Avertissement
Ce playbook décrit ce que d’autres opérateurs ont fait et ce que disent les guides publiés. Il ne constitue pas un conseil juridique, médical, d’assurance ou de sécurité, et nous ne sommes pas responsables des conséquences des décisions que vous prenez en l’utilisant. Le droit du bail, des biens abandonnés, des expulsions et du nettoyage change souvent, et les règles locales varient d’une commune à l’autre. Quand quelqu’un est blessé, quand la police est impliquée, ou quand de vraies sommes sont en jeu, prenez conseil auprès d’un professionnel habilité là où se trouve votre logement. Chaque cas de la section 4 est un composite tiré de récits publics ; aucun voyageur, hôte ou réservation réels ne sont identifiables.
Comment l’utiliser
Il n’y a qu’une règle dans tout ce document, et tout le reste en découle. Répondez vite, décidez lentement.
Presque chaque problème qu’un voyageur vous apporte a deux faces : l’émotion et la réparation. L’émotion est urgente et peu coûteuse à traiter : elle vous coûte un message dans les cinq prochaines minutes. La réparation est souvent lente et parfois chère, et se précipiter ne l’améliore presque jamais.
Les hôtes font l’inverse. Ils se taisent le temps de trouver quoi faire, puis reviennent deux heures plus tard avec une solution et des excuses, face à un voyageur qui a déjà décidé ce qu’il pense du séjour. Le commentaire s’est écrit dans ce silence.
Donc : répondez maintenant, décidez demain. La section 1 explique comment décider. La section 3 donne quoi envoyer pendant que vous décidez. La section 4 est pour les nuits où ni l’une ni l’autre ne suffit.
Gardez ceci sur votre téléphone, pas dans un tiroir. Ce dont vous aurez vraiment besoin à 23 h, c’est la section 3 et la carte d’escalade.
Le système d’escalade
“Répondez vite, décidez lentement. C’est tout le document.”
Quatre niveaux, trois lignes, un numéro. C’est tout le système, et il tient sur la carte d’une page ci-dessous.
Triez avant de répondre
Chaque problème relève d’un des quatre niveaux. Le tri prend dix secondes et vous dit deux choses : à quelle vitesse répondre, et ce que vous avez le droit de décider seul.
| Niveau | Ce que cela signifie | Répondre sous | Qui décide |
|---|---|---|---|
| 1 · Contrariété | Le voyageur est mécontent. Rien n’est cassé ni dangereux. | 1 heure | Vous |
| 2 · Perturbation | Quelque chose qu’il a payé ne fonctionne pas. | 30 min | Vous, dans votre limite |
| 3 · Préjudice | Quelqu’un est blessé ou en danger, ou l’argent devient conséquent. | 15 min | Vous, puis le propriétaire |
| 4 · Catastrophe | Décès, incendie, crime, police, presse. | Maintenant | Les secours d’abord |
La plupart des problèmes sont de niveau 1 ou 2. Si vous traitez tout comme un niveau 3, vous vous épuiserez en une saison et donnerez de l’argent que vous n’aviez jamais besoin de donner.
La première réponse en trois lignes
Votre premier message tient en trois lignes, pas une de plus :
- J’ai bien lu votre message.
- Voici ce que je fais maintenant.
- Voici quand vous aurez de mes nouvelles.
Pas de paragraphe d’excuses. Pas d’explication sur la cause. Pas d’argent. Si vous ne pouvez pas encore réparer, envoyez quand même les trois lignes. Un voyageur qui n’entend rien pendant deux heures n’écrit pas le même commentaire que celui qui a eu une réponse en cinq minutes puis a attendu deux heures.
Ne nommez jamais le montant en premier
À l’instant où vous écrivez “je peux vous rembourser 80 €”, quatre-vingts euros deviennent le plancher et la conversation se met à grimper. Réparez d’abord le problème. L’argent est la conversation de demain, quand le voyageur n’est plus en colère et que vous savez ce que cela a réellement coûté.
