Avvertenza
Questo playbook descrive che cosa hanno fatto altri operatori e che cosa dicono le guide pubblicate. Non è una consulenza legale, medica, assicurativa o di sicurezza, e non rispondiamo dell’esito di alcuna decisione presa usandolo. Le norme su locazioni, oggetti abbandonati, sgomberi e bonifiche variano a seconda della regione e del comune, e cambiano spesso. Quando qualcuno si fa male, quando è coinvolta la polizia o quando in gioco ci sono soldi veri, fatti consigliare da un professionista abilitato dove si trova il tuo immobile. Ogni caso della Sezione 4 è un composito costruito da resoconti pubblici; nessun ospite, host o prenotazione reale è identificabile.
Come usarlo
In tutto questo documento c’è una sola regola, e tutto il resto ne discende. Rispondi subito, decidi con calma.
Quasi ogni problema che un ospite ti porta ha due parti: l’emozione e il rimedio. L’emozione è urgente e costa poco gestirla: ti costa un messaggio nei prossimi cinque minuti. Il rimedio è spesso lento e a volte caro, e la fretta non lo migliora quasi mai.
Gli host fanno l’esatto contrario. Spariscono mentre decidono cosa fare, poi si presentano due ore dopo con una soluzione e delle scuse, davanti a un ospite che ha già deciso come si sente riguardo al soggiorno. La recensione è stata scritta in quel silenzio.
Quindi: rispondi ora, decidi domani. La Sezione 1 è come decidere. La Sezione 3 è cosa inviare mentre decidi. La Sezione 4 è per le notti in cui non basta né l’una né l’altra.
Tienilo sul telefono, non in un cassetto. Le parti che ti serviranno davvero alle 23 sono la Sezione 3 e la scheda di escalation.
Il sistema di escalation
“Rispondi subito, decidi con calma. È tutto il documento.”
Quattro livelli, tre righe, un numero. È tutto il sistema, e sta nella scheda di una pagina qui sotto.
Classifica prima di rispondere
Ogni problema appartiene a uno di quattro livelli. Classificarlo richiede dieci secondi e ti dice due cose: quanto in fretta rispondere, e quanto puoi decidere da solo.
| Livello | Che cosa significa | Rispondi entro | Chi decide |
|---|---|---|---|
| 1 · Fastidio | L’ospite è scontento. Niente è rotto o pericoloso. | 1 ora | Tu |
| 2 · Disservizio | Qualcosa che ha pagato non funziona. | 30 min | Tu, fino al tuo limite |
| 3 · Danno | Qualcuno si è fatto male o non è al sicuro, o la cifra è diventata grossa. | 15 min | Tu, poi il proprietario |
| 4 · Catastrofe | Morte, incendio, reati, polizia, stampa. | Subito | Prima i soccorsi |
La maggior parte dei problemi è di Livello 1 o 2. Se tratti tutto come un Livello 3 ti esaurisci in una stagione e regali soldi che non dovevi regalare.
La prima risposta in tre righe
Il tuo primo messaggio ha tre righe e non di più:
- Ho letto il tuo messaggio.
- Ecco cosa sto facendo in questo momento.
- Ecco quando mi risentirai.
Niente paragrafo di scuse. Niente spiegazioni sul perché è successo. Niente soldi. Se non puoi ancora risolvere, manda comunque le tre righe. Un ospite che non sente nulla per due ore scrive una recensione diversa da uno che ha avuto risposta in cinque minuti e poi ha aspettato due ore.
Non dire mai tu la prima cifra
Nel momento in cui dici “posso rimborsarti 80 euro”, ottanta euro diventano il pavimento e la conversazione comincia a salire. Prima risolvi il problema. I soldi sono la conversazione di domani, quando l’ospite non è più arrabbiato e sai quanto è costato davvero.
Ma una cifra tua ti serve: l’importo che puoi concedere senza chiedere a nessuno. Sceglila oggi e scrivila. Senza un limite, ogni decisione risale al proprietario e ogni risposta è lenta, e la lentezza è la cosa che ti costa.
Rispondi ora, decidi domani. Quasi nulla di ciò che devi a un ospite va deciso nei prossimi dieci minuti. La risposta è l’eccezione.
Le prove prima della trattativa
Fotografa, metti data e ora, e tieni tutto nel thread di messaggi della piattaforma. Non perché ti aspetti una lite, ma perché l’unica volta che arriva, vince chi ha date e foto, non chi ha buona memoria. In Italia la logistica su WhatsApp è normale; tutto ciò che può diventare una contestazione, però, va riportato nel thread, perché è quello che la piattaforma — e un giudice — guarderanno.
Il passaggio di consegne
Ogni problema finisce in uno di tre posti: l’hai risolto, l’hai pagato o l’hai passato a qualcuno. Passarlo è un esito vero e va reso esplicito: chi lo ha in carico adesso, che cosa gli è stato detto e quando verificherai. I problemi passati a metà sono quelli che tornano sotto forma di recensioni.
Risorsa · PDF · una paginaLa scheda di escalationTutto il sistema compresso nei primi sessanta secondi. Stampala, o tienila come screenshot sul telefono.
L’autoverifica
“Ogni ‘no’ qui è una notte che perderai più avanti.”
Rispondi sì o no a tutte e quindici. Il punteggio e le priorità ti aspettano in fondo: molte lacune si chiudono in meno di dieci minuti, e le altre cominciano con una telefonata da fare oggi.
Se il tuo telefono morisse adesso, qualcun altro saprebbe rispondere a un ospite?
Se no: scrivi i codici delle serrature, il numero di chi fa le pulizie, le credenziali della piattaforma e quelle di alloggiati web, e consegnali oggi a un’altra persona: la schedina in questura non aspetta che il tuo telefono torni a funzionare. Il primo modello della Sezione 3, la conferma di prenotazione, esiste per questa domanda.
Conosci il tuo limite di rimborso, la cifra che puoi concedere senza chiedere a nessuno?
Se no: scegline una adesso. Una qualsiasi. Senza, ogni decisione viaggia e ogni risposta è lenta.
Ogni conversazione con gli ospiti è dentro il thread della piattaforma?
Se no: riportale lì. La logistica su WhatsApp va bene; una contestazione rimasta su WhatsApp è una prova che fatichi a far valere.
Sai che cosa copre davvero la tua assicurazione, non che cosa supponi?
Se no: chiama il tuo assicuratore e chiedi esplicitamente di bonifiche biologiche, perdita di reddito e infortuni degli ospiti. AirCover copre solo le prenotazioni Airbnb; per Booking.com serve una polizza tua. Fallo prima di avere bisogno della risposta.
Il tuo CIN è esposto in ogni annuncio e all’esterno dell’immobile?
Se no: sistemalo prima della prossima prenotazione. Operare senza CIN costa da 800 a 8.000 € a unità, e dal 2026 le piattaforme lo verificano da sole prima di pubblicare: senza codice, l’annuncio non esiste. Si richiede gratis sul portale BDSR del Ministero del Turismo, con SPID o CIE.
Le tue credenziali di alloggiati web funzionano, e la schedina parte entro 24 ore da ogni arrivo?
Se no: le credenziali le rilascia la questura competente: chiedile prima che servano, non la sera dell’arrivo. Il termine è 24 ore — 6 se il soggiorno dura meno di un giorno — anche nei weekend e nei festivi, e la sanzione si conta per ospite.
Rilevatori di gas e di monossido di carbonio ed estintori: installati, funzionanti, controllati?
Se no: non è un consiglio, è un obbligo di legge che hai autocertificato richiedendo il CIN, con sanzioni da 600 a 6.000 €. Controllali questa settimana e segna una data fissa per il prossimo controllo.
Se usi il self check-in: qualcuno vede il documento dell’ospite in tempo reale prima che la porta si apra?
Se no: dal novembre 2025 è vincolante: verifica a vista — di persona, in videochiamata o al videocitofono — prima di consegnare l’accesso. La foto del documento in chat non basta, e la keybox è legale solo a valle di quel controllo (a Firenze, non su suolo pubblico).
Hai un processo per la tassa di soggiorno: chi la incassa, quando, e le dichiarazioni al comune?
