fuera. 112 si hay la más mínima duda sobre fuego, gas o estructura.
- Tú decides si es habitable. Si no lo es, se van, aunque preferirían quedarse.
- Realoja y paga. Esta noche, con tu tarjeta, sin discusión sobre quién debe qué.
- No vuelvas a entrar hasta que los bomberos, la compañía o un técnico digan que puedes. El daño de humo no es cosmético y el gas no se evalúa por el olfato.
- Seguro, después plataforma. El mismo orden que el Escenario 1, por la misma razón.
- Cancela pronto las reservas futuras y con generosidad. Las reparaciones siempre tardan más que el primer presupuesto.
No
- No dejes que los huéspedes se queden durante una orden de evacuación porque quieren. No es decisión suya ni tuya. Es de la autoridad.
- No rearmes una alarma saltada y lo llames arreglado. Averigua por qué saltó.
- No esperes a que los huéspedes se quejen de que no hay agua. Cancélalo tú.
Hola [nombre], necesito que salgáis del alojamiento ahora. Hay [problema] y no es seguro quedarse. Coged vuestras cosas si es seguro hacerlo; si no, dejadlas. Os he reservado [alternativa] para esta noche y está pagado. La estancia queda reembolsada íntegra. Llámame al [teléfono] cuando estéis fuera.
[Alojamiento] no es seguro desde ahora. Escribe a los huéspedes alojados con el texto de evacuación, reserva [alternativa] con nuestra tarjeta, reembolsa la estancia íntegra, bloquea el calendario 14 días y cancela todo lo que caiga dentro. No mandes a nadie al alojamiento.
También en este escenario
Órdenes de evacuación
Un incendio forestal, una DANA, una inundación. Cancela proactivamente en el momento en que la orden cubra tu zona. No esperes a que los huéspedes pregunten, y no les dejes la decisión a ellos.
Hola [nombre], una orden de evacuación cubre ahora el alojamiento, así que he cancelado tu estancia del [fechas] y te he reembolsado íntegro. No viajéis a la zona. Si la orden se levanta antes, serás el primero en saberlo.
Monóxido de carbono
Todos fuera, emergencias, y nadie vuelve a entrar hasta que lo autorice alguien cualificado. No existe una versión de esto que se gestione por teléfono.
Salid del alojamiento ahora. Todos fuera, dejad las puertas abiertas, esperad en la calle. Ha saltado la alarma de monóxido de carbono y he llamado a emergencias. Llámame en cuanto estéis fuera: [teléfono].
Sin agua o sin calefacción en invierno
No es una molestia. En muchos sitios es un fallo de habitabilidad. Realoja.
Hola [nombre], la [calefacción] ha fallado y esta noche no se puede arreglar. Os he reservado [alternativa] y lo cubro yo. Prefiero mudaros a que paséis frío esta noche. Los detalles, en el siguiente mensaje.
La reclamación desorbitada
Algo pequeño salió mal. La reclamación que llega después es enorme, y completamente desproporcionada.
El hilo más discutido que encontramos sobre este tema era el de un anfitrión estadounidense que acabó reembolsando siete mil dólares por un detector de humo con la pila agotada. Opinaron cientos de anfitriones, y no se pusieron de acuerdo en mucho. Pero sí en la forma del asunto. El tamaño de la reclamación no suele tener nada que ver con el tamaño del fallo. Lo fijan cómo fueron los tres primeros mensajes, y cuánto tiempo pasó el huésped sintiéndose ignorado.
Lo que significa que la mayor parte de este escenario es evitable, y la prevención no tiene ningún glamur: arregla el problema real rápido, y nunca dejes que un huésped sienta que lo están gestionando en vez de responderle.
Qué hacer primero, en todos los casos
- Arregla el problema real primero, y rápido. La mayoría de las reclamaciones encoge en cuanto la cosa deja de pasar.
- No digas ninguna cifra. Pregúntales, por escrito, qué les gustaría que pasara.
- Reúne pruebas con discreción: horas, fotos, tus propios tiempos de respuesta. El tiempo de respuesta suele ser tu mejor defensa.
- Dentro de tu límite, cierra de inmediato. Si está por debajo de la cifra que te fijaste, di que sí ahora y se acaba hoy.
- Por encima de tu límite, deja de negociar en directo y llévalo al proceso de resolución de la plataforma.
- Si usan una reseña como palanca, para. Ahí se acaba la conversación directa.
No
- No hagas la primera oferta. Lo que digas se convierte en el suelo.
- No discutas si de verdad les afectó tanto. Perderás, en público.
- No pagues para evitar una reseña. Va contra las normas de casi todas las plataformas, rara vez funciona e invita a más.
- No respondas enfadado. Nada de este escenario hay que contestarlo en los próximos diez minutos.
Hola [nombre], siento lo de [problema]. [Qué hiciste para arreglarlo, y cuándo.] Quiero dejarlo bien. ¿Me dices qué te gustaría que pasara? Prefiero resolverlo contigo directamente a dejarte descontento.
Hola [nombre], sigo con ganas de resolverlo, y prefiero hacerlo a través de [plataforma] para que los dos tengamos constancia. He abierto un caso allí y te contactarán en breve. Deja la reseña que refleje tu estancia.
Reclamación en la reserva [ref]. No ofrezcas ninguna cifra. Envía el mensaje de «qué te gustaría que pasara», reúne horas y fotos y mándame el expediente. Todo lo que pase de [límite] me llega a mí antes de que salga una respuesta.
También en este escenario
Una reclamación médica o de accesibilidad usada como palanca
Divídela en dos. Tómate el problema de acceso en serio y arréglalo, de verdad. El dinero, como conversación aparte, por la plataforma.
Hola [nombre], gracias por contarme lo de [el problema de acceso]. Lo arreglo hoy: [medida]. Sobre el reembolso, gestionémoslo por [plataforma] en cuanto esté el arreglo. Quiero hacer bien las dos partes.
El reembolso a mitad de una estancia larga y cara
Prorratea desde el día en que empezó el problema. Reembolsar la estancia entera porque el total es grande es como un fallo pequeño se convierte en uno de cinco cifras.
Hola [nombre], tienes razón en que [problema] ha afectado a tu estancia desde el [fecha]. Te he reembolsado [importe], que cubre esos días al completo. La primera parte de la estancia fue como se reservó, así que esa parte se queda como está.
La devolución del banco
Ahora tratas con un banco, no con un huésped. Esto lo ganan las pruebas y las fechas; el tono, no. Haz llegar todo a la plataforma el mismo día.
Llévatelo
El playbook completo en PDF, más las notas de los fundadores que lo mantienen al día.