Aviso
Este playbook descreve o que outros operadores fizeram e o que dizem as orientações publicadas. Não é aconselhamento jurídico, médico, securitário ou de segurança, e não nos responsabilizamos pelo resultado de nenhuma decisão que você tome usando este material. As regras sobre locação, bens abandonados, despejo e limpeza pós-ocorrência variam por cidade e mudam com frequência. Quando alguém se machuca, quando a polícia está envolvida ou quando há dinheiro de verdade em jogo, procure um profissional habilitado onde fica o seu imóvel. Cada caso da Seção 4 é um composto construído a partir de relatos públicos; nenhum hóspede, anfitrião ou reserva real é identificável.
Como usar este guia
Este documento inteiro tem uma regra, e todo o resto deriva dela. Responda rápido, decida devagar.
Quase todo problema que um hóspede traz tem duas partes: o sentimento e o conserto. O sentimento é urgente e barato de cuidar: custa uma mensagem nos próximos cinco minutos. O conserto costuma ser lento e às vezes caro, e quase nunca melhora com pressa.
Anfitriões fazem o contrário. Somem enquanto pensam no que fazer, e voltam duas horas depois com uma solução e um pedido de desculpas, para um hóspede que já decidiu o que sente sobre a estadia. A avaliação foi escrita naquele silêncio.
Então: responda agora, decida amanhã. A Seção 1 é como você decide. A Seção 3 é o que enviar enquanto decide. A Seção 4 é para as noites em que nenhuma das duas dá conta.
Guarde isto no celular, não numa gaveta. As partes de que você vai realmente precisar às 23h são a Seção 3 e o cartão de escalonamento.
O sistema de escalonamento
“Responda rápido, decida devagar. Este é o documento inteiro.”
Quatro níveis, três linhas, um número. Esse é o sistema inteiro, e ele cabe no cartão de uma página logo abaixo.
Classifique antes de responder
Todo problema é um de quatro níveis. Classificar leva dez segundos e diz duas coisas: com que rapidez responder, e quanto você pode decidir sozinho.
| Nível | O que significa | Responda em | Quem decide |
|---|---|---|---|
| 1 · Aborrecimento | O hóspede está insatisfeito. Nada quebrado, nada inseguro. | 1 hora | Você |
| 2 · Transtorno | Algo que ele pagou não funciona. | 30 min | Você, até o seu limite |
| 3 · Dano | Alguém ferido ou em risco, ou o valor já é alto. | 15 min | Você, depois o proprietário |
| 4 · Catástrofe | Morte, incêndio, crime, polícia, imprensa. | Agora | Emergência primeiro |
A maioria dos problemas é Nível 1 ou 2. Se você tratar tudo como Nível 3, vai se esgotar em uma temporada e dar dinheiro que nunca precisava ter dado.
A primeira resposta em três linhas
Sua primeira mensagem tem três linhas e nada mais:
- Eu li isto.
- Isto é o que estou fazendo agora.
- É neste momento que você vai ter notícias minhas de novo.
Sem parágrafo de desculpas. Sem explicar por que aconteceu. Sem dinheiro. Se ainda não puder consertar, envie as três linhas mesmo assim. Um hóspede que fica duas horas sem ouvir nada escreve uma avaliação diferente da de quem ouviu em cinco minutos e depois esperou duas horas.
Nunca diga o número primeiro
No momento em que você diz “posso reembolsar R$ 100”, cem reais viram o piso e a conversa começa a subir. Conserte o problema primeiro. Dinheiro é conversa para amanhã, quando o hóspede já não está bravo e você sabe quanto de fato custou.
Mas você precisa de um número seu: o valor que pode dar sem pedir a ninguém. Escolha hoje e anote. Sem um limite, toda decisão viaja até o proprietário e toda resposta demora, e a demora é o que custa caro.
Responda agora, decida amanhã. Quase nada do que você deve a um hóspede precisa ser decidido nos próximos dez minutos. A resposta é a exceção.
Prova antes de negociar
Fotografe, marque data e hora, e mantenha o que importa no chat da plataforma. Dinheiro, mudanças de reserva e qualquer disputa ficam no aplicativo, sempre: o golpe número um contra anfitriões no Brasil é o pagamento por fora, com comprovante de PIX adulterado ou agendado e cancelado. O WhatsApp pode ficar com a hospitalidade — o caminho até a porta, as manhas do prédio, o áudio de boas-vindas. Mas se algo importante acontecer por lá, mande o print de volta para o chat da plataforma. Não porque você espera uma briga, mas porque, na única vez em que ela vem, quem tem datas e fotos ganha, e quem tem boa memória não.
O repasse
Todo problema termina em um de três lugares: você consertou, você pagou, ou você passou adiante. Passar adiante é um desfecho de verdade e precisa ser explícito: quem é o dono do problema agora, o que essa pessoa já sabe, e quando você vai conferir. Problema passado pela metade é o que volta em forma de avaliação.
Recurso · PDF · uma páginaO cartão de escalonamentoO sistema inteiro comprimido nos primeiros sessenta segundos. Imprima, ou guarde como print no celular.
A autoavaliação
“Cada ‘não’ aqui é uma noite que você vai perder depois.”
Responda sim ou não às quinze. Sua pontuação e o que consertar primeiro esperam no final, e a maioria das lacunas fecha em menos de dez minutos.
Se o seu celular morresse agora, outra pessoa conseguiria responder um hóspede?
Se não: anote os códigos das fechaduras, o telefone da faxineira e o login da plataforma, e entregue a uma outra pessoa hoje. O primeiro modelo da Seção 3, a confirmação de reserva, existe por causa desta pergunta.
Você sabe o seu limite de reembolso, o valor que pode dar sem pedir a ninguém?
Se não: escolha um agora. Qualquer valor. Sem ele, toda decisão viaja e toda resposta demora.
Dinheiro, mudanças de reserva e disputas: está tudo no chat da plataforma?
Se não: traga de volta. O WhatsApp serve para a hospitalidade; pagamento, mudança e disputa ficam no aplicativo — e o que importar no WhatsApp, você devolve em print para o chat da plataforma.
Você tem um seguro que sabe que existe hóspede pagante no imóvel?
Se não: resolva antes de precisar da resposta. AirCover não é seguro — é uma garantia da plataforma, discricionária, e some numa reserva por fora. E o seguro residencial comum trata hospedagem como uso comercial: hospedar sem declarar é o motivo clássico de negativa. Existem apólices de temporada feitas para anfitrião (a Porto Seguro e corretoras especializadas vendem); pergunte ao corretor, na letra, sobre limpeza especializada pós-ocorrência, perda de renda e ferimento de hóspede.
Você já leu o que a convenção do seu condomínio diz sobre locação por temporada?
Se não: leia esta semana, e peça ao síndico a ata da última assembleia. Em maio de 2026 o STJ decidiu que, em condomínio de destinação residencial, o uso por plataforma exige aprovação de dois terços dos condôminos — e em junho afetou a questão como repetitivo (Tema 1.443), suspendendo os processos do país inteiro até a tese sair. Ou seja: a regra nacional está em aberto, mas o silêncio da convenção já não joga a seu favor. O regulador que importa para você tem nome e apartamento. (Casa de rua, sem condomínio? Considere respondida.)
A portaria do seu prédio fica sabendo de cada chegada antes de o hóspede apertar o interfone?
Se não: comece na próxima reserva: pré-cadastre o hóspede na portaria — nome completo, documento, datas, veículo — e o porteiro valida na chegada. Um porteiro pego de surpresa fica espremido entre o síndico, os vizinhos e o seu hóspede, e essa conversa sempre sobe. Prédio sem portaria, ou casa? A pergunta vira: quem percebe primeiro uma chegada — e essa pessoa tem o seu telefone?
O imposto sobre o que os hóspedes pagam é recolhido mês a mês, pelo Carnê-Leão?