Se no: costruiscilo adesso: verso il comune ne rispondi tu, anche se l’ospite si rifiuta di pagare. Airbnb la versa solo in alcuni comuni; su Booking.com quasi sempre incassi tu, al check-in. Il messaggio del giorno prima, nella Sezione 3, la annuncia per te.
Sai quale regime fiscale tocca alle tue unità — cedolare al 21% sulla prima, al 26% sulla seconda, partita IVA dalla terza?
Se no: parlane con un commercialista prima della prossima dichiarazione, non dopo: dal 2026 la terza unità fa scattare l’attività d’impresa. Questa lista può solo ricordartelo; il numero giusto per il tuo caso te lo dà un professionista.
Hai un’alternativa di ricollocamento prenotabile in cinque minuti?
Se no: scegli adesso due strutture vicine e salvale. Metà di questo playbook dipende dallo spostare un ospite in fretta.
Ti è mai capitato di dover chiamare la piattaforma due volte per la stessa cosa?
Se sì: è normale, e vale la pena saperlo. L’assistenza di primo livello e i team specializzati sono persone diverse. Metti in conto due chiamate.
C’è qualcosa nell’alloggio che rimandi di sistemare da più di un mese?
Se sì: è la cosa di cui parlerà la recensione. È sempre così.
Hai fatto il corso gratuito di sensibilizzazione sulla tratta di esseri umani?
Se no: dura meno di un’ora, è gratuito, ed è l’unica voce di questa lista in cui non essere preparati ha conseguenze che vanno oltre la tua attività.
Quand’è stata l’ultima giornata intera in cui non eri raggiungibile?
Se non te lo ricordi: il risultato è questo. Tutto il resto della lista si sistema in un pomeriggio. Questa è la ragione per cui gli host smettono.
A che punto sei
Rispondi alle quindici domande qui sopra e il punteggio compare qui. La domanda 12 non fa punteggio; lì va bene qualunque risposta.
Il punteggio a mano
Conta i tuoi sì, contando la domanda 13 quando la risposta è no e saltando la 12 (lì va bene qualunque risposta). 13 o 14: pronto per il turno di notte. Da 10 a 12: quasi, e le lacune rimaste sono quelle che trasformano un’ora storta in una settimana storta. Da 5 a 9: coperto a metà. Scegli tre rimedi questa settimana, cominciando dal limite di rimborso e da chi custodisce i tuoi codici. Da 0 a 4: comincia stasera. Ogni no in questa lista è una notte che perderai più avanti; molti rimedi richiedono meno di dieci minuti, e gli altri cominciano con una telefonata da fare oggi.
Le venti situazioni più comuni
“Un ospite che non sente nulla per due ore scrive una recensione diversa da uno che ha avuto risposta in cinque minuti.”
Sono volutamente ordinarie. Venti situazioni coprono la stragrande maggioranza di tutto ciò che un ospite ti porterà mai, e nessuna è drammatica.
Le parentesi quadre sono tue da riempire. Ogni messaggio presuppone che tu lo invii nel thread della piattaforma, non per SMS o WhatsApp.
Prima dell’arrivo
La conferma di prenotazione che previene metà di questa lista
Da usare: a ogni prenotazione, entro un’ora dal suo arrivo.
Ciao [nome], grazie per la prenotazione e benvenuto. Il check-in è possibile dalle [ora] in poi, e il giorno prima ti mando indirizzo e indicazioni. Due cose che vale la pena sapere subito: [la particolarità: parcheggio, scale, il cancello] — e al check-in ti chiederò un documento per ogni ospite, perché per legge devo registrarvi in questura entro 24 ore. Se succede qualcosa prima o durante il soggiorno, scrivimi qui e me ne occupo io. Ti aspetto.
- Nomina la particolarità che genera la tua lamentela più frequente. Parcheggio, scale, una salita ripida, niente ascensore.
- Di’ una volta sola dove trovarti, così non cercheranno mai il tuo numero di telefono.
Non incollare qui il regolamento completo della casa. Non lo legge nessuno, e mette un tono di sospetto prima ancora dell’arrivo.
Il messaggio del giorno prima
Da usare: 24 ore prima, per ogni soggiorno, senza eccezioni.
Ciao [nome], arrivi domani. L’indirizzo è [indirizzo], e per trovarlo: [una riga]. Check-in dalle [ora]: ci vediamo lì per la verifica dei documenti — la legge italiana la richiede prima della consegna delle chiavi, è un minuto — oppure, se preferisci il self check-in, facciamo una breve videochiamata con il documento e ti sblocco subito l’ingresso. Ricorda la tassa di soggiorno: [importo] a persona a notte, la fissa il comune e non è inclusa nel totale. Scrivimi qui se all’arrivo qualcosa non è chiaro. Buon viaggio.
- Indirizzo e indicazioni nello stesso messaggio. Il codice della porta, invece, arriva solo dopo la verifica a vista del documento: in Italia il self check-in è legale, ma prima qualcuno deve vedere il documento in tempo reale — di persona, in videochiamata o al videocitofono.
- Questo è il messaggio che previene i punti 5 e 6 di questa lista.
Richiesta di check-in anticipato
Da usare: chiedono di arrivare prima che il cambio sia finito.
Ciao [nome], non dovrebbe essere un problema. L’alloggio sarà pronto dalle [ora realistica]. Ti scrivo io appena è libero, così non aspetti fuori.
Ciao [nome], mi dispiace, questa volta prima non riesco. Le pulizie sono dentro fino alle [ora]. Se ti aiuta puoi lasciare i bagagli presso [opzione], e ti avviso se si libera prima.
Non promettere un orario che chi fa le pulizie non ha confermato. Un check-in anticipato mancato è peggio di uno rifiutato.
Richiesta di check-out posticipato
Da usare: chiedono di restare oltre il check-out.
Ciao [nome], nessun problema, resta pure fino alle [ora]. Quando esci basta che tiri la porta.
Ciao [nome], vorrei dirti di sì, ma oggi arrivano altri ospiti e le pulizie sono già strette. Il check-out deve essere alle [ora]. Se ti semplifica la giornata, ti aiuto volentieri con i bagagli o con un taxi.
- Gratis quando non costa nulla, fermo quando costa qualcosa. È l’incoerenza a generare la discussione.
L’arrivo
Non trovano l’alloggio
Da usare: sono in zona, persi, e di solito stanchi.
Ciao [nome], scusami, è un punto difficile da individuare. [Punto di riferimento], poi [direzione]. La porta è [descrizione]. Se tra due minuti sei ancora bloccato, chiamami al [numero] e ti guido io.
- Dai un punto di riferimento, non un link alla mappa. La mappa ce l’hanno già; è la mappa che ha fallito.
- Offri presto il telefono. Scrivere indicazioni a una persona persa in macchina è crudele.
L’ospite è chiuso fuori
Da usare: il codice non funziona, la chiave non c’è, la porta non si apre. Di solito è tardi.
Ciao [nome], me ne occupo io. Prova [codice] ancora una volta, lentamente, e poi premi il tasto della serratura. Se non funziona, [persona] sta arrivando e sarà lì per le [ora]. Resto qui in chat finché non sei dentro.
- Controlla la serratura da remoto prima di inviare qualsiasi cosa. La metà di questi casi è una batteria scarica che vedi dal telefono.
- Manda qualcuno se non riesci a verificarla. Non lasciare l’ospite a fare il tecnico per venti minuti.
- Tieni il numero di un fabbro salvato da prima: un’apertura urgente di notte parte da 250–350 €, e alle 23 non è il momento di confrontare preventivi.
- Resta nel thread finché non è dentro. Poi chiedi di nuovo come va, la mattina dopo.
Non dire “il codice funziona per tutti gli altri”, e non offrire soldi stanotte. Oltre l’ora diventa un Livello 2. Prenotagli una stanza e fai i conti dopo.
Arrivano e le pulizie hanno mancato qualcosa
Da usare: è in disordine o qualcosa è sfuggito, non la versione della Sezione 4.
Ciao [nome], non è lo standard che pretendo, scusami. Due opzioni: posso mandare qualcuno entro [ora] a sistemare, oppure, se stasera preferisci non avere nessuno in casa, sistemo domani e tolgo [importo] dal soggiorno. Decidi tu, dimmi solo quale.