Mais il vous faut un montant à vous : la somme que vous pouvez accorder sans demander à personne. Choisissez-le aujourd’hui et notez-le. Sans plafond, chaque décision remonte au propriétaire et chaque réponse est lente, et c’est la lenteur qui vous coûte.
Répondez maintenant, décidez demain. Presque rien de ce que vous devez à un voyageur ne doit se décider dans les dix prochaines minutes. La réponse est l’exception.
Les preuves avant la négociation
Photographiez, horodatez, et gardez tout dans le fil de messages de la plateforme. Non parce que vous attendez un conflit, mais parce que la fois où il arrive, la personne qui a des dates et des photos gagne, et celle qui a une bonne mémoire ne gagne pas. Déplacez une conversation sur WhatsApp et vous avez jeté vos preuves.
La passation
Chaque problème finit à l’un de trois endroits : vous l’avez réparé, vous l’avez payé, ou vous l’avez transmis. Transmettre est un vrai dénouement et il doit être explicite : qui en est désormais responsable, ce qu’on lui a dit, et quand vous vérifierez. Les problèmes transmis à moitié sont ceux qui reviennent en commentaires.
Ressource · PDF · une pageLa carte d’escaladeTout le système compressé dans les soixante premières secondes. Imprimez-la, ou gardez-la en capture d’écran sur votre téléphone.
L’autodiagnostic
“Chaque ‘non’ ici est une nuit que vous perdrez plus tard.”
Répondez oui ou non aux quinze questions. Votre score et ce qu’il faut corriger en premier vous attendent à la fin, et la plupart des manques se comblent en moins de dix minutes.
Si votre téléphone mourait maintenant, quelqu’un d’autre pourrait-il répondre à un voyageur ?
Si non : notez vos codes de serrure, le numéro de votre équipe de ménage et vos identifiants de plateforme, et confiez-les à une autre personne aujourd’hui. Le premier modèle de la section 3, la confirmation de réservation, existe à cause de cette question.
Connaissez-vous votre plafond de remboursement, la somme que vous pouvez accorder sans demander à personne ?
Si non : choisissez-en un maintenant. N’importe lequel. Sans lui, chaque décision remonte et chaque réponse est lente.
Chaque conversation avec un voyageur est-elle dans le fil de la plateforme ?
Si non : rapatriez-les. Une conversation sur WhatsApp est une preuve que vous n’avez plus.
Savez-vous ce que votre assurance couvre réellement, et couvre-t-elle la location saisonnière ?
Si non : appelez votre assureur ou votre courtier. Une multirisque habitation standard exclut souvent les voyageurs payants : il faut l’extension location saisonnière, ou une assurance PNO avec cette option pour une résidence secondaire. Interrogez-le précisément sur la décontamination après sinistre, la perte de revenus et la responsabilité civile en cas de blessure d’un voyageur, et traitez AirCover comme un complément, jamais comme l’assurance. Faites-le avant d’avoir besoin de la réponse.
Pourriez-vous joindre ce soir une entreprise certifiée de décontamination ?
Si non : trouvez-en une maintenant et enregistrez le numéro. Votre équipe de ménage habituelle n’en est pas une, et y recourir peut annuler l’indemnisation.
Votre meublé de tourisme est-il enregistré sur Declaloc, et le numéro à 13 chiffres figure-t-il sur chacune de vos annonces ?
Si non : faites-le avant la prochaine réservation. L’enregistrement national est obligatoire depuis le 20 mai 2026, gratuit, et le numéro est délivré immédiatement. Sans lui : jusqu’à 10 000 € d’amende, 20 000 € pour un faux numéro, et les plateformes retirent l’annonce ; c’est votre mairie qui encaisse l’amende, et ce que l’enregistrement expose ensuite (plafond de jours, DPE, changement d’usage) se vérifie aussi auprès d’elle.