Se não: aluguel recebido de pessoa física — e hóspede de plataforma é pessoa física — entra no Carnê-Leão Web todo mês, com DARF (código 0190) até o último dia útil do mês seguinte, e depois é importado na declaração anual. A comissão da plataforma já chega descontada; se faxina e contas são dedutíveis é zona cinzenta — pergunte a um contador. Deixar para a declaração anual rende multa de até 20% mais juros, e o risco prático que os anfitriões citam é o CPF irregular.
Você recusaria hoje um PIX por fora, mesmo de um hóspede simpático com uma história boa?
Se não: decida agora, antes de a história boa aparecer. O golpe número um contra anfitriões é o pagamento por fora: comprovante de PIX adulterado, ou agendado e cancelado depois que o hóspede já entrou. E uma reserva por fora não tem AirCover, não tem histórico e não tem a quem recorrer. Pagamento, mudança de reserva e caução: só dentro do aplicativo, sem exceção que caiba num áudio.
Você tem uma opção de realocação que conseguiria reservar em cinco minutos?
Se não: escolha dois lugares próximos agora e salve. Metade deste playbook depende de mudar um hóspede de lugar rapidamente.
Se um hóspede se recusasse a sair, você sabe por que os primeiros 30 dias decidem o caso?
Se não: aprenda agora, de graça, em vez de com um imóvel ocupado. Ação de despejo ajuizada em até 30 dias do fim da temporada dá direito a liminar de desocupação em 15 dias, mediante caução de três meses de aluguel (Lei 8.245, art. 59); perdida a janela, o caso vira meses. Estadia que soma mais de 90 dias já virou locação comum, com todas as proteções de inquilino. E trocar a fechadura ou cortar a luz é esbulho — risco civil e criminal para você. O Cenário 2 da Seção 4 é o passo a passo.
Você fotografa o imóvel depois de cada limpeza?
Se não: comece. Fotos com data e hora resolvem disputas de dano que discussão nenhuma resolve.
Você já precisou ligar duas vezes para a plataforma pelo mesmo assunto?
Se sim: é normal, e vale saber. O suporte de linha de frente e as equipes especializadas são pessoas diferentes. Conte com duas ligações.
Existe algo no imóvel que você está para consertar há mais de um mês?
Se sim: é disso que a avaliação vai falar. É sempre disso.
Você já fez o treinamento gratuito de prevenção ao tráfico de pessoas?
Se não: leva menos de uma hora, é gratuito, e é o único item desta lista em que estar despreparado tem consequências além do seu negócio.
Quando foi o seu último dia inteiro sem estar disponível?
Se não lembra: o diagnóstico é esse. Todo o resto desta lista se resolve numa tarde. Este item é o motivo pelo qual anfitriões desistem.
Onde você está
Responda às quinze perguntas acima e a sua pontuação aparece aqui. A pergunta 12 não conta ponto; ali qualquer resposta vale.
Some na mão
Conte os seus “sim”, contando a pergunta 13 quando a resposta for não, e pulando a pergunta 12 (ali qualquer resposta vale). 13 ou 14: pronto para o plantão da noite. 10 a 12: quase lá, e as lacunas que sobraram são as que transformam uma hora ruim numa semana ruim. 5 a 9: metade coberta. Escolha três acertos para esta semana, começando pelo limite de reembolso e por quem guarda os seus códigos. 0 a 4: comece hoje à noite. Cada “não” desta lista é uma noite que você vai perder depois, e quase todo acerto leva menos de dez minutos.
As vinte situações mais comuns
“Um hóspede que fica duas horas sem ouvir nada escreve uma avaliação diferente da de quem ouviu em cinco minutos.”
Estas são situações deliberadamente comuns. Vinte cenários cobrem a esmagadora maioria de tudo o que um hóspede vai trazer, e nenhum deles é dramático.
Os colchetes são seus para preencher. Cada mensagem pressupõe o chat da plataforma, não o WhatsApp — é ali que fica o registro.
Antes de chegarem
A confirmação de reserva que evita metade desta lista
Use quando: toda reserva, até uma hora depois de ela chegar.
Oi [nome], obrigado pela reserva, e seja bem-vindo! O check-in é a partir de [horário], e eu mando o código da porta e o caminho na véspera. Duas coisas que valem saber desde já: [a manha do lugar: estacionamento, escadas, o portão]. Se surgir qualquer coisa antes ou durante a estadia, me chame por aqui que eu resolvo. Até breve!
- Diga a manha que gera a sua reclamação mais comum. Estacionamento, escadas, uma ladeira forte, prédio sem elevador.
- Diga onde falar com você uma vez só, para nunca precisarem caçar o seu telefone.
Não cole aqui as regras da casa inteiras. Ninguém lê, e cria um clima de desconfiança antes mesmo de chegarem.
A mensagem de véspera
Use quando: 24 horas antes, toda estadia, sem exceção.
Oi [nome], amanhã é o seu dia. O endereço é [endereço], o código da porta é [código], e para encontrar: [uma linha]. Check-in a partir de [horário]. Qualquer dúvida na chegada, me chame por aqui. Boa viagem!
- Código e endereço na mesma mensagem. Não em duas, não num link, não em anexo.
- Esta é a mensagem que evita os itens 5 e 6 desta lista.
Pedido de check-in antecipado
Use quando: pedem para chegar antes de a limpeza terminar.
Oi [nome], deve dar certo, sim. O espaço fica pronto a partir de [horário realista]. Eu te aviso no momento em que liberar, em vez de deixar você esperando na porta.
Oi [nome], desculpe, dessa vez não consigo antes. A limpeza fica aí até [horário]. Se ajudar, você pode deixar as malas em [opção], e eu aviso se liberar mais cedo.
Não prometa um horário que a sua faxineira não confirmou. Um check-in antecipado quebrado é pior que um recusado.
Pedido de checkout mais tarde
Use quando: pedem para ficar além do horário de saída.
Oi [nome], sem problema nenhum, pode ficar até [horário]. Só puxe a porta ao sair.
Oi [nome], queria muito poder, mas tenho hóspedes chegando hoje e a limpeza já está no limite. O checkout precisa ser às [horário]. Posso ajudar com as malas ou chamar um táxi se isso facilitar o seu dia.
- De graça quando não custa nada, firme quando custa alguma coisa. A inconsistência é o que cria a discussão.
A chegada
Não acham o imóvel
Use quando: estão perto, perdidos, e geralmente cansados.
Oi [nome], desculpe, é meio escondido mesmo. [Ponto de referência], depois [direção]. A porta é [descrição]. Se em dois minutos ainda não achar, me ligue no [número] que eu te guio.
- Dê um ponto de referência, não um link de mapa. Eles já têm o mapa; foi o mapa que falhou.
- Ofereça o telefone cedo. Digitar direções para uma pessoa perdida dentro de um carro é crueldade.
O hóspede ficou trancado para fora
Use quando: o código falha, a chave sumiu, a porta não abre. Geralmente tarde da noite.
Oi [nome], deixa comigo. Tente [código] mais uma vez, devagar, e aperte o botão de travar depois. Se não funcionar, [pessoa] já está a caminho e chega às [horário]. Fico aqui na conversa até você entrar.
- Verifique a fechadura remotamente antes de enviar qualquer coisa. Metade desses casos é uma pilha fraca que dá para ver do celular.
- Mande alguém se não conseguir ver. Não deixe o hóspede vinte minutos fazendo testes.
- Se terminar em chaveiro: um 24 horas cobra na faixa de R$ 150–300 à noite e no fim de semana, e fechadura eletrônica ou tetra pode passar de R$ 600. Tenha o número salvo antes de precisar dele.
- Fique na conversa até entrarem. E pergunte de novo pela manhã.
Não diga “o código funciona para todo mundo”, e não ofereça dinheiro hoje à noite. Passou de uma hora, virou Nível 2. Reserve um quarto para eles e acerte depois.
Chegam e a limpeza falhou
Use quando: está desarrumado ou algo passou batido, não a versão da Seção 4.