- Offrire la scelta è tutto il trucco. Restituisce il controllo a chi l’ha appena perso.
- Per calibrare l’[importo]: un cambio completo in Italia costa di norma 40–120 €. Scontare molto meno del valore di una pulizia vera suona tirchio.
Non dare la colpa per nome a chi fa le pulizie, e non chiedere all’ospite di fotografare prima di agire.
Arrivano in anticipo e non è pronto
Da usare: si presentano prima del check-in senza avvisare.
Ciao [nome], vedo che sei già lì. Le pulizie sono ancora dentro e non sarà pronto prima delle [ora]. [Bar vicino/deposito bagagli] è a due minuti se vuoi aspettare comodo. Ti scrivo nel momento esatto in cui è libero.
- Nomina un posto preciso dove andare. “Torna più tardi” è l’inizio della recensione negativa.
Durante il soggiorno
Niente acqua calda, riscaldamento o aria condizionata
Da usare: qualcosa di essenziale per il comfort si è guastato. È un Livello 2, sempre.
Ciao [nome], scusami. Due cose veloci da provare: [passaggio di reset]. Se non basta, ho [tecnico] che arriva [ora]. E se oggi non si può riparare, ti sposto piuttosto che farti passare una notte senza.
- Un passaggio di reset, non cinque. Non stai facendo dell’ospite il tuo tecnico.
- Di’ ad alta voce l’opzione di ricollocamento. Sapere che esiste è gran parte della rassicurazione.
- D’inverno, niente riscaldamento è una questione di abitabilità, non di comfort. Spostali.
- Un idraulico in pronto intervento notturno corre a 80–150 € l’ora: il tecnico di fiducia trovato oggi, a tariffa diurna, è metà di questo scenario.
Il wifi non funziona
Da usare: niente internet. Trattalo come Livello 2. Un ospite che lavora e non ha wifi ha perso il motivo per cui ha prenotato.
Ciao [nome], scusami. Prova a staccare il router che trovi in [posizione] per trenta secondi e a riattaccarlo. Ci mette circa due minuti a tornare. Se è ancora giù dimmelo: metto [operatore] al lavoro e intanto ti procuro un hotspot.
- Tieni un hotspot mobile nell’alloggio se ospiti chi viaggia per lavoro. Costa meno di una notte rimborsata.
Qualcosa si è rotto
Da usare: un elettrodomestico, una TV, il box doccia.
Ciao [nome], grazie per avermelo detto, e scusami. Faccio passare [persona] a guardarlo [quando]. Ti va bene la fascia [fascia oraria], o preferisci che venga quando siete fuori?
- Chiedi sempre prima di mandare qualcuno nell’alloggio. Entrare senza accordo è una lamentela a sé.
Non chiedere se l’hanno rotto loro. Non adesso. Prima ripara; quella conversazione è per dopo il check-out, semmai.
Un vicino si lamenta del rumore
Da usare: la lamentela arriva da fuori la prenotazione. Muoviti in fretta. I vicini chiudono le attività.
Ciao [nome], ho ricevuto una lamentela per il rumore da un vicino. Non accuso nessuno di niente, ma da adesso mi serve silenzio, soprattutto dopo le [ora]. Il condominio è rigido e la cosa mette a rischio l’annuncio. Grazie per la comprensione.
Grazie per avermelo detto, e mi scuso. Ho scritto agli ospiti e dovrebbe sistemarsi nei prossimi minuti. Se non succede, mi chiami al [numero], a qualsiasi ora, davvero.
- Rispondi prima al vicino. È la relazione che dura più della prenotazione.
Il tuo ospite si lamenta del rumore
Da usare: lavori in corso, una festa accanto, il traffico.
Ciao [nome], mi dispiace, dev’essere pesante. [Che cosa puoi fare davvero: parlare con il vicino, avvisare l’amministratore, i tappi per le orecchie nel cassetto.] Se continua oltre le [ora] stanotte, dimmelo e valuto di spostarti.
- Non difendere il quartiere. Una discussione su quanto è rumorosa una strada non si può vincere.
Un infestante: formiche, topi, un nido di vespe
Da usare: segnalano qualcosa di vivo nell’alloggio.
Ciao [nome], grazie per avermelo detto e scusami. Ho prenotato [ditta di disinfestazione] per le [ora]. Se nel frattempo preferisci non restare, dimmelo e ti sposto stasera, senza discutere.
- Trattamento professionale, non lo spray del supermercato. Un ospite che ti guarda improvvisare perde del tutto la fiducia.
- Qualsiasi cosa che morde: spostali la sera stessa e trattalo come Sezione 4, Scenario 3.
Prima risolvi il problema. I soldi sono la conversazione di domani, quando l’ospite non è più arrabbiato e sai quanto è costato davvero.
Soldi e attriti
Una piccola richiesta di rimborso
Da usare: qualcosa è andato storto, vogliono soldi e la cifra è dentro il tuo limite.
Ciao [nome], hai ragione: [problema] non doveva succedere, e mi dispiace. Ti ho rimborsato [importo]; dovrebbe arrivarti entro pochi giorni. Grazie per avermelo detto senza giri di parole.
- Dentro il tuo limite, di’ sì subito e per intero. Un piccolo sì veloce previene un grande sì lento.
Non negoziare sotto il tuo stesso limite per salvare cinquanta euro. È così che un Livello 1 diventa la Sezione 4, Scenario 8.
Danni scoperti dopo il check-out
Da usare: chi fa le pulizie trova qualcosa di rotto o mancante.
Ciao [nome], spero il rientro sia andato bene. Stamattina chi fa le pulizie ha trovato [danno]. Non do per scontato che sia stato fatto apposta, capita, ma la riparazione la devo sistemare. Sono [importo]. Mi fai sapere qui?
- Foto con data e ora, scattate prima che qualcosa venga pulito o spostato.
- Scrivi il giorno stesso. Una richiesta che spunta una settimana dopo è una richiesta a cui non crede nessuno.
- Prima chiedi direttamente, poi apri la richiesta sulla piattaforma.
- Conta anche il canale: su Airbnb dopo il tentativo diretto c’è AirCover; su Booking.com no — lì lo strumento è la cauzione, se l’hai impostata prima del soggiorno.
Non nominare la recensione in nessuna parte di questo. Mai, in nessuna delle due direzioni.
Più persone di quelle prenotate
Da usare: il vicino, il campanello o le telecamere dicono sei, e la prenotazione dice due.
Ciao [nome], credo che nell’alloggio ci siano più persone di quelle coperte dalla prenotazione. Per legge devo registrare in questura il documento di ogni ospite, e la cosa conta anche per l’assicurazione. Puoi aggiornare la prenotazione a [numero]? Sono [importo] in più e ci vuole un minuto.
- Parti dall’obbligo di registrazione in questura. È vero, è inoppugnabile e non è un’accusa.
Una festa, in corso
Da usare: sta succedendo adesso. Livello 3, e può diventare Livello 4 in fretta.
Ciao [nome], so che nell’alloggio c’è una festa. Deve finire stanotte e le persone in più devono andarsene: per legge ogni ospite va registrato in questura, e loro non lo sono. Non ho intenzione di discuterne per messaggio. Confermami qui che state chiudendo.
- Non andare da solo. Né a ragionarci, né a guardare.
- Polizia per il rumore o la sicurezza, piattaforma per la prenotazione, in quest’ordine.
- Fotografa solo l’esterno. Non entrare mai a una festa per raccogliere prove.
- Avvisa tu i vicini prima che lo sappiano da qualcun altro.
Dopo
È stata pubblicata una recensione negativa
Da usare: è pubblica e sei arrabbiato. Aspetta un giorno. Poi scrivi.
Grazie per il riscontro. [Il problema] c’è stato davvero e mi dispiace che abbia pesato sul soggiorno. [Che cosa è cambiato da allora.] Spero vorrà darci un’altra occasione.
- Scrivi per il prossimo lettore, mai per il recensore. Il recensore è già andato.
- Tre frasi. Le risposte lunghe e difensive fanno molti più danni della recensione.
- Segnalala solo se viola una regola precisa della piattaforma. “È ingiusta” non è un motivo.
Non correggere i fatti punto per punto. In una discussione lunga, chi legge sta sempre dalla parte dell’ospite.