Si vous louez votre résidence principale, connaissez-vous le plafond de nuits de votre commune ?
Si non : vérifiez auprès de votre mairie avant d’ouvrir le calendrier. Le plafond national est de 120 jours par an, mais une commune peut l’abaisser à 90, et Paris, Lyon, Bordeaux et Nice l’ont déjà fait. Les plateformes ferment le calendrier au plafond et transmettent vos nuitées à la commune ; au-delà, l’amende peut atteindre 15 000 € par an.
La personne qui fait votre ménage sait-elle quoi faire si elle découvre quelque chose de grave ?
Si non : dites-lui : s’arrêter, ne toucher à rien, vous appeler, ne pas y retourner. Puis dites-lui que la visite sera payée quoi qu’il arrive.
Avez-vous une solution de relogement que vous pourriez réserver en cinq minutes ?
Si non : choisissez deux adresses proches maintenant et enregistrez-les. La moitié de ce playbook repose sur la capacité à déplacer un voyageur vite.
Vos voisins, et votre syndic si vous êtes en copropriété, ont-ils votre numéro de téléphone ?
Si non : donnez-le-leur. Un voisin qui vous appelle en vaut dix qui appellent la mairie. Et depuis la loi Le Meur, une copropriété peut interdire les meublés de tourisme par un vote aux deux tiers : le syndic doit être informé de votre activité, et vos relations d’immeuble sont un actif de l’annonce, pas une politesse.
Pour vos réservations en direct, demandez-vous au voyageur une attestation de responsabilité civile villégiature ?
Si non : ajoutez-la à votre contrat de location saisonnière. C’est un document gratuit que le voyageur obtient de sa propre assurance habitation et qui couvre les dégâts qu’il cause en vacances. Sur les plateformes, la garantie intégrée joue ce rôle ; en direct, cette attestation est votre seul filet.
Avez-vous déjà dû appeler la plateforme deux fois pour la même affaire ?
Si oui : c’est normal, et bon à savoir. Le support de première ligne et les équipes spécialisées sont des personnes différentes. Prévoyez deux appels.
Y a-t-il dans le logement quelque chose que vous comptez réparer depuis plus d’un mois ?
Si oui : c’est de cela que parlera le commentaire. C’est toujours cela.
Avez-vous suivi la formation gratuite de sensibilisation à la traite des êtres humains ?
Si non : elle dure moins d’une heure, elle est gratuite, et c’est le seul point de cette liste où l’impréparation a des conséquences au-delà de votre activité.
À quand remonte votre dernière journée entière injoignable ?
Si vous ne vous en souvenez pas : c’est ça, le diagnostic. Tout le reste de cette liste se corrige en un après-midi. Ce point-ci est la raison pour laquelle des hôtes arrêtent.
Où vous en êtes
Répondez aux quinze questions ci-dessus et votre score apparaîtra ici. La question 12 n’est pas notée ; les deux réponses y sont valables.
Comptez vos points à la main
Comptez vos oui, en comptant la question 13 quand la réponse est non, et en sautant la question 12 (les deux réponses y sont valables). 13 ou 14 : prêt pour le service de nuit. 10 à 12 : presque, et les manques qui restent sont ceux qui transforment une mauvaise heure en mauvaise semaine. 5 à 9 : à moitié couvert. Choisissez trois corrections cette semaine, en commençant par le plafond de remboursement et la personne qui détient vos codes. 0 à 4 : commencez ce soir. Chaque non de cette liste est une nuit que vous perdrez plus tard, et presque chaque correction prend moins de dix minutes.
Les vingt situations les plus courantes
“Un voyageur qui n’entend rien pendant deux heures n’écrit pas le même commentaire que celui qui a eu une réponse en cinq minutes.”
Elles sont volontairement banales. Vingt situations couvrent l’écrasante majorité de tout ce qu’un voyageur vous apportera un jour, et aucune n’est dramatique.
Les crochets sont à vous : remplissez-les. Chaque message suppose un envoi dans le fil de la plateforme, pas par SMS.