Oi [nome], esse não é o padrão que eu mantenho, me desculpe. Duas opções: posso mandar alguém aí em [tempo] para deixar tudo em ordem, ou, se você preferir não ter ninguém no espaço hoje à noite, resolvo amanhã e desconto [valor] da estadia. Você escolhe, é só me dizer.
- Oferecer a escolha é o truque inteiro. Devolve o controle a alguém que acabou de perdê-lo.
Não culpe a faxineira pelo nome, e não peça para o hóspede fotografar antes de você agir.
Chegam cedo e não está pronto
Use quando: aparecem antes do check-in sem avisar.
Oi [nome], vi que você já chegou. A limpeza ainda está aí dentro e só fica pronto às [horário]. [Café/guarda-volumes próximo] fica a dois minutos se você quiser esperar num lugar confortável. Eu aviso no segundo em que liberar.
- Indique um lugar específico para ir. “Volte mais tarde” é onde a avaliação ruim começa.
Durante a estadia
Sem água quente, aquecimento ou ar-condicionado
Use quando: algo essencial ao conforto falhou. Isto é um Nível 2, sempre.
Oi [nome], sinto muito. Duas coisas rápidas para tentar: [passo de reinício]. Se não resolver, o [técnico] vem [horário]. E se não tiver conserto hoje, prefiro mudar você de lugar a deixar você passar uma noite sem isso.
- Um passo de reinício, não cinco. Você não vai transformar o hóspede no seu técnico.
- Diga a opção de realocação em voz alta. Saber que ela existe já é a maior parte do alívio.
- No frio, ficar sem aquecimento é questão de habitabilidade, não de conforto. Mude o hóspede.
O wi-fi caiu
Use quando: sem internet. Trate como Nível 2. Um hóspede que trabalha e ficou sem wi-fi perdeu o motivo da reserva.
Oi [nome], desculpe. Tente tirar o roteador da tomada em [local] por trinta segundos e ligar de novo. Ele leva uns dois minutos para voltar. Se continuar fora, me avise que eu aciono a [operadora] e providencio um roteador de bolso enquanto isso.
- Tenha um modem 4G de reserva no imóvel se você recebe quem viaja a trabalho. Custa menos que uma diária reembolsada.
Algo quebrou
Use quando: um eletrodoméstico, uma TV, a porta do box.
Oi [nome], obrigado por avisar, e desculpe. Vou pedir para [pessoa] dar uma olhada [quando]. A janela de [horário] funciona para você, ou prefere que venham quando você estiver fora?
- Sempre pergunte antes de mandar alguém ao imóvel. Entrar sem combinar é uma reclamação por si só.
Não pergunte se foram eles que quebraram. Agora não. Conserte primeiro; essa conversa é para depois do checkout, se for para acontecer.
Um vizinho reclama de barulho
Use quando: a reclamação vem de fora da reserva. Aja rápido. Vizinho encerra negócio.
Oi [nome], recebi uma reclamação de barulho de um vizinho. Não estou acusando ninguém, mas preciso que fique em silêncio a partir de agora, principalmente depois das [horário]. O condomínio é rigoroso e isso põe o anúncio em risco. Obrigado pela compreensão.
Obrigado por me avisar, e desculpe. Já mandei mensagem para eles e deve acalmar nos próximos minutos. Se não acalmar, me ligue no [número], a qualquer hora, de verdade.
- Responda ao vizinho primeiro. Ele é a relação que dura mais que a reserva — e é ele quem fala com o síndico.
- O relógio que vale é o do regimento interno, não a “lei do silêncio das 22h”: em geral 22h às 7h, às vezes 21h. E a multa progressiva do condomínio pode chegar a algo como cinco vezes a taxa condominial — quem paga é você, não o hóspede.
O seu hóspede reclama de barulho
Use quando: obra no prédio, uma festa ao lado, trânsito.
Oi [nome], sinto muito, deve estar péssimo. [O que você pode fazer de verdade: falar com o vizinho, acionar o síndico ou a portaria, os protetores de ouvido na gaveta.] Se continuar depois das [horário] hoje, me avise que eu vejo como mudar você de lugar.
- Não defenda o bairro. Ninguém ganha uma discussão sobre o quanto uma rua é barulhenta.
Uma praga: formigas, ratos, um vespeiro
Use quando: relatam algo vivendo no imóvel.
Oi [nome], obrigado por avisar, e me desculpe. Já agendei a [dedetizadora] para [horário]. Se preferir não ficar aí enquanto isso, é só dizer que eu mudo vocês hoje mesmo, sem discussão.
- Tratamento profissional, não spray de mercado. Um hóspede que assiste você improvisar perde a confiança de vez.
- Qualquer coisa que morde: mude o hóspede na mesma noite e trate como Seção 4, Cenário 3.
Conserte o problema primeiro. Dinheiro é conversa para amanhã, quando o hóspede já não está bravo e você sabe quanto de fato custou.
Dinheiro e atrito
Um pedido pequeno de reembolso
Use quando: algo deu errado, querem dinheiro, e o valor está dentro do seu limite.
Oi [nome], você tem razão, [problema] não deveria ter acontecido, e me desculpe. Já reembolsei [valor], deve cair em alguns dias. Obrigado por ter sido direto sobre isso.
- Dentro do seu limite, diga sim imediatamente e por inteiro. Um sim pequeno e rápido evita um sim grande e lento.
Não negocie abaixo do seu próprio limite para economizar cinquenta reais. É assim que um Nível 1 vira a Seção 4, Cenário 8.
Dano descoberto depois do checkout
Use quando: a sua faxineira encontra algo quebrado ou sumido.
Oi [nome], espero que tenham chegado bem. Minha faxineira encontrou [dano] hoje de manhã. Não estou supondo que foi de propósito, essas coisas acontecem, mas preciso resolver o conserto. Ficou em [valor]. Pode me responder por aqui?
- Fotos com data e hora, tiradas antes de qualquer coisa ser limpa ou movida.
- Mande a mensagem no mesmo dia. Uma cobrança que aparece uma semana depois é uma cobrança em que ninguém acredita.
- Peça diretamente primeiro; acione a plataforma depois.
- Furto ou dano grande — uma TV que sumiu, um imóvel destruído: registre o boletim de ocorrência (dá para fazer online) antes de acionar a garantia. O número do B.O. é o que transforma o seu relato em caso.
Não mencione a avaliação em nenhuma parte disso. Nunca, em nenhuma direção.
Mais gente do que a reserva
Use quando: o vizinho, o interfone ou as câmeras dizem seis, e a reserva diz dois.
Oi [nome], acho que há mais pessoas no imóvel do que a reserva cobre. Isso importa mais pelo seguro do que por qualquer outra coisa. Você pode atualizar a reserva para [número] pessoas? São [valor] a mais e leva um minuto.
- Comece pelo seguro. É verdade, é indiscutível, e não é uma acusação.
- Num prédio com portaria, o pré-cadastro faz esse trabalho por você: quem não está na lista não sobe, e você fica sabendo na hora, não pela avaliação do vizinho.
Uma festa, em andamento
Use quando: está acontecendo agora. Nível 3, e pode virar Nível 4 rapidinho.
Oi [nome], eu sei que há uma festa no imóvel. Ela precisa acabar hoje e os convidados extras precisam sair. Não vou discutir isso por mensagem. Por favor, confirme por aqui que estão encerrando.
- Não vá sozinho. Nem para conversar, nem para olhar.
- Num prédio com portaria, ligue para a portaria primeiro. O porteiro está a metros da porta, pode segurar a entrada de mais convidados e registrar quem sobe — e é ele quem o síndico ouve primeiro.
- Polícia (190) para barulho ou risco, plataforma para a reserva, nessa ordem.
- Fotografe só do lado de fora. Nunca entre numa festa para coletar provas.
- Avise você mesmo os vizinhos — e o síndico, se houver — antes que saibam por outra pessoa.