Una recensione usata come ricatto
Da usare: “rimborsami o ti lascio una stella.” Qui finisce la conversazione diretta.
Ciao [nome], sono ancora disponibile a risolvere, e preferisco farlo tramite [piattaforma] così resta traccia per entrambi. Ho aperto lì una segnalazione e ti contatteranno a breve. Lascia pure la recensione che rispecchia il tuo soggiorno.
- Segnalala. Su quasi tutte le piattaforme questo viola le regole, e segnalare è la tua unica vera protezione.
- Di’ l’ultima frase e pensala davvero. La paura della recensione è tutta la leva; rinunciaci e non hanno più niente in mano.
Non pagare. Di solito è contro le regole della piattaforma, raramente ferma la recensione, e ti marchia come uno che paga.
Gli otto incubi
“Il problema difficile non è il corpo, e non sono le pulizie. È che ti chiederanno cinque cifre in anticipo.”
Otto cose che la maggior parte degli host non affronterà mai. Qualcuno ne affronterà una. Questa sezione serve per la prima ora, e in quasi tutti gli scenari la prima ora riguarda i soldi e la sicurezza, non l’ospite.
Se stai leggendo stasera perché è successo qualcosa: trova il tuo scenario, segui i passaggi in ordine e ignora tutto il resto della pagina.
Infortunio o decesso
La maggior parte degli host non aprirà mai questa sezione. Qualcuno la aprirà una volta. Se la stai leggendo stasera, segui i passaggi in ordine e non leggere il resto della pagina.
In questo scenario rientrano sette cose: un ospite si fa male seriamente, un ospite muore durante il soggiorno, un ospite muore prima di arrivare, un ospite si toglie la vita, una morte causata da qualcosa di non sicuro nella proprietà, una morte che diventa un caso di polizia, e quella che nessuno mette in conto: l’host o il co-host muore mentre gli ospiti sono in casa. La prima ora è quasi la stessa per tutte. Dopo si separano, e si separano sui soldi.
Ecco la parte che sorprende tutti. Il problema difficile non è il corpo, e non sono le pulizie. È che ti chiederanno cinque cifre in anticipo. A una host statunitense hanno chiesto 2.500 dollari solo perché la squadra uscisse, con un conto finale stimato tra 15.000 e 25.000. Ha chiesto alla piattaforma un numero di pratica perché la ditta potesse fatturare direttamente a loro. Le hanno detto di pagare di tasca sua e chiedere il rimborso. Trenta giorni dopo non aveva rimborso, non aveva entrate e non aveva risposte.
Ecco perché le telefonate sui soldi si fanno nella prima ora, non la settimana dopo.
Che cosa fare per primo, in ogni caso
In ordine. Non saltare avanti ai soldi.
- Chiama il 112. Anche se è evidente che la persona è morta. Non spetta a te stabilirlo.
- Fai uscire tutti gli altri. Altri ospiti, chi fa le pulizie, chiunque stia per arrivare. Mandali da qualche parte e paga tu. Ai conti pensi dopo.
- Non toccare niente. Non pulire niente. Né la stanza, né la biancheria, né “giusto una sistemata.” Non è schizzinosità. Sono soldi. Vedi il punto 6.
- Fai quello che ti dice la polizia e nient’altro. Possono mettere i sigilli alla proprietà. Può durare giorni, e non hai voce in capitolo.
- Chiama il tuo assicuratore. La tua polizza, il tuo broker, il tuo agente. Prima della piattaforma. Fatti dare da loro un numero di pratica. È il passaggio che quasi tutti saltano ed è quello che paga.
- Chiama una ditta certificata di bonifiche biologiche o post-decesso. Non chi ti fa le pulizie. Non una normale impresa di pulizie. Se usi un’impresa qualsiasi, l’assicurazione può rifiutare l’intera pratica.
- Adesso chiama la piattaforma. Segnala il decesso. Chiedi che cosa coprono, e fattelo mettere per iscritto nel thread, non al telefono.
- Blocca il calendario. Prima di occuparti della prenotazione di chiunque. Ancora non sai per quanto resterai fermo.
Non fare
- Parlarne pubblicamente, ovunque, gruppi di host inclusi.
- Fare il nome dell’ospite, con chiunque.
- Parlare con un giornalista.
- Rispondere ai vicini oltre a “c’è stato un incidente e se ne sta occupando la polizia.”
Un ospite si fa male seriamente
Come si presenta: una caduta dalle scale, un’ustione, una testata contro una trave bassa. A volte una chiamata dell’ospite, a volte di un ospedale, a volte lo scopri dalla recensione.
Perché è difficile: può essere colpa della proprietà, o sostenibile che lo sia, e tutto ciò che dici stanotte potrà essere riletto più avanti. Puoi essere dispiaciuto che sia successo senza dire che è stata colpa tua; la maggior parte degli host impara la differenza una frase troppo tardi.
- Prima le cure. Se è grave, 112. Non è una valutazione che fai a occhio per messaggio.
- Di’ che ti dispiace che sia successo, e niente sul perché è successo. Nessuna ipotesi, nessuna colpa, né per iscritto né al telefono.
- Fotografa la scena: cosa, dove, quando, prima che qualcosa venga spostato o riparato.
- Chiama il tuo assicuratore in giornata. L’infortunio dell’ospite è esattamente ciò per cui esiste la voce di responsabilità civile della tua polizza. La domanda 4 dell’autoverifica te l’ha fatta controllare.
- Ripara o interdici il pericolo prima del prossimo ospite. Un secondo infortunio su un pericolo noto è un animale legale diverso.
- Segnala l’accaduto alla piattaforma, nel thread. Solo fatti, in giornata.
Ciao [nome], mi dispiace tantissimo, e sono contento che [persona] sia in buone mani. Pensate solo a questo. Di tutto ciò che riguarda la casa mi occupo io. Se stanotte vi serve qualsiasi cosa, chiamami al [numero].
Non parlare di colpe o di soldi stanotte. Non stai nascondendo nulla. Ancora non sai nulla, e quella conversazione appartiene al tuo assicuratore.
Un ospite muore durante il soggiorno
Come si presenta: chi fa le pulizie entra e li trova. Oppure ti chiama un altro ospite. Oppure la polizia è già alla porta perché un familiare ha chiesto un controllo.
Perché è difficile: tre orologi corrono insieme e non vanno d’accordo. L’orologio della polizia decide quando riavrai la proprietà. L’orologio delle pulizie decide quanto costa, e peggiora ogni ora. L’orologio dei soldi è il più lento dei tre, ed è quello che può chiudere la tua attività.
I soldi, in ordine
- Prima il tuo assicuratore. Polizza casa, commerciale o del proprietario, quella che copre l’immobile. Molte includono la bonifica biologica. Apri la pratica prima di spendere qualsiasi cosa.
- Poi la piattaforma. Tratta qualunque cosa offrano come un’eventuale integrazione, non come il piano. Fatti mettere ogni promessa nel thread dei messaggi.
- Aspettati di pagare per primo. La maggior parte delle ditte di bonifica vuole il pagamento a fine lavori, non la promessa di una piattaforma. Se non puoi coprirlo, dillo alla prima telefonata. Alcune fatturano direttamente all’assicurazione, ed è una domanda da fare prima che escano, non dopo.
- Conserva ogni fattura, foto e messaggio. Il rimborso è una battaglia separata dalla bonifica, e si vince con le carte.
| Bonifica post-decesso | Costo tipico in Italia |
|---|---|
| Ambiente piccolo, contaminazione contenuta | 800 – 1.500 € |
| Appartamento di 50–100 m² | 1.500 – 3.000 € |
| Con rimozione di pavimenti o sottofondi | 3.000 – 6.000+ € |
Il sopralluogo gratuito è la norma del settore: fatti fare il preventivo prima di impegnarti. E il ritardo è la parte costosa — ogni giorno allarga la contaminazione, e la contaminazione decide la riga della tabella. È l’argomento più forte che esista per sapere ogni giorno che cosa succede dentro la tua proprietà.
Ciao [nome], c’è stato un grave incidente nell’alloggio e non è disponibile. Mi dispiace, è fuori dal mio controllo. Ho annullato la tua prenotazione e sarai rimborsato per intero. Ti ho anche trovato [alternativa] per stanotte e copro io la differenza. Chiamami al [numero] se non ti va bene.