Avant leur arrivée
La confirmation de réservation qui évite la moitié de cette liste
À utiliser : à chaque réservation, dans l’heure qui suit.
Bonjour [nom], merci pour votre réservation, et bienvenue. L’arrivée est possible à partir de [heure], et je vous enverrai les codes d’accès et l’itinéraire la veille. Deux choses utiles à savoir dès maintenant : [la particularité : parking, escaliers, portail]. Si quoi que ce soit se présente avant ou pendant votre séjour, écrivez-moi ici et je m’en occupe. Au plaisir de vous accueillir.
- Nommez la particularité qui génère votre réclamation la plus fréquente. Le parking, les escaliers, une montée raide, pas d’ascenseur.
- Dites une seule fois où vous joindre, pour qu’ils n’aient jamais à chercher votre numéro.
Ne collez pas votre règlement intérieur complet ici. Personne ne le lit, et cela installe un climat de suspicion avant même l’arrivée.
Le message de la veille
À utiliser : 24 heures avant, à chaque séjour, sans exception.
Bonjour [nom], c’est demain. L’adresse est [adresse], le code de la porte est [code], et voici comment trouver : [une ligne]. Arrivée à partir de [heure]. Écrivez-moi ici si quelque chose n’est pas clair en arrivant. Bon voyage.
- Le code et l’adresse dans le même message. Pas dans deux, pas dans un lien, pas en pièce jointe.
- Si vous faites la remise des clés en main propre, encore courante en France, ce message donne l’heure, le lieu du rendez-vous et un numéro de repli.
- C’est le message qui évite les situations 5 et 6 de cette liste.
La demande d’arrivée anticipée
À utiliser : quand ils demandent à arriver avant la fin de votre ménage.
Bonjour [nom], cela devrait aller. Le logement sera prêt à partir de [heure réaliste]. Je vous écris dès qu’il est libre plutôt que de vous faire attendre dehors.
Bonjour [nom], désolé, je ne peux pas plus tôt cette fois. Le ménage dure jusqu’à [heure]. Vous pouvez volontiers déposer vos bagages à [option] si cela aide, et je vous préviens si c’est prêt plus tôt.
Ne promettez pas une heure que votre équipe de ménage n’a pas confirmée. Une arrivée anticipée promise puis ratée est pire qu’une arrivée refusée.
La demande de départ tardif
À utiliser : quand ils demandent à rester après l’heure de départ.
Bonjour [nom], aucun problème, restez jusqu’à [heure]. Tirez simplement la porte derrière vous en partant.
Bonjour [nom], j’aurais aimé, mais des voyageurs arrivent aujourd’hui et le ménage est déjà serré. Le départ doit se faire à [heure]. Je peux volontiers vous aider pour les bagages ou un taxi si cela facilite la journée.
- Gratuit quand cela ne coûte rien, ferme quand cela coûte quelque chose. C’est l’inconstance qui nourrit la dispute.
L’arrivée
Ils ne trouvent pas le logement
À utiliser : ils sont tout près, perdus, et généralement fatigués.
Bonjour [nom], désolé, il n’est pas facile à repérer. [Repère], puis [direction]. La porte est [description]. Si vous êtes encore bloqué dans deux minutes, appelez-moi au [numéro] et je vous guide de vive voix.
- Donnez un repère, pas un lien de carte. Ils ont déjà la carte ; c’est la carte qui a échoué.
- Proposez le téléphone tôt. Taper un itinéraire à une personne perdue en voiture est cruel.
Le voyageur est bloqué dehors
À utiliser : le code échoue, la clé manque, la porte ne s’ouvre pas. Généralement tard.
Bonjour [nom], je m’en occupe. Réessayez [code] une fois, lentement, puis appuyez sur le bouton de verrouillage. Si cela ne marche pas, [personne] est en route et sera là à [heure]. Je reste sur ce fil jusqu’à ce que vous soyez à l’intérieur.