- Réveillon e Carnaval concentram as festas que derrubam anúncio; a própria plataforma restringe reservas de risco nessas datas. Reforce as suas regras antes delas, não durante.
Depois
Uma avaliação ruim foi publicada
Use quando: é público e você está com raiva. Espere um dia. Depois escreva.
Obrigado pelo retorno. [Problema] de fato aconteceu e sinto muito que tenha afetado a estadia. [O que mudou desde então.] Espero que vocês nos deem outra chance.
- Você escreve para o próximo leitor, nunca para quem avaliou. Essa pessoa já foi embora.
- Três frases. Uma resposta longa e defensiva causa muito mais dano do que a avaliação causou.
- A régua brasileira é alta: quase nove em cada dez anúncios do país seguram a nota máxima, então uma avaliação ruim pesa mais aqui do que a média mundial sugere. Razão a mais para responder curto e seguir em frente.
- Só denuncie se ela quebrar uma regra específica da plataforma. “É injusta” não é motivo — chantagem por avaliação é, e é removível.
Não corrija os fatos ponto por ponto. Todo mundo que lê fica do lado do hóspede numa discussão longa.
Uma avaliação usada como chantagem
Use quando: “me reembolsa ou deixo uma estrela.” Isso encerra a conversa direta.
Oi [nome], sigo com toda a vontade de resolver, e prefiro fazer isso pela [plataforma], para nós dois termos registro. Já abri um caso lá e eles vão falar com você em breve. Deixe a avaliação que refletir a sua estadia.
- Denuncie. Na maioria das plataformas isso quebra as regras, e denunciar é a sua única proteção de verdade.
- Diga a última frase e fale sério. O medo da avaliação é toda a chantagem; abra mão dele e você não tem mais nada a perder.
Não pague — nem por PIX “por fora”. Costuma ser contra as regras da plataforma, raramente impede a avaliação, e marca você como alguém que paga.
Os oito pesadelos
“O problema difícil não é o corpo, e não é a limpeza. É que vão pedir cinco dígitos adiantados a você.”
Oito coisas que a maioria dos anfitriões nunca enfrenta. Alguns enfrentarão uma. A primeira hora é para o que esta seção existe, e em quase todo cenário a primeira hora é sobre dinheiro e segurança, não sobre o hóspede.
Se você está lendo isto hoje à noite porque algo aconteceu: encontre o seu cenário, siga os passos na ordem e ignore todo o resto da página.
Ferimento ou morte
A maioria dos anfitriões nunca abre esta seção. Alguns vão abri-la uma vez. Se você está lendo isto hoje à noite, siga os passos na ordem e não leia o resto da página.
Sete situações caem neste cenário: um hóspede se machuca gravemente, um hóspede morre durante a estadia, um hóspede morre antes de chegar, um hóspede tira a própria vida, uma morte causada por algo inseguro no imóvel, uma morte que vira caso de polícia, e a que ninguém planeja: o anfitrião ou coanfitrião morre com hóspedes na casa. A primeira hora é quase a mesma em todas. Elas se separam depois, e se separam no dinheiro.
Aqui está a parte que surpreende todo mundo. O problema difícil não é o corpo, e não é a limpeza. É que vão pedir a você cinco dígitos adiantados. Uma anfitriã recebeu um orçamento de US$ 2.500 só para a equipe de limpeza comparecer, com a conta final estimada entre US$ 15.000 e US$ 25.000. Ela pediu à plataforma um número de sinistro para que a empresa cobrasse deles diretamente. Mandaram que pagasse do próprio bolso e pedisse reembolso. Trinta dias depois, ela não tinha reembolso, não tinha renda e não tinha resposta.
É por isso que as ligações sobre dinheiro acontecem na primeira hora, não na semana seguinte.
O que fazer primeiro, em todos os casos
Na ordem. Não pule para a parte do dinheiro.
- Ligue para o 192 (SAMU). Mesmo que seja óbvio que a pessoa morreu. Não é você quem faz essa determinação.
- Tire todo mundo de lá. Outros hóspedes, a faxineira, quem estiver para chegar. Mande para algum lugar e pague. O acerto de contas fica para depois.
- Não toque em nada. Não limpe nada. Nem o quarto, nem a roupa de cama, nem “só dar uma arrumada”. Não é melindre. É dinheiro. Veja o passo 6.
- Faça o que a polícia mandar e nada além. Eles podem lacrar o imóvel. Isso pode durar dias, e você não tem voz nisso.
- Ligue para a sua seguradora. A sua apólice, o seu corretor. Antes da plataforma. Pegue com eles um número de sinistro. É o passo que quase todo mundo pula, e é o que paga.
- Chame uma empresa certificada de limpeza pós-trauma. Não a sua faxineira. Não uma empresa de limpeza comum. Se usar uma limpeza comum, a seguradora pode recusar o sinistro inteiro.
- Agora sim, ligue para a plataforma. Comunique a morte. Pergunte o que eles cobrem, e receba por escrito no chat, não por telefone.
- Bloqueie o calendário. Antes de responder sobre a reserva de qualquer pessoa. Você ainda não sabe por quanto tempo está fora.
Não faça
- Postar sobre isso, em lugar nenhum, inclusive nos grupos de anfitriões.
- Dizer o nome do hóspede, a quem quer que seja.
- Falar com repórter.
- Responder aos vizinhos além de “houve uma ocorrência e a polícia está cuidando”.
Um hóspede se machuca gravemente
Como se apresenta: uma queda na escada, uma queimadura, uma cabeçada numa viga baixa. Às vezes uma ligação do hóspede, às vezes de um hospital, às vezes você descobre pela avaliação.
Por que é difícil: pode ser culpa do imóvel, ou discutivelmente, e tudo o que você disser hoje pode ser relido depois. Dá para lamentar o que aconteceu sem dizer que a culpa foi sua; a maioria dos anfitriões aprende essa distinção uma frase tarde demais.
- O cuidado primeiro. Se for grave, 192 (SAMU). Essa não é uma decisão que se toma por mensagem, chutando a gravidade.
- Diga que sente muito pelo ocorrido, e nada sobre o porquê. Sem especulação, sem culpa, nem por escrito nem por telefone.
- Fotografe a cena: o quê, onde, quando, antes que qualquer coisa seja movida ou consertada.
- Ligue para a sua seguradora no mesmo dia. Ferimento de hóspede é exatamente para o que existe a linha de responsabilidade civil da sua apólice. A pergunta 4 da autoavaliação fez você conferir isso.
- Conserte ou isole o perigo antes do próximo hóspede. Um segundo ferimento num perigo conhecido é outro animal jurídico.
- Comunique o incidente à plataforma, no chat. Só fatos, no mesmo dia.
Oi [nome], sinto muito pelo que aconteceu, e fico aliviado que [pessoa] esteja sendo cuidada. Foquem nela. Estou cuidando de tudo aqui na casa. Se precisarem de qualquer coisa hoje à noite, me liguem no [número].
Não discuta culpa nem dinheiro hoje à noite. Você não está escondendo nada. Você ainda não sabe de nada, e essa conversa pertence à sua seguradora.
Um hóspede morre durante a estadia
Como se apresenta: a faxineira entra e encontra a pessoa. Ou outro hóspede liga para você. Ou a polícia já está na porta porque um familiar pediu uma verificação de bem-estar.
Por que é difícil: três relógios correm ao mesmo tempo e eles discordam. O relógio da polícia decide quando você recupera o imóvel. O relógio da limpeza decide quanto custa, e piora a cada hora. O relógio do dinheiro é o mais lento dos três, e é o que pode encerrar o seu negócio.
O dinheiro, na ordem
- Sua seguradora primeiro. Apólice residencial, empresarial ou de temporada, a que cobrir o imóvel. Muitas incluem limpeza especializada. Abra o sinistro antes de gastar qualquer coisa.