Ciao [nome], devo annullare il tuo soggiorno del [date]. L’alloggio è fuori uso dopo un’emergenza e non ho una data di riapertura affidabile. Riceverai il rimborso completo, e mi dispiace per il poco preavviso. Preferisco dirtelo adesso piuttosto che farti arrivare davanti a un problema.
Non spiegare che cosa è successo, né agli ospiti né nel motivo dell’annullamento. “Un’emergenza” basta, ed è la verità.
La proprietà [X] è chiusa a tempo indeterminato da oggi. Annulla ogni prenotazione fino al [data], rimborsi completi, usa la formula per gli incidenti del documento condiviso. Non descrivere che cosa è successo. Blocca il calendario. Mandami l’elenco di chi hai annullato. Non entrare nella proprietà.
Un ospite muore prima di arrivare
Come si presenta: un messaggio dall’account dell’ospite, giorni prima del check-in. L’ospite è morto. La famiglia ti chiede di annullare e rimborsare.
Perché è difficile: quasi certamente vuoi rimborsare. Non puoi, non a buon mercato. Annullare dal tuo lato conta come cancellazione dell’host, con penale, annuncio nascosto e status perso: vieni punito per la cosa giusta, e le date restano comunque bloccate.
- Rispondi con le condoglianze e nient’altro. Niente policy, niente date, niente soldi.
- Non annullare dal tuo lato.
- Chiama la piattaforma e chiedi che annullino loro come caso di lutto.
- Se l’operatore dice che la policy di cancellazione resta valida, ringrazia e richiama. Esiste un team specializzato per questi casi e la maggior parte degli operatori di primo livello non sa che esiste. Continua a chiamare finché non trovi qualcuno che lo sa.
- Quando annullano loro, la famiglia è rimborsata e tu di solito vieni comunque pagato. Riapri le date.
La parte di cui nessuno ti avverte: “è morto un mio parente, rimborsatemi” è anche una truffa nota. Ti verrà voglia di controllare, e devi farlo. In silenzio, con ciò che è pubblico. Quello che non fai è chiedere un certificato di morte a una famiglia in lutto. Se poi risulta falso, è un lavoro della piattaforma, non tuo.
Mi dispiace tanto per la vostra perdita. Non preoccupatevi della prenotazione. Me ne sto occupando direttamente con [piattaforma] e mi assicuro che venga rimborsata per intero. Non dovete fare nulla né rispondere a questo messaggio.
La prenotazione [rif] è un caso di lutto. Non annullare dal nostro lato. Apri una pratica con la piattaforma e chiedi per nome del team dedicato ai lutti. Se il primo operatore rifiuta, richiama. Niente messaggi automatici su questa prenotazione.
Sempre in questo scenario
Un ospite si toglie la vita
Come il Caso 1, più: chi li ha trovati ha bisogno di aiuto, e se è chi ti fa le pulizie lo organizzi tu e lo paghi tu. Rete Dafne (retedafne.it) offre alle vittime di reato sostegno psicologico e legale gratuito in tutta Italia; per i reati violenti esiste anche il fondo statale per le vittime, tramite la Prefettura.
Fermati, esci e non rientrare. [Persona] sta venendo da te adesso. Prenditi oggi e domani liberi, pagati. Sto organizzando un supporto vero. Non devi stare bene adesso, e non devi rispondere a niente.
Una morte causata da qualcosa nella proprietà
Un balcone, una piscina, un’altalena di corda. È un caso di responsabilità civile, non di pulizie. Stessa prima ora, poi smetti di parlare. Il tuo assicuratore, poi un avvocato. Alla famiglia non dire nulla oltre le condoglianze.
Una morte che diventa un caso di polizia
Perdi la proprietà per giorni e non hai voce in capitolo. Annulla tutto ciò che viene dopo; non provare a indovinare una data di riapertura.
Muore l’host o il co-host
Ci sono ospiti in casa e nessuno ha i codici. È per questo che un’altra persona deve avere i tuoi codici, il numero di chi fa le pulizie e l’accesso alla piattaforma. È la domanda 1 dell’autoverifica, e questa è la sua ragione.
Non se ne vanno
Il check-out era alle 11. Sono le 14 e sono ancora lì. Nove volte su dieci è un volo in ritardo e una memoria corta. La decima è quella che ti costa una stagione.
Ecco che cosa sorprende. Più a lungo qualcuno resta, più la legge può iniziare a trattarlo da residente anziché da ospite, e la soglia che conta non è quella del tuo annuncio: è quella della legge, nella tua regione e a livello nazionale. È anche la cosa più legata al territorio di tutto questo playbook. La risposta della community è la prevenzione: moltissimi operatori esperti tengono i soggiorni sotto i 30 giorni — il confine della locazione breve — così la domanda non si pone mai.
L’altra cosa che sorprende è quanto sia facile trasformarsi da vittima in imputato. Cambiare la serratura o staccare la corrente sembra riprendere il controllo. Quasi ovunque è uno sgombero illegale — e farsi giustizia da soli è un reato a sé — e gli consegna una causa.
Dal 2025 la bilancia si è spostata dalla tua parte. Il decreto sicurezza ha introdotto l’art. 634-bis del codice penale, l’occupazione arbitraria di immobile destinato a domicilio altrui: pene da due a sette anni, una procedura rapida di rilascio ordinata dalla polizia, la non punibilità per chi se ne va spontaneamente, e parte tutto da una tua querela. I commentatori vi fanno rientrare anche le seconde case; su un ospite di affitto breve che non se ne va, però, non risulta ancora applicato da un giudice — trattalo come una carta in mano al tuo avvocato, non come una promessa. Resta che la tua posizione è più forte del vecchio folklore sugli sgomberi che durano anni: una locazione breve non ha contratto registrato da sfrattare, e la registrazione in questura prova nero su bianco quando il soggiorno doveva finire. Ciò che non è cambiato: la serratura la fa cambiare un giudice, non tu.
Che cosa fare per primo, in ogni caso
Tutto qui avviene per iscritto, sulla piattaforma.
- Scrivigli, cordiale, nel thread della piattaforma. “Solo per sapere, a che ora partite?” Stai avviando una traccia scritta, e la maggior parte di questi casi finisce qui.
- Non andare sul posto da solo, e non mandare chi fa le pulizie a fare quella conversazione.
- Non staccare corrente, acqua o wifi, e non cambiare la serratura. Quasi ovunque è uno sgombero illegale, qualunque cosa dica la prenotazione.
- Non rimuovere e non toccare le loro cose. Quello è lo Scenario 4, e ha le sue regole.
- Documenta. Orari, il thread dei messaggi, foto della proprietà dall’esterno. Nessun video di confronto.
- Apri una pratica con la piattaforma e di’ chiaramente che l’ospite non se n’è andato. In Italia la registrazione in questura gioca a tuo favore: prova nero su bianco quali erano le date concordate.
- Sposta subito l’ospite di stanotte. Non aspettare di vedere come si risolve. La proprietà non tornerà in tempo.
- Se rivendicano una residenza o rifiutano apertamente, smetti di trattare e fatti dare un parere legale in giornata: è l’avvocato a scegliere tra il ricorso d’urgenza dell’art. 700 c.p.c. e la querela ex art. 634-bis. Spesso la polizia non allontana chi dichiara di abitarci, perché la questione è diventata civile.
Non fare
- Minacciare. Tutto ciò che scrivi ti verrà riletto.
- Accettare contanti per farli restare. Può essere proprio la cosa che fonda una locazione.
- Lasciar correre in silenzio per una settimana perché ti vergogni. Ogni giorno rende tutto più difficile.
Ciao [nome], spero il soggiorno sia andato bene. Il check-out era alle [ora] e oggi ho le pulizie prenotate e ospiti in arrivo. Mi dici a che ora uscite? Se vi semplifica le cose, vi aiuto volentieri con i bagagli o con un taxi.
Ciao [nome], non ho ancora tue notizie e l’alloggio è prenotato da oggi. Ho bisogno di sapere quando uscite. Ho aperto una pratica con [piattaforma], così ne sono al corrente. Rispondimi qui e risolviamo.
L’ospite in [proprietà] non ha fatto il check-out. Manda ora il messaggio 1 del documento condiviso, e il messaggio 2 entro le 18 se non risponde. Non andare sul posto. Sposta l’ospite di stasera su [alternativa] e dimmi il costo. Apri una pratica con la piattaforma e mandami il numero.
Sempre in questo scenario
L’occupante mai registrato
C’è qualcuno che ci vive e non è mai stato su una prenotazione. Stesse regole, ma la piattaforma non può aiutarti: non c’è una prenotazione su cui agire. Il parere legale arriva prima, non dopo.
Salve, sono il proprietario di [indirizzo]. Non ho una prenotazione a suo nome, quindi ho bisogno di sapere oggi chi ha organizzato il suo soggiorno. Mi risponda qui o mi chiami al [numero] e chiariamo.
Il soggiorno lungo che è diventato piano piano una locazione
Una prenotazione di 28 giorni prorogata due volte. Controlla la soglia della tua regione prima di accettare la seconda proroga, non dopo.
L’ospite che subaffitta il tuo alloggio
Ora hai occupanti senza alcun contratto con te. Pratica con la piattaforma, parere legale, e non trattare direttamente con gli occupanti.
Ciao [nome], [indirizzo] è usato da persone che non hanno alcun accordo con me, cosa che la prenotazione non consente. Ho aperto una pratica con [piattaforma]. Fai in modo che se ne vadano entro le [ora]. Dopo, se ne occupa la piattaforma.
Una casa sporca al check-in
Un ospite entra da solo e il disordine dell’ospite precedente è ancora lì. Oppure chi fa le pulizie apre una porta e trova qualcosa che in una casa non dovrebbe esserci mai.
Questo scenario non parla di una cucina in disordine. Parla del piccolo numero di arrivi davvero inagibili: deiezioni, sangue, un’infestazione, una vasca idromassaggio che nessuno dovrebbe toccare. Ciò che sorprende è che l’esperienza dell’ospite la decide se lo sposti, non se lo rimborsi. Un ospite che è fuori dall’edificio in venti minuti scrive una recensione molto diversa da uno a cui hanno offerto soldi lasciandolo in corridoio.
La seconda cosa: chi ti fa le pulizie è una persona che c’è appena entrata. Come la tratti nella prossima ora decide se il mese prossimo avrai ancora qualcuno che te le fa.
Che cosa fare per primo, in ogni caso
- Falli uscire dall’alloggio. Un hotel, un’altra unità, ovunque. Prenota tu e paga tu. Fallo prima di aver finito di scusarti.
- Poi scusati. Una volta, con semplicità, senza spiegare di chi era la colpa.
- Fotografa tutto prima che qualcuno pulisca. Ti servirà per chi fa le pulizie, per l’ospite precedente e per la piattaforma.
- Tutto ciò che è biologico va ai professionisti, non alla tua impresa abituale con i guanti di gomma. Sangue o deiezioni oltre l’incidente da bagno sono la regola del Blocco 1 in scala ridotta.
- Non mandare mai chi fa le pulizie da solo in una cosa del genere, e mai senza dirgli che cosa c’è dentro.
- Rimborsa stasera. Il resto decidilo domani, quando conosci il costo vero.
- Chiama chi ti fa le pulizie e paga un extra senza che lo chieda. Non si era offerto per questo.
Non fare
- Chiedere all’ospite di aspettare mentre fai venire qualcuno. Non aspetterà, e intanto starà scrivendo la recensione.
- Chiedere all’ospite in arrivo di fotografare per te. È chiedergli di lavorare.
- Dirgli che non era mai successo prima. Non ci crede nessuno e non è il punto.
- Rimettere in funzione una vasca idromassaggio a intuito. Svuota e disinfetta. Non esistono scorciatoie condivise, ed è la cosa su cui tutti litigano.
Ciao [nome], mi dispiace tantissimo. Non restare nell’alloggio, per favore. Ti ho prenotato [alternativa] per stanotte ed è già pagata. I dettagli ti stanno arrivando ora, e stanotte è rimborsata. Ti chiamo domattina per sistemare il resto come si deve.
L’arrivo in [proprietà] ha trovato l’unità inagibile. Prenotagli [alternativa] per stanotte sulla nostra carta e manda la conferma. Rimborsa la notte. Non mandare dentro chi fa le pulizie, prima chiamami. Foto dell’unità prima che qualcuno tocchi qualsiasi cosa.
Sempre in questo scenario
Infestazione
Le cimici dei letti sono un trattamento professionale e di solito più di un passaggio. Devi anche avvisare gli ospiti prenotati dopo, con discrezione e onestà. Nasconderlo è il modo in cui una settimana storta diventa una stagione.
Ciao [nome], devo annullare il tuo soggiorno del [date]. Abbiamo trovato un problema di infestanti e il trattamento richiede più di un passaggio. Non ospiterò nessuno finché la bonifica professionale non è completa, quindi riceverai il rimborso totale. Mi dispiace per il poco preavviso. Preferisco annullare piuttosto che rischiare il tuo soggiorno.
Vasca idromassaggio contaminata
Svuota, pulisci, riempi. Fuori servizio finché non è fatta davvero. Gli ospiti insisteranno; la risposta è no.
Ciao [nome], la vasca idromassaggio è fuori servizio: va svuotata, pulita professionalmente e riempita di nuovo. So che è un peccato. Riapre quando è davvero sicura, non prima. Ti scrivo nel momento esatto in cui lo è.
La scoperta l’ha fatta chi ti fa le pulizie
Chiamalo, non scrivergli. Paga un extra. Se è stato pesante, offri un giorno libero pagato. È la fedeltà più economica che comprerai mai.
Oggetti dimenticati
Un cane in cucina. Una valigia nell’armadio. Un’auto nel vialetto tre settimane dopo. Qualcuno ha lasciato qualcosa e ha smesso di rispondere.
L’istinto è sbrigarsela: buttare, dare via, far rimuovere. Non è roba tua, e disfartene può essere appropriazione. La legge prevede un percorso formale per gli oggetti ritrovati — in Italia i beni non reclamati vanno consegnati al comune — con tempi da rispettare, ed è preciso e facile da sbagliare.
Un animale abbandonato è un’altra cosa ancora: è un’emergenza di benessere con un orologio che si misura in ore, e va registrata presso qualcuno di ufficiale in giornata, sia perché è giusto, sia perché quel verbale è ciò che deciderà chi potrà adottare l’animale più avanti. Il thread di host più letto che abbiamo trovato su qualsiasi argomento parlava esattamente di questo: un host che voleva tenersi il cane, e una famiglia tornata a riprenderselo.
Che cosa fare per primo: un animale
- Acqua, sicurezza, contenimento. In quest’ordine.
- Chiama l’ospite, poi scrivigli così resta traccia del tentativo.
- Chiama il canile municipale o un veterinario in giornata e fai registrare tutto formalmente. Non saltare questo passaggio per gentilezza.
- Non tenerlo e basta. Per quanto ti ci affezionerai nelle prossime 48 ore, e succederà.
- Non trovargli casa da solo. Quella decisione non spetta a te e può esserti ribaltata contro.
Che cosa fare per primo: effetti personali
- Fotografa tutto dov’è, prima di spostare qualsiasi cosa.
- Scrivi all’ospite con un inventario semplice e una scadenza per il ritiro o la spedizione.
- Conservalo. Non buttarlo. Controlla i tempi previsti per gli oggetti abbandonati nella tua regione prima che qualsiasi cosa finisca nella spazzatura.
- Farmaci, documenti, chiavi e telefoni cambiano l’urgenza. Prova a raggiungere l’ospite di più e più in fretta, e digli che cosa hai trovato. I documenti d’identità non reclamati vanno consegnati alle autorità.
- Non pubblicare mai foto di ciò che è stato lasciato. Non nei gruppi di host, da nessuna parte.
Ciao [nome], hai lasciato [oggetto] in [alloggio]. Ce l’ho io, al sicuro. Posso spedirtelo al costo, oppure tenerlo fino al [data] se preferisci passare a ritirarlo. Dimmi solo quale delle due. Se si tratta di farmaci o documenti, chiamami al [numero].
Oggetti lasciati in [proprietà] dopo il check-out. Fotografali dove sono, elencali e scrivi all’ospite con l’opzione ritiro o spedizione e una scadenza al [data]. Conservali nell’armadio chiuso a chiave. Non buttare niente. Avvisami subito se ci sono farmaci, documenti o chiavi.
Sempre in questo scenario
Un veicolo abbandonato
Le regole sulla rimozione sono locali e sbagliare costa caro. Segnalalo alla polizia locale o al comune prima di chiamare un carro attrezzi, non dopo.
Ciao [nome], il tuo [veicolo] è ancora in [indirizzo]. Mi serve che venga ritirato entro il [data]. Dopo dovrò segnalarlo al comune e le eventuali spese saranno a tuo carico. Rispondimi qui e organizziamo il ritiro.
Effetti lasciati da chi non ha mai fatto il check-out
Prima è lo Scenario 2. Non toccare nulla finché la questione dell’occupazione non è risolta.
Qualcosa che in una casa non dovrebbe esserci
Un’arma, droga, qualsiasi cosa ti metta a disagio. Non spostarla, non fotografarla per una chat di gruppo. Polizia, in giornata.
La persona sbagliata alla porta
C’è qualcuno alla proprietà che non è la persona sulla prenotazione. Può essere un partner arrivato in anticipo. Può essere qualcuno che cerca di entrare.
L’istinto è risolverla sulla porta, perché è lì che il problema sta in piedi. No. La verifica si fa nel thread dei messaggi, non faccia a faccia. Se la persona alla porta non si può ricondurre alla prenotazione dentro la piattaforma, non entra, e puoi dirlo con serenità: per legge devi registrare in questura il documento di chiunque soggiorni.
Due di questi casi pesano più degli altri e si gestiscono diversamente da tutto il resto del playbook. Un minore da solo non è un problema di customer service. E se ciò che hai davanti potrebbe essere sfruttamento, il tuo compito è segnalare, non indagare.
Che cosa fare per primo, in ogni caso
- Non aprire, non dare accessi, non comunicare codici a nessuno che non hai verificato.
- Verifica nel thread di messaggi della piattaforma con l’ospite che ha prenotato. Una telefonata da un numero sconosciuto non è una verifica.
- Se non è verificabile, non entra. Dillo una volta, con gentilezza, e smetti di spiegare: senza documento registrato in questura non potresti comunque ospitarlo.
- Se provano a entrare, o non ti senti al sicuro: prima la polizia, poi la piattaforma.
- Se è arrivato un minore da solo: non farlo soggiornare così, contatta subito l’adulto della prenotazione, e se il minore sembra in pericolo la chiamata è alla polizia e ai servizi di tutela.
- Se sospetti sfruttamento o tratta: non affrontare nessuno, non fare domande, non indagare. Chiama la polizia, e fai il corso gratuito qui sotto prima di averne mai bisogno.
Non fare
- Provare a ricostruire i fatti da solo. Non sei attrezzato e puoi rendere qualcuno meno sicuro.
- Accettare “sono il partner, sta arrivando.” Verifica o rifiuta.
- Tenere in vita una prenotazione perché annullare ti costa lo status. La sicurezza prima del Superhost, ogni volta.
Un corso che vale la pena fare prima che serva: la formazione anti-tratta del settore alberghiero è gratuita, dura meno di un’ora ed è stata completata ben oltre un milione di volte. La tiene la AHLA Foundation con PACT (ex ECPAT-USA). È scritta per gli hotel, e ogni sua parola vale per un affitto breve.
Ciao [nome], c’è una persona alla proprietà che chiede di entrare e non riesco a ricondurla alla tua prenotazione. Per la sicurezza di tutti non darò accessi finché non mi confermi qui chi arriva e quando. Mi rispondi in questo thread?
Persona non verificata in [proprietà]. Non rilasciare il codice. Scrivi all’ospite della prenotazione nel thread della piattaforma e aspetta lì la conferma. Se provano a entrare o qualcuno è in pericolo, chiama la polizia e avvisami subito. Non andare sul posto.
Sempre in questo scenario
La prenotazione per conto terzi
Prenotata da una persona, usata da un’altra. Di solito è innocente, ogni tanto no. Quasi tutte le piattaforme già lo vietano, quindi puoi rifiutare senza inventarti un motivo — e per legge potresti comunque registrare solo ospiti di cui hai visto i documenti.
Ciao [nome], la prenotazione è a tuo nome, ma a fare il check-in è un’altra persona, e [piattaforma] non lo consente. Non posso consegnare i codici a chi non è sulla prenotazione: per legge devo registrare in questura il documento di chi soggiorna. Se prenota a suo nome, la ospito volentieri. Altrimenti ti aiuto ad annullare senza storie.
L’ospite che la piattaforma non vuole annullare
Tu vedi il rischio e l’assistenza dice no. Documenta tutto per iscritto, poi annulla comunque e prenditi la penale. Un annuncio nascosto si recupera; l’alternativa magari no.
Sto annullando la prenotazione [rif] per motivi di sicurezza: [una riga di fatti]. Le prove sono documentate e allegate. So che c’è una penale. Vi chiedo di registrare questo numero di pratica sul mio account e di annotare che ho chiesto prima all’assistenza di intervenire.
Un minore non accompagnato
Non è una regola da far rispettare. È una questione di tutela, da gestire in minuti, con un adulto al telefono.
Ciao [nome], non posso fare il check-in a un minore di 18 anni senza un adulto sulla prenotazione. Chiamami adesso al [numero] così lo risolviamo insieme. La mia prima preoccupazione è che stanotte sia al sicuro.
Un reato nella proprietà
Un’effrazione che scopri durante il cambio. Qualcuno che forza la porta a mezzanotte. Una prenotazione che si rivela una copertura per altro. Il tuo compito è lo stesso in tutti i casi: sei un testimone, non un investigatore.
L’istinto è andare lì, guardare, affrontare, mettere in ordine. Ognuna di queste cose peggiora tutto: per le indagini, per l’assicurazione e a volte per la tua incolumità.
Che cosa fare per primo, in ogni caso
Prima la polizia. Poi la piattaforma. Tu mai.
- Se sta succedendo adesso, chiama il 112. Non l’ospite, non il vicino che ha segnalato. La polizia.
- Non andare alla proprietà mentre è in corso, e non mandare chi fa le pulizie.
- Metti al sicuro gli ospiti, se ce ne sono: fuori, lontano, ricollocati stanotte se serve.
- Non toccare e non riordinare nulla finché la polizia non è passata e ti ha detto che puoi.
- Fotografa ed elenca ciò che è danneggiato o mancante quando ti fanno entrare. Il numero della denuncia è ciò che l’assicuratore e la piattaforma ti chiederanno entrambi.
- Segnalalo alla piattaforma nel thread, con il numero della denuncia, il giorno stesso.
- Cambia codici e serrature prima della prossima prenotazione.
Un intruso, o una porta forzata
Come si presenta: un ospite chiama a mezzanotte perché qualcuno sta provando la porta. A volte è un estraneo; a volte è qualcuno che insiste di avere una prenotazione.
La sicurezza dell’ospite è tutto il lavoro. Prima la polizia, poi mettilo al sicuro, poi serrature e codici. La discussione su chi fosse può aspettare la luce del giorno.
Ciao [nome], mi dispiace tantissimo per stanotte. La tua sicurezza viene prima di tutto. Ti ho prenotato [alternativa] e la copro io. Del resto si sta occupando la polizia e ci parlo io, quindi tu pensa solo a sistemarti. Chiamami a qualsiasi ora: [numero].
I sigilli sulla proprietà
Come si presenta: una sparatoria a una festa, un’aggressione, qualcosa di abbastanza serio da far mettere i sigilli alla proprietà. La perdi per giorni e non decidi tu quando torna.
Annulla tutto ciò che viene dopo invece di indovinare una data di riapertura, agli ospiti in arrivo di’ solo che c’è stato un incidente, e non dire nulla pubblicamente. Nemmeno un post. La piattaforma ha fatto causa a ospiti proprio per casi così; lascia lavorare la polizia e la piattaforma.
Qualcosa non torna
Prenotazioni frequenti di una notte che evitano ogni contatto, vicini che segnalano un viavai di visitatori, ospiti senza bagagli che non rispondono a niente. Non affrontare, e non indagare. Chiama la stazione dei Carabinieri di zona o la polizia locale, e fai il corso gratuito di sensibilizzazione della domanda 14 dell’autoverifica. Esiste perché chi ospita di mestiere sappia che cosa fare, e dura meno di un’ora.
La casa non è più sicura
Fuoco, allagamento, gas, niente acqua, o un ordine di evacuazione per tutta la zona. L’edificio smette di essere un posto dove far dormire le persone.
L’errore che fanno quasi tutti qui è un errore gentile: lasciano decidere all’ospite. L’abitabilità la decidi tu, non loro. Un ospite che dice “va bene, ci arrangiamo” in una casa senza acqua, con odore di gas o danni da fumo non ti sta dando un permesso. Sta facendo il gentile, e la responsabilità resta comunque tua.
Il secondo errore è parlare di soldi troppo presto. In questo scenario il rimborso è l’ultima domanda, non la prima.
Che cosa fare per primo, in ogni caso
- Prima le persone. Tutti fuori. 112 se c’è il minimo dubbio su fuoco, gas o struttura.
- Decidi tu se è abitabile. Se non lo è, escono, anche se preferirebbero restare.
- Ricolloca e paga. Stanotte, sulla tua carta, senza discutere di chi deve che cosa.
- Non rientrare finché i vigili del fuoco, il gestore della rete o un tecnico non ti dicono che puoi. Il danno da fumo non è estetico e il gas non si valuta a naso.
- Assicuratore, poi piattaforma. Stesso ordine dello Scenario 1, per la stessa ragione.
- Annulla presto le prenotazioni future, e con generosità. Le riparazioni durano sempre più della prima stima.
Non fare
- Lasciare che gli ospiti restino durante un’evacuazione perché lo vogliono. Non è una decisione loro, e nemmeno tua. È dell’autorità.
- Resettare un allarme scattato e chiamarlo risolto. Scopri perché è scattato.
- Aspettare che gli ospiti si lamentino della mancanza d’acqua. Annulla tu per primo.
Ciao [nome], ho bisogno che lasciate l’alloggio adesso. C’è [problema] e non è sicuro restare. Prendete le vostre cose se è sicuro farlo, altrimenti lasciatele. Ho prenotato [alternativa] per stanotte ed è già pagata. Il soggiorno è rimborsato per intero. Chiamami al [numero] quando siete fuori.
[Proprietà] non è sicura da questo momento. Scrivi agli ospiti in casa con la formula dell’evacuazione, prenota [alternativa] sulla nostra carta, rimborsa il soggiorno per intero, blocca il calendario per 14 giorni e annulla tutto quello che ci cade dentro. Non mandare nessuno sul posto.
Sempre in questo scenario
Ordini di evacuazione
Un incendio, un’alluvione, un’allerta della Protezione Civile. Annulla tu, proattivamente, nel momento in cui l’ordine copre la tua zona. Non aspettare che gli ospiti chiedano, e non lasciare a loro la decisione.
Ciao [nome], un ordine di evacuazione ora copre l’alloggio, quindi ho annullato il tuo soggiorno del [date] e ti ho rimborsato per intero. Non metterti in viaggio verso la zona. Se l’ordine viene revocato in anticipo, sarai il primo a saperlo.
Monossido di carbonio
Tutti fuori, soccorsi, e non si rientra finché una persona qualificata non dà il via libera. Il rilevatore, in Italia, non è un extra: è obbligatorio per legge, e l’hai certificato quando hai richiesto il CIN. La domanda 7 dell’autoverifica esiste per questo momento. Non esiste una versione di questa storia che si gestisce al telefono.
Uscite subito dall’alloggio. Tutti fuori, lasciate le porte aperte, aspettate all’esterno. È scattato l’allarme del monossido di carbonio e ho chiamato i soccorsi. Chiamami appena siete fuori: [numero].
Niente acqua o riscaldamento d’inverno
Non è un disagio. Quasi ovunque è un difetto di abitabilità. Ricolloca.
Ciao [nome], il [riscaldamento] si è guastato e stanotte non si può riparare. Ti ho prenotato [alternativa] e la copro io. Preferisco spostarti piuttosto che lasciarti al freddo. I dettagli nel prossimo messaggio.
La maxi-richiesta di rimborso
Qualcosa di piccolo è andato storto. La richiesta che segue è enorme, e completamente sproporzionata.
Il thread più discusso che abbiamo trovato su questo tema era una host americana che ha finito per rimborsare settemila dollari per un rilevatore di fumo con la batteria scarica. Sono intervenuti centinaia di host, e non erano d’accordo su molto. Ma erano d’accordo sulla forma. La dimensione della richiesta di solito non ha nulla a che fare con la dimensione del guasto. La fissano i primi tre messaggi, e quanto a lungo l’ospite si è sentito ignorato.
Il che significa che gran parte di questo scenario è prevenibile, e la prevenzione non ha niente di brillante: risolvi il problema vero in fretta, e non lasciare mai che un ospite si senta gestito invece che ascoltato.
Che cosa fare per primo, in ogni caso
- Prima risolvi il problema vero, e in fretta. Quasi tutte le richieste si sgonfiano nel momento in cui la cosa smette di succedere.
- Non dire nessuna cifra. Chiedi a loro, per iscritto, che cosa vorrebbero che succedesse.
- Raccogli le prove in silenzio: orari, foto, i tuoi tempi di risposta. Il tempo di risposta è di solito la tua difesa migliore.
- Dentro il tuo limite, chiudi subito. Se è sotto la cifra che ti sei dato, di’ sì adesso e finisce oggi.
- Sopra il tuo limite, smetti di trattare direttamente e sposta tutto nella procedura di risoluzione della piattaforma.
- Se la recensione viene usata come leva, fermati. Lì finisce la conversazione diretta.
Non fare
- Fare la prima offerta. Qualunque cifra dici diventa il pavimento.
- Discutere se il disagio fosse davvero tale. Perderai, pubblicamente.
- Pagare per evitare una recensione. È contro le regole di quasi tutte le piattaforme, raramente funziona e ne invita altre.
- Rispondere da arrabbiato. Nulla in questo scenario va risposto nei prossimi dieci minuti.
Ciao [nome], scusami per [problema]. [Che cosa hai fatto per risolvere, e quando.] Voglio sistemare le cose. Mi dici tu che cosa vorresti che succedesse? Preferisco risolverla direttamente con te piuttosto che lasciarti scontento.
Ciao [nome], sono ancora disponibile a risolvere, e preferisco farlo tramite [piattaforma] così resta traccia per entrambi. Ho aperto lì una segnalazione e ti contatteranno a breve. Lascia pure la recensione che rispecchia il tuo soggiorno.
Richiesta sulla prenotazione [rif]. Non offrire nessuna cifra. Manda il messaggio “che cosa vorresti che succedesse”, raccogli orari e foto e mandami il fascicolo. Qualsiasi cosa sopra [limite] passa da me prima che parta una risposta.
Sempre in questo scenario
Una questione medica o di accessibilità usata come leva
Dividila in due. Prendi sul serio il problema di accesso e risolvilo, davvero. I soldi gestiscili come conversazione separata, tramite la piattaforma.
Ciao [nome], grazie per avermi segnalato [il problema di accesso]. Lo sistemo oggi: [intervento]. Per il rimborso, gestiamolo tramite [piattaforma] una volta fatta la sistemazione. Voglio fare bene entrambe le parti.
Il rimborso a metà soggiorno su una prenotazione lunga e costosa
Calcola pro rata dal giorno in cui il problema è iniziato. Rimborsare tutto il soggiorno perché il totale è alto è il modo in cui un guasto piccolo diventa una cifra a cinque zeri.
Ciao [nome], hai ragione: [problema] ha pesato sul tuo soggiorno dal [data]. Ti ho rimborsato [importo], che copre per intero quei giorni. La prima parte del soggiorno è stata come da prenotazione, quindi quella resta com’è.
Il chargeback
Ora hai davanti una banca, non un ospite. Qui vincono le prove e le date, non il tono. Fai arrivare tutto alla piattaforma il giorno stesso.
Portalo con te
Tutto il playbook in PDF, più le note dei founder che lo aggiornano.