- Vérifiez la serrure à distance avant d’envoyer quoi que ce soit. La moitié de ces cas est une pile morte visible depuis votre téléphone.
- Envoyez quelqu’un si vous ne pouvez pas la voir. Ne laissez pas le voyageur bricoler pendant vingt minutes. Un serrurier de nuit facture entre 130 et 500 € tout compris ; demandez le tarif au téléphone, la majoration doit être annoncée avant le déplacement.
- Si l’accès repose sur une boîte à clés, elle doit être fixée chez vous, jamais sur le mobilier urbain : Paris, Marseille et Nice enlèvent celles des potelets et des barrières, et le voyageur arrive alors devant une porte sans clé.
- Restez dans le fil jusqu’à ce qu’ils soient entrés. Puis reprenez des nouvelles le lendemain matin.
Ne dites pas “le code marche pour tout le monde”, et n’offrez pas d’argent ce soir. Au-delà d’une heure, c’est un niveau 2. Réservez-leur une chambre et réglez les comptes après.
Ils arrivent et le ménage a été raté
À utiliser : c’est négligé ou un détail a été oublié, pas la version de la section 4.
Bonjour [nom], ce n’est pas le niveau que je m’impose, je suis désolé. Deux options : quelqu’un peut passer d’ici [heure] pour tout remettre en état, ou si vous préférez ne voir personne ce soir, je règle cela demain et je déduis [montant] du séjour. C’est vous qui choisissez, dites-moi simplement lequel.
- Offrir le choix, c’est toute l’astuce. Cela rend le contrôle à quelqu’un qui vient de le perdre.
- Pour l’ordre de grandeur du geste : un ménage facturé en France tourne autour de 54 € en moyenne. Une déduction crédible se situe dans ces eaux-là.
N’accusez pas la personne du ménage nommément, et ne demandez pas au voyageur de photographier avant d’agir.
Ils arrivent en avance et ce n’est pas prêt
À utiliser : ils se présentent avant l’heure d’arrivée sans prévenir.
Bonjour [nom], je vois que vous êtes déjà là. Le ménage est en cours et le logement ne sera pas prêt avant [heure]. [Café voisin / consigne] est à deux minutes si vous voulez attendre confortablement. Je vous écris à la seconde où c’est libre.
- Nommez un endroit précis où aller. “Revenez plus tard” est ce qui déclenche le mauvais commentaire.
Pendant le séjour
Pas d’eau chaude, de chauffage ou de climatisation
À utiliser : quelque chose d’essentiel au confort est en panne. C’est un niveau 2, toujours.
Bonjour [nom], désolé. Deux choses rapides à essayer : [étape de redémarrage]. Si cela ne suffit pas, [technicien] passe [heure]. Et si ce n’est pas réparable aujourd’hui, je vous reloge plutôt que de vous laisser passer une nuit sans.
- Une étape de redémarrage, pas cinq. Vous n’êtes pas en train d’en faire votre technicien.
- Dites la solution de relogement à voix haute. Savoir qu’elle existe est l’essentiel du réconfort.
- En hiver, l’absence de chauffage est une question d’habitabilité, pas de confort. Relogez-les.
- Un dépannage de plomberie un dimanche, c’est couramment 180 à 350 € TTC en France. C’est le prix d’une nuit remboursée ; faites le calcul, pas l’économie.
Le wifi est en panne
À utiliser : pas d’internet. Traitez en niveau 2. Un voyageur qui travaille sans wifi a perdu la raison de sa réservation.
Bonjour [nom], désolé. Débranchez la box à [emplacement] pendant trente secondes puis rebranchez-la. Elle met environ deux minutes à revenir. Si c’est toujours en panne, dites-le-moi : je lance [opérateur] dessus et je vous trouve un partage de connexion en attendant.
- Gardez un hotspot mobile dans le logement si vous accueillez des voyageurs d’affaires. Cela coûte moins qu’une nuit remboursée.