- Depois a plataforma. Trate o que oferecerem como um possível complemento, não como o plano. Toda promessa fica registrada no chat.
- Espere pagar primeiro. A maioria das empresas de limpeza especializada quer pagamento na conclusão, não a promessa de uma plataforma. Se você não puder cobrir, diga isso na primeira ligação. Algumas cobram a seguradora diretamente, e essa é uma pergunta para antes de irem, não depois.
- Guarde toda nota, foto e mensagem. O reembolso é uma briga separada da limpeza, e é vencida na papelada.
| Encontrado em | Custo típico (mercado americano) |
|---|---|
| 48 horas | US$ 2.000 – 3.500 |
| Alguns dias a uma semana | US$ 3.500 – 5.000 |
| Uma semana ou mais | US$ 5.000 – 7.000+ |
| Dano estrutural | US$ 10.000+ |
Os valores são do mercado americano, onde esse serviço é padronizado; no Brasil a limpeza pós-trauma é um nicho sem tabela — o preço é caso a caso, então peça o orçamento por escrito na primeira ligação. A lição vale em qualquer moeda: a demora é a parte cara. Este é o argumento mais forte que existe para saber o que acontece dentro do seu imóvel todos os dias.
Oi [nome], houve uma ocorrência grave no imóvel e ele não está disponível. Sinto muito, isso está fora do meu controle. Cancelei a sua reserva e você será reembolsado integralmente. Também já encontrei [alternativa] para hoje e cubro a diferença. Me ligue no [número] se não funcionar.
Oi [nome], preciso cancelar a sua estadia de [datas]. O imóvel está fora de operação depois de uma emergência e não tenho uma data confiável de reabertura. Você recebe o reembolso integral, e me desculpe pelo aviso em cima da hora. Prefiro avisar agora a deixar você chegar a um problema.
Não explique o que aconteceu, nem aos hóspedes nem no motivo do cancelamento. “Uma emergência” basta, e é verdade.
O imóvel [X] está fechado por tempo indeterminado a partir de hoje. Cancele todas as reservas até [data], reembolso integral, use o texto de ocorrência do documento compartilhado. Não descreva o que aconteceu. Bloqueie o calendário. Me mande a lista de quem você cancelou. Não entre no imóvel.
Um hóspede morre antes de chegar
Como se apresenta: uma mensagem da conta do hóspede, dias antes do check-in. O hóspede morreu. A família pede para cancelar e reembolsar.
Por que é difícil: você quase certamente quer reembolsar. Você não consegue, não barato. Cancelar do seu lado conta como cancelamento do anfitrião, com multa, anúncio escondido e status perdido — você é punido pela atitude decente, e as datas ficam bloqueadas de qualquer jeito.
- Responda com condolências e nada mais. Sem política, sem datas, sem dinheiro.
- Não cancele do seu lado.
- Ligue para a plataforma e peça que cancelem como caso de falecimento.
- Se o atendente disser que a política de cancelamento vale, agradeça e ligue de novo. Existe uma equipe especializada para isso e a maioria dos atendentes de linha de frente não sabe que ela existe. Continue ligando até achar alguém que saiba.
- Quando eles cancelarem, a família é reembolsada e você geralmente ainda recebe. Reabra as datas.
A parte sobre a qual ninguém avisa: “meu parente morreu, reembolse por favor” também é um golpe conhecido. Você vai querer checar, e deve. Discretamente, com o que é público. O que você não faz é pedir atestado de óbito a uma família de luto. Se for mentira, o problema é da plataforma, não seu.
Sinto muitíssimo pela perda de vocês. Por favor, não se preocupem com a reserva. Estou cuidando disso diretamente com a [plataforma] e vou garantir o reembolso integral. Vocês não precisam fazer nada nem responder a esta mensagem.
A reserva [ref] é um caso de falecimento. Não cancele do nosso lado. Abra um caso com a plataforma e peça pela equipe de luto, pelo nome. Se o primeiro atendente recusar, ligue de novo. Nenhuma mensagem automática nesta reserva.
Também neste cenário
Um hóspede tira a própria vida
Como o Caso 1, e mais: quem encontrou a pessoa precisa de apoio, e se foi a sua faxineira, você providencia e você paga. No Brasil não existe um fundo de indenização a vítimas: a reparação vem pela sentença criminal ou por uma ação civil, e o apoio psicológico, pelo SUS (CAPS) ou pela rede particular.
Por favor, pare, saia do imóvel e não volte a entrar. [Pessoa] está indo até você agora. Tire hoje e amanhã de folga, pagos. Estou providenciando apoio de verdade. Você não precisa estar bem agora, e não precisa responder nada.
Uma morte causada por algo no imóvel
Uma varanda, uma piscina, um balanço de corda. Isto é um caso de responsabilidade civil, não de limpeza. A mesma primeira hora, depois pare de falar. Sua seguradora, depois um advogado. À família, nada além de condolências.
Uma morte que vira caso de polícia
Você perde o imóvel por dias e não tem voz nisso. Cancele tudo daqui para a frente; não chute uma data de reabertura.
O anfitrião ou coanfitrião morre
Há hóspedes na casa e ninguém tem os códigos. É para isto que uma outra pessoa precisa dos seus códigos, do telefone da faxineira e do login da plataforma. É a pergunta 1 da autoavaliação, e este é o motivo dela.
Eles não vão embora
O checkout era às 11. São 14h e eles continuam lá. Nove em cada dez vezes é um voo mais tarde e uma memória ruim. A décima vez é a que custa uma temporada.
Aqui está o que surpreende as pessoas. Neste cenário, a lei brasileira premia quem age rápido — e o relógio já está correndo. Se a ação de despejo entra em até 30 dias do fim da estadia, o juiz pode conceder liminar para desocupação em 15 dias, mediante caução de três meses de aluguel (Lei do Inquilinato, art. 59). Perca essa janela e o caso vira meses. E quanto mais alguém fica, mais a lei o trata como morador: a locação por temporada vale por até 90 dias; passou disso, virou locação comum, com todas as proteções de inquilino. A resposta da própria comunidade de anfitriões é a prevenção: muitos operadores experientes limitam as estadias abaixo de 30 dias para a pergunta nem surgir.
A outra coisa que surpreende é como é fácil se transformar de vítima em réu. Trocar a fechadura ou cortar a luz parece retomar o controle. No Brasil isso é esbulho — um despejo ilegal, com exposição civil e criminal para você, e entrega a eles um processo de bandeja.
O que fazer primeiro, em todos os casos
Tudo aqui acontece por escrito, na plataforma — e com um olho no calendário: a janela de 30 dias do despejo com liminar começou a correr no checkout.
- Mande mensagem, amigável, no chat da plataforma. “Só conferindo, que horas vocês saem?” Você está começando um registro por escrito, e a maioria desses casos termina aqui.
- Não vá até lá sozinho, e não mande a faxineira ter essa conversa.
- Não corte luz, água nem wi-fi, e não troque a fechadura. No Brasil isso é despejo ilegal, independentemente do que diz a reserva.
- Não remova nem toque nos pertences deles. Isso é o Cenário 4, e tem regras próprias.
- Documente. Horários, o chat, fotos do imóvel do lado de fora. Nenhuma filmagem de confronto.
- Abra um caso com a plataforma e diga com todas as letras que o hóspede não saiu.
- Mova o hóspede desta noite agora. Não espere para ver como se resolve. Você não vai recuperar o imóvel no horário.
- Se alegarem residência ou se recusarem de vez, pare de negociar e procure um advogado no mesmo dia — a janela de 30 dias para o despejo com liminar está correndo; aja dentro dela. A polícia costuma recusar remover quem alega moradia, porque virou uma questão civil.
Não faça
- Ameaçar. Tudo o que você escrever será lido de volta para você depois.
- Aceitar um PIX para deixarem a pessoa ficar. Pode ser exatamente o que estabelece a locação.
- Deixar correr em silêncio por uma semana, por vergonha. Cada dia torna tudo mais difícil.
Oi [nome], espero que a estadia tenha sido boa. O checkout era às [horário] e tenho faxineira agendada e hóspedes chegando hoje. Consegue me dizer a que horas vocês saem? Posso ajudar com as malas ou chamar um táxi se facilitar.
Oi [nome], ainda não tive resposta e o imóvel está reservado a partir de hoje. Preciso saber quando vocês saem. Abri um caso com a [plataforma] para que estejam cientes. Responda por aqui para resolvermos.
O hóspede de [imóvel] não fez o checkout. Envie agora a mensagem 1 do documento compartilhado, e a mensagem 2 até as 18h se não houver resposta. Não vá ao imóvel. Mova o hóspede de hoje para [alternativa] e me diga o custo. Abra um caso na plataforma e me mande o número do caso.
Também neste cenário
O ocupante sem reserva
Há alguém morando lá que nunca esteve numa reserva. As mesmas regras, mas a plataforma não pode ajudar. Não existe reserva sobre a qual agir. Advogado mais cedo, não mais tarde.
Oi, sou o proprietário de [endereço]. Não tenho reserva no seu nome, então preciso saber hoje quem arranjou a sua estadia. Responda por aqui ou me ligue no [número] para resolvermos.
A estadia longa que virou locação sem alarde
Uma reserva de 28 dias prorrogada duas vezes. Confira o limite da sua cidade antes de aceitar a segunda prorrogação, não depois — e lembre: no Brasil, 90 dias somados é a linha em que a temporada vira locação comum.
O hóspede que subloca o seu imóvel
Agora você tem ocupantes sem contrato nenhum com você. Caso na plataforma, advogado, e não negocie diretamente com os ocupantes.
Oi [nome], [endereço] está sendo usado por pessoas que não têm nenhum acordo comigo, o que a reserva não permite. Abri um caso com a [plataforma]. Por favor, providencie a saída deles até [horário]. Depois disso, tudo passa a ser tratado pela plataforma.
Um imóvel imundo no check-in
Um hóspede entra sozinho e a bagunça do hóspede anterior ainda está lá. Ou a sua faxineira abre uma porta e encontra algo que nunca deveria estar numa casa.
Este cenário não é sobre uma cozinha desarrumada. É sobre o pequeno número de chegadas genuinamente inabitáveis: dejetos humanos, sangue, uma infestação, uma banheira de hidromassagem em que ninguém deveria encostar. O que surpreende as pessoas é que a experiência do hóspede é decidida por você movê-lo de lugar, não por você reembolsá-lo. Um hóspede que sai do prédio em vinte minutos escreve uma avaliação muito diferente da de quem recebeu uma oferta de dinheiro e ficou plantado no corredor.
A segunda coisa: a sua faxineira é uma pessoa que acabou de entrar naquilo. Como você a trata na próxima hora decide se você ainda tem faxineira no mês que vem.
O que fazer primeiro, em todos os casos
- Tire o hóspede do imóvel. Um hotel, outra unidade, qualquer lugar. Reserve você mesmo e pague. Faça isso antes de terminar de pedir desculpas.
- Depois peça desculpas. Uma vez, com simplicidade, sem explicar de quem foi a culpa.
- Fotografe tudo antes que alguém limpe. Você vai precisar para a faxineira, para o hóspede anterior e para a plataforma.
- Qualquer coisa biológica vai para profissionais, não para a sua faxineira de luvas de borracha. Sangue ou dejetos humanos além de um acidente de banheiro é a regra do Cenário 1 em escala menor. Para calibrar: uma faxina pesada pós-festa sai por R$ 250–600 ou mais; o que for biológico não tem tabela — peça orçamento.
- Nunca mande uma faxineira sozinha para algo assim, e nunca sem dizer o que há lá dentro.
- Reembolse hoje à noite. Decida o resto amanhã, quando souber o custo real.
- Ligue para a sua faxineira e pague um extra sem que peçam. Ela não se inscreveu para isso.
Não faça
- Pedir para o hóspede esperar enquanto você manda alguém. Ele não vai esperar, e vai escrever a avaliação enquanto isso.
- Pedir para o hóspede que chegou fotografar para você. Isso é pedir que ele trabalhe.
- Dizer que nunca aconteceu antes. Ninguém acredita e não é o ponto.
- Recolocar a banheira de hidromassagem em uso no chute. Esvazie e desinfete. Não existe atalho consensual, e é disso que as pessoas sempre discutem.
Oi [nome], sinto muitíssimo. Por favor, não fiquem no imóvel. Já reservei [alternativa] para hoje e está pago. Os detalhes chegam agora, e a diária de hoje está reembolsada. Amanhã de manhã eu ligo para resolver o resto direito.
A chegada em [imóvel] encontrou a unidade inabitável. Reserve [alternativa] para hoje no nosso cartão e envie a confirmação. Reembolse a diária de hoje. Não mande a faxineira, me ligue primeiro. Fotos da unidade antes que alguém toque em qualquer coisa.
Também neste cenário
Infestação
Percevejo é tratamento profissional e, em geral, mais de uma visita. Você também precisa contar aos hóspedes das próximas reservas, com discrição e honestidade. Esconder é como uma semana ruim vira uma temporada.
Oi [nome], preciso cancelar a sua estadia de [datas]. Encontramos um problema de praga e o tratamento leva mais de uma visita. Não vou hospedar ninguém até estar profissionalmente liberado, então você recebe o reembolso integral. Desculpe pelo aviso em cima da hora. Prefiro cancelar a arriscar a sua estadia.
Contaminação da banheira de hidromassagem
Esvaziar, limpar, encher de novo. Fora de uso até estar genuinamente pronta. Os hóspedes vão insistir; a resposta é não.
Oi [nome], a banheira de hidromassagem está fora de uso enquanto é esvaziada, limpa profissionalmente e reabastecida. Sei que é decepcionante. Ela reabre quando estiver genuinamente segura, não antes. Eu aviso no momento em que estiver.
Foi a sua faxineira que descobriu
Ligue, não mande mensagem. Pague um extra. Se foi grave, ofereça cobrir um dia de folga. É a lealdade mais barata que você vai comprar na vida.
Coisas deixadas para trás
Um cachorro na cozinha. Uma mala no armário. Um carro na garagem três semanas depois. Alguém deixou algo para trás e parou de responder.
O instinto é resolver: jogar fora, doar, chamar o guincho. Não é seu, e descartar pode ser crime — e dar indenização. Não existe regra específica para temporada no Brasil, mas a responsabilidade existe: juízes já mandaram proprietários indenizar por bens descartados. A referência segura é a praxe do setor hoteleiro — guardar de 30 a 90 dias tentando contato — e é fácil errar por pressa.
Um animal abandonado é outra história: é uma emergência de bem-estar com um relógio medido em horas, e precisa ser registrado com alguém oficial no mesmo dia — porque é o certo, e porque esse registro é o que decide quem pode ficar com o animal depois. O tópico de anfitriões mais lido que encontramos, sobre qualquer assunto, era exatamente este: um anfitrião que queria ficar com o cachorro, e uma família que voltou para buscá-lo.
O que fazer primeiro: um animal
- Água, segurança, contenção. Nessa ordem.
- Ligue para o hóspede, depois mande mensagem por escrito para que a tentativa fique registrada.
- Ligue para o centro de zoonoses ou um veterinário no mesmo dia e deixe formalmente registrado. Não pule esta etapa por estar sendo bondoso.
- Não fique com o animal, simplesmente. Por mais apegado que você fique nas próximas 48 horas — e vai ficar.
- Não doe por conta própria. Essa decisão não é sua e pode ser revertida contra você.
O que fazer primeiro: pertences
- Fotografe tudo onde está, antes de mover qualquer coisa.
- Mande ao hóspede um inventário simples e um prazo para retirada ou envio.
- Guarde. Não jogue fora. Antes de descartar qualquer coisa, confirme o que se pratica na sua cidade — e, na dúvida, siga a regra dos hotéis: 30 a 90 dias.
- Remédio, documento, chave e celular mudam a urgência. Tente mais e mais rápido falar com o hóspede, e diga o que encontrou.
- Nunca poste fotos do que foi deixado. Nem em grupos de anfitriões, nem em lugar nenhum.
Oi [nome], você deixou [item] em [imóvel]. Está guardado comigo. Posso enviar pelos Correios, com o frete por sua conta, ou guardar até [data] se preferir buscar. É só me dizer qual. Se for remédio ou documento, me ligue no [número].
Itens deixados em [imóvel] depois do checkout. Fotografe onde estão, liste e mande mensagem ao hóspede com opção de retirada ou envio e um prazo de [data]. Guarde no armário trancado. Não jogue nada fora. Me avise imediatamente se houver remédio, documento ou chave.
Também neste cenário
Um veículo abandonado
Regras de remoção são locais e errar sai caro. Registre um boletim de ocorrência antes de chamar o guincho, não depois.
Oi [nome], o seu [veículo] continua em [endereço]. Preciso que seja retirado até [data]. Depois disso, terei de registrar a ocorrência e qualquer custo fica por sua conta. Responda por aqui e combinamos a retirada.
Pertences deixados por quem nunca fez o checkout
Isso é o Cenário 2 primeiro. Não toque em nada até a questão da ocupação estar resolvida.
Algo deixado que não deveria estar numa casa
Uma arma, drogas, qualquer coisa que deixe você desconfortável. Não mova, não fotografe para o grupo do WhatsApp. Polícia, no mesmo dia.
A pessoa errada na porta
Há alguém no imóvel que não é a pessoa da reserva. Pode ser um companheiro chegando mais cedo. Pode ser alguém tentando entrar.
O instinto é resolver na porta, porque é lá que o problema está parado. Não. A verificação acontece no chat da plataforma, não cara a cara. Se a pessoa na porta não puder ser ligada à reserva dentro da plataforma, ela não entra, e você tem o direito de dizer isso com todas as letras.
Duas dessas situações pesam mais que as outras, e são tratadas de forma diferente de tudo neste playbook. Uma criança sozinha não é um problema de atendimento. E se o que você está vendo pode ser exploração, o seu papel é denunciar, não investigar.
O que fazer primeiro, em todos os casos
- Não abra, não libere o acesso, não passe código a ninguém que você não verificou.
- Verifique dentro do chat da plataforma com o hóspede que fez a reserva. Uma ligação de número desconhecido não é verificação.
- Se não der para verificar, a pessoa não entra. Diga uma vez, com educação, e pare de explicar.
- Se tentarem entrar, ou você se sentir em risco: polícia primeiro, plataforma depois.
- Se uma criança chegou sozinha: não a deixe ficar, fale imediatamente com o adulto da reserva, e se uma criança parecer em risco, é caso de polícia e do Conselho Tutelar.
- Se você suspeita de exploração ou tráfico de pessoas: não confronte, não interrogue ninguém, não investigue. Chame a polícia, e faça o treinamento gratuito abaixo antes de algum dia precisar.
Não faça
- Tentar apurar os fatos por conta própria. Você não está preparado e pode deixar alguém menos seguro.
- Aceitar “sou companheiro dela, ela está chegando.” Verifique ou recuse.
- Manter uma reserva viva porque cancelar custa o seu status. Segurança acima de Superhost, sempre.
Treinamento que vale fazer antes de precisar: o treinamento de prevenção ao tráfico de pessoas do setor hoteleiro é gratuito, leva menos de uma hora e já foi concluído bem mais de um milhão de vezes. É da AHLA Foundation com a PACT (antiga ECPAT-USA). Foi escrito para hotéis, e cada palavra vale para um aluguel de temporada.
Oi [nome], tem alguém no imóvel pedindo para entrar e não consigo ligar essa pessoa à sua reserva. Pela segurança de todos, não vou liberar o acesso até você confirmar por aqui quem chega e quando. Pode responder neste chat?
Pessoa não verificada em [imóvel]. Não libere o código. Mande mensagem ao hóspede da reserva no chat da plataforma e espere a confirmação por lá. Se tentarem entrar ou alguém estiver em risco, chame a polícia e me avise na hora. Não vá ao imóvel.
Também neste cenário
A reserva para terceiros
Reservada por uma pessoa, usada por outra. Geralmente inocente, às vezes não. A maioria das plataformas já proíbe, o que significa que você pode recusar sem inventar motivo.
Oi [nome], a reserva está no seu nome, mas quem vai fazer o check-in é outra pessoa, e a [plataforma] não permite isso. Não posso entregar códigos a quem não está na reserva. Se a pessoa fizer a própria reserva, recebo com prazer. Senão, ajudo você a cancelar sem estresse.
O hóspede que a plataforma não cancela
Você enxerga o risco e o suporte diz não. Documente tudo por escrito, cancele mesmo assim e assuma a penalidade. Um anúncio escondido se recupera; a alternativa talvez não.
Estou cancelando a reserva [ref] por motivo de segurança: [uma linha de fatos]. As evidências estão documentadas e anexadas. Estou ciente da penalidade. Por favor, registrem este número de caso na minha conta e anotem que pedi ao suporte para agir primeiro.
Um menor desacompanhado
Não é uma regra a fazer valer. É uma questão de proteção, resolvida em minutos, com um adulto no telefone.
Oi [nome], não posso fazer o check-in de um hóspede menor de 18 anos sem um adulto na reserva. Por favor, me ligue agora no [número] para resolvermos juntos. Minha primeira preocupação é que essa pessoa esteja segura hoje à noite.
Crime no imóvel
Um arrombamento que você descobre na limpeza de troca. Alguém forçando a porta à meia-noite. Uma reserva que se revela fachada para outra coisa. Seu papel em todas elas é o mesmo: você é testemunha, não investigador.
O instinto é ir até lá, olhar, confrontar, arrumar. Cada uma dessas coisas piora tudo: para o caso, para o seguro, e às vezes para a sua segurança.
O que fazer primeiro, em todos os casos
Polícia primeiro. A plataforma depois. Você mesmo, nunca.
- Se está acontecendo agora, ligue para o 190 (Polícia Militar). Não para o hóspede, não para o vizinho que avisou. A polícia.
- Não vá ao imóvel enquanto estiver em andamento, e não mande a faxineira.
- Leve os hóspedes para um lugar seguro, se houver algum lá: fora, longe, realocados hoje se preciso.
- Não toque nem arrume nada até a polícia ter ido e dito que pode.
- Fotografe e liste o que foi danificado ou levado quando puder entrar. O número do boletim de ocorrência (B.O.) é o que a seguradora e a plataforma vão pedir.
- Comunique à plataforma, no chat, com o número do B.O., no mesmo dia.
- Troque códigos e fechaduras antes da próxima reserva.
Um invasor, ou uma entrada forçada
Como se apresenta: um hóspede liga à meia-noite porque alguém está mexendo na porta. Às vezes é um estranho; às vezes é alguém que insiste que tem reserva.
A segurança do hóspede é o trabalho inteiro. Polícia primeiro, depois um lugar seguro para ele, depois fechaduras e códigos. A discussão sobre quem era pode esperar o dia clarear.
Oi [nome], sinto muito por esta noite. A sua segurança vem primeiro. Já reservei [alternativa] e estou cobrindo. A polícia está cuidando do resto e eu estou tratando com eles, então você não precisa fazer nada além de se acomodar. Me ligue a qualquer hora: [número].
Uma cena de crime lacra o imóvel
Como se apresenta: um tiroteio numa festa, uma agressão, algo grave o bastante para a polícia lacrar o imóvel. Você o perde por dias e não decide quando volta.
Cancele tudo daqui para a frente em vez de chutar uma data de reabertura, diga aos hóspedes que chegariam apenas que houve uma ocorrência, e não fale nada publicamente. Nem um post. A plataforma já processou hóspedes por exatamente isso; deixe a polícia e a plataforma fazerem o trabalho delas.
Algo não fecha
Reservas frequentes de uma noite que evitam qualquer contato, vizinhos relatando um fluxo constante de visitantes, hóspedes sem bagagem que não respondem nada. Não confronte, e não investigue. Registre na delegacia mais próxima, ou pelo Disque-Denúncia (181), e faça o treinamento gratuito de prevenção ao tráfico de pessoas da pergunta 14 da autoavaliação. Ele existe para que quem hospeda profissionalmente saiba o que fazer, e leva menos de uma hora.
O imóvel deixa de ser seguro
Incêndio, alagamento, gás, falta de água, ou uma ordem de evacuação para a área inteira. O prédio deixa de ser um lugar onde pessoas podem dormir.
O erro que quase todo mundo comete aqui é um erro bondoso: deixar o hóspede decidir. Habitabilidade é decisão sua, não dele. Um hóspede que diz “está tudo bem, a gente se vira” num imóvel sem água, com cheiro de gás ou dano de fumaça não está dando permissão. Está sendo educado, e a responsabilidade continua sua de qualquer jeito.
O segundo erro é falar de dinheiro cedo demais. Neste cenário, o reembolso é a última pergunta, não a primeira.
O que fazer primeiro, em todos os casos
- Vidas primeiro. Todo mundo para fora. 193 (Bombeiros) se houver qualquer dúvida sobre fogo, gás ou estrutura.
- Você decide se está habitável. Se não estiver, eles saem, mesmo que preferissem ficar.
- Realoque e pague. Hoje, no seu cartão, sem discussão sobre quem deve o quê.
- Não entre de novo até os bombeiros, a concessionária ou um engenheiro liberarem. Dano de fumaça não é cosmético e gás não se avalia pelo cheiro.
- Seguradora, depois plataforma. A mesma ordem do Cenário 1, pelo mesmo motivo.
- Cancele as próximas reservas cedo e com generosidade. Reforma sempre demora mais que a primeira estimativa.
Não faça
- Deixar hóspedes atravessarem uma ordem de evacuação porque querem. Não é decisão deles nem sua. É da autoridade.
- Rearmar um alarme disparado e chamar de consertado. Descubra por que disparou.
- Esperar os hóspedes reclamarem da falta d’água. Cancele você mesmo.
Oi [nome], preciso que vocês saiam do imóvel agora. Há [problema] e não é seguro ficar. Levem as suas coisas se for seguro, senão deixem. Já reservei [alternativa] para hoje e está pago. A estadia está reembolsada integralmente. Me liguem no [número] quando estiverem fora.
[Imóvel] está inseguro a partir de agora. Mande aos hóspedes hospedados o texto de evacuação, reserve [alternativa] no nosso cartão, reembolse a estadia integralmente, bloqueie o calendário por 14 dias e cancele tudo dentro dessa janela. Não mande ninguém ao imóvel.
Também neste cenário
Ordens de evacuação
Enchente, deslizamento, incêndio. Cancele proativamente no momento em que a ordem da Defesa Civil cobrir a sua área. Não espere os hóspedes perguntarem, e não deixe a decisão com eles.
Oi [nome], uma ordem de evacuação agora cobre o imóvel, então cancelei a sua estadia de [datas] e reembolsei integralmente. Por favor, não viajem para a região. Se a ordem cair antes, aviso vocês primeiro.
Monóxido de carbono
Todo mundo para fora, Bombeiros, e ninguém entra de novo até alguém qualificado liberar. Não existe versão disso que se resolve por telefone.
Saiam do imóvel agora. Todo mundo para fora, deixem as portas abertas, esperem do lado de fora. O alarme de monóxido de carbono disparou e já chamei os Bombeiros (193). Me liguem no momento em que estiverem fora: [número].
Falta de água ou de aquecimento no frio
Não é um inconveniente. Em muitos lugares é uma falha de habitabilidade. Realoque.
Oi [nome], o [aquecimento] falhou e não tem conserto hoje. Já reservei [alternativa] e estou cobrindo. Prefiro mudar vocês de lugar a deixar vocês passarem frio à noite. Detalhes na próxima mensagem.
O pedido de reembolso gigante
Algo pequeno deu errado. O pedido que vem em seguida é enorme, e completamente fora de proporção.
O tópico mais discutido que encontramos sobre este assunto foi o de um anfitrião que acabou reembolsando sete mil dólares por causa de um alarme de fumaça com a pilha fraca. Centenas de anfitriões opinaram, e não concordaram em quase nada. Mas concordaram no formato. O tamanho do pedido geralmente não tem nada a ver com o tamanho da falha. Ele é definido por como foram as três primeiras mensagens, e por quanto tempo o hóspede passou se sentindo ignorado.
O que significa que a maior parte deste cenário é evitável, e a prevenção não tem glamour: conserte o problema de verdade, rápido, e nunca deixe um hóspede sentir que está sendo administrado em vez de respondido.
O que fazer primeiro, em todos os casos
- Conserte o problema real primeiro, e rápido. A maioria dos pedidos encolhe no momento em que a coisa para de acontecer.
- Não diga um número. Pergunte a eles, por escrito, o que gostariam que acontecesse.
- Reúna provas em silêncio: horários, fotos, os seus próprios tempos de resposta. O tempo de resposta costuma ser a sua melhor defesa.
- Dentro do seu limite, resolva imediatamente. Se está abaixo do valor que você definiu para si, diga sim agora e acaba hoje.
- Acima do seu limite, pare de negociar diretamente e leve para o processo de resolução da plataforma.
- Se a avaliação virar chantagem, pare. Esse é o fim da conversa direta.
Não faça
- Fazer a primeira oferta. O valor que você disser vira o piso.
- Discutir se o incômodo foi mesmo tão grande. Você vai perder, em público.
- Pagar para evitar uma avaliação. É contra as regras da maioria das plataformas, raramente funciona e convida mais.
- Responder com raiva. Nada neste cenário precisa ser respondido nos próximos dez minutos.
Oi [nome], desculpe por [problema]. [O que você fez para consertar, e quando.] Quero acertar isso. Pode me dizer o que gostaria que acontecesse? Prefiro resolver com você diretamente a deixar você insatisfeito.
Oi [nome], sigo com toda a vontade de resolver, e prefiro fazer isso pela [plataforma], para nós dois termos registro. Já abri um caso lá e eles vão falar com você em breve. Deixe a avaliação que refletir a sua estadia.
Pedido de reembolso na reserva [ref]. Não ofereça valor nenhum. Envie a mensagem do “o que você gostaria que acontecesse”, colete horários e fotos e me mande o dossiê. Qualquer coisa acima de [limite] passa por mim antes de a resposta sair.
Também neste cenário
Uma alegação médica ou de acessibilidade usada como pressão
Divida em dois. Leve o problema de acesso a sério e conserte, de verdade. Trate o dinheiro como uma conversa separada, pela plataforma.
Oi [nome], obrigado por me contar sobre [o problema de acesso]. Estou consertando isso hoje: [ação]. Sobre o reembolso, vamos tratar pela [plataforma] assim que o conserto estiver feito. Quero acertar as duas partes.
O reembolso no meio de uma estadia longa e cara
Calcule proporcionalmente a partir do dia em que o problema começou. Reembolsar a estadia inteira porque o total é grande é como uma falha pequena vira uma de cinco dígitos.
Oi [nome], você tem razão, [problema] afetou a sua estadia desde [data]. Reembolsei [valor], cobrindo esses dias por inteiro. A primeira parte da estadia foi como reservado, então essa parte fica como está.
O chargeback
Agora você está lidando com um banco, não com um hóspede. Provas e datas ganham esses casos; tom de voz, não. Mande tudo para a plataforma no mesmo dia.
Leve com você
O playbook inteiro em PDF, mais as notas dos fundadores que o mantêm atualizado.