Quelque chose est cassé
À utiliser : un appareil, une télévision, une porte de douche.
Bonjour [nom], merci de me l’avoir signalé, et désolé. [Personne] viendra voir cela [quand]. Est-ce que [créneau] vous convient, ou préférez-vous une intervention pendant votre absence ?
- Demandez toujours avant d’envoyer quelqu’un dans le logement. Entrer sans accord est une réclamation en soi.
Ne demandez pas s’ils l’ont cassé. Pas maintenant. Réparez d’abord ; cette conversation viendra après le départ, si elle vient.
Un voisin se plaint du bruit
À utiliser : la plainte vient de l’extérieur de la réservation. Faites vite. Ce sont les voisins qui mettent fin aux activités.
Bonjour [nom], un voisin m’a signalé du bruit. Je n’accuse personne, mais j’ai besoin de calme dès maintenant, surtout après [heure] : la nuit, c’est du tapage nocturne, l’immeuble est strict et cela met l’annonce en danger. Merci de votre compréhension.
Merci de m’avoir prévenu, et désolé. Je leur ai écrit et cela devrait se calmer dans les prochaines minutes. Si ce n’est pas le cas, appelez-moi au [numéro], à toute heure, sincèrement.
- Répondez au voisin d’abord. C’est la relation qui survivra à la réservation.
- Entre 22 h et 7 h, le tapage nocturne se constate sans aucune mesure sonore : 68 € d’amende forfaitaire pour vos voyageurs, et depuis la loi Le Meur, les annonces bruyantes remontent à la mairie.
Votre voyageur se plaint du bruit
À utiliser : des travaux, une fête à côté, la circulation.
Bonjour [nom], désolé, ça a l’air pénible. [Ce que vous pouvez réellement faire : appeler le voisin, contacter le syndic, les bouchons d’oreilles dans le tiroir.] Si cela continue après [heure] ce soir, dites-le-moi et j’étudie un relogement.
- Ne défendez pas le quartier. On ne gagne pas un débat sur le volume sonore d’une rue.
Des nuisibles : fourmis, souris, un nid de guêpes
À utiliser : ils signalent quelque chose de vivant dans le logement.
Bonjour [nom], merci de me l’avoir signalé et j’en suis désolé. J’ai réservé [société antiparasitaire] pour [heure]. Si vous préférez ne pas rester d’ici là, dites-le et je vous reloge ce soir, sans discussion.
- Un traitement professionnel, pas une bombe de supermarché. Un voyageur qui vous regarde improviser perd toute confiance.
- Tout ce qui pique ou mord : relogez-les le soir même et traitez comme la section 4, scénario 3.
Réparez d’abord le problème. L’argent est la conversation de demain, quand le voyageur n’est plus en colère et que vous savez ce que cela a réellement coûté.
L’argent et les frictions
Une petite demande de remboursement
À utiliser : quelque chose a mal tourné, ils veulent de l’argent, et le montant est sous votre plafond.
Bonjour [nom], vous avez raison, [problème] n’aurait pas dû arriver, et j’en suis désolé. Je vous ai remboursé [montant], qui devrait arriver d’ici quelques jours. Merci d’en avoir parlé aussi simplement.
- Sous votre plafond, dites oui immédiatement et complètement. Un petit oui rapide évite un grand oui lent.
Ne négociez pas sous votre propre plafond pour économiser cinquante euros. C’est ainsi qu’un niveau 1 devient la section 4, scénario 8.
Des dégâts découverts après le départ
À utiliser : votre équipe de ménage trouve quelque chose de cassé ou de disparu.
Bonjour [nom], j’espère que vous êtes bien rentrés. Le ménage a trouvé [dégât] ce matin. Je ne présume aucune intention, ces choses arrivent, mais je dois faire réparer. C’est [montant]. Pouvez-vous me répondre ici ?
- Des photos horodatées, prises avant que quoi que ce soit ne soit nettoyé ou déplacé.
- Écrivez le jour même. Une réclamation qui surgit une semaine plus tard, personne n’y croit.
- Demandez directement d’abord, passez par la plateforme ensuite.
Ne mentionnez le commentaire nulle part dans cette conversation. Jamais, dans aucun sens.
Plus de monde que prévu à la réservation
À utiliser : le voisin, la sonnette ou les caméras disent six, et la réservation dit deux.
Bonjour [nom], je crois qu’il y a plus de personnes dans le logement que n’en couvre la réservation. C’est surtout une question d’assurance. Pouvez-vous mettre la réservation à jour à [nombre] ? C’est [montant] de plus et cela prend une minute.
- Commencez par l’assurance. C’est vrai, c’est incontestable, et ce n’est pas une accusation.
- La mise à jour règle aussi la taxe de séjour, comptée par personne et par nuit : la plateforme la collecte sur la réservation, pas sur les personnes non déclarées.
Une fête, en cours
À utiliser : c’est en train de se passer. Niveau 3, et cela peut devenir un niveau 4 rapidement.
Bonjour [nom], je sais qu’il y a une fête dans le logement. Elle doit s’arrêter ce soir et les personnes en plus doivent partir. Je ne vais pas en débattre par messages. Merci de me confirmer ici que cela se termine.
- N’y allez pas seul. Ni pour raisonner qui que ce soit, ni pour regarder.
- La police pour le bruit ou la sécurité, la plateforme pour la réservation, dans cet ordre.
- Photographiez l’extérieur uniquement. N’entrez jamais dans une fête pour rassembler des preuves.
- Prévenez vous-même les voisins avant qu’ils ne l’apprennent autrement.
Après le séjour
Un mauvais commentaire a été publié
À utiliser : c’est public et vous êtes en colère. Attendez un jour. Puis écrivez.
Merci pour ce retour. [Problème] a bien eu lieu et je suis désolé de l’impact sur le séjour. [Ce qui a changé depuis.] J’espère que vous nous redonnerez une chance.
- Vous écrivez pour le prochain lecteur, jamais pour l’auteur du commentaire. Il est parti.
- Trois phrases. Les longues réponses défensives font bien plus de dégâts que le commentaire lui-même.
- Ne le signalez que s’il enfreint une règle précise de la plateforme. “C’est injuste” n’est pas un motif.
Ne corrigez pas leurs faits point par point. Dans un long débat, tous les lecteurs prennent le parti du voyageur.
Un commentaire utilisé comme levier
À utiliser : “remboursez-moi ou je mets une étoile.” Cela met fin à la conversation directe.
Bonjour [nom], je reste disposé à régler cela, et je préfère le faire via [plateforme] pour que nous ayons tous les deux une trace. J’y ai ouvert un dossier et ils vous contacteront rapidement. Laissez le commentaire qui reflète votre séjour.
- Signalez-le. Sur la plupart des plateformes, c’est contraire aux règles, et le signalement est votre seule vraie protection.
- Dites la dernière phrase et pensez-la. La peur du commentaire est tout le levier ; abandonnez-la et vous n’avez plus rien à perdre.
Ne payez pas. C’est généralement contraire aux règles des plateformes, cela empêche rarement le commentaire, et cela vous signale comme quelqu’un qui paie.
Les huit cauchemars
“Le vrai problème, ce n’est ni le corps, ni le nettoyage. C’est qu’on vous demandera de payer une somme à cinq chiffres, d’avance.”
Huit choses que la plupart des hôtes ne vivront jamais. Quelques-uns en vivront une. La première heure est la raison d’être de cette section, et dans presque tous les scénarios, la première heure concerne l’argent et la sécurité, pas le voyageur.
Si vous lisez ceci ce soir parce que quelque chose vient d’arriver : trouvez votre scénario, descendez les étapes, et ignorez tout le reste de la page.
Blessure ou décès
La plupart des hôtes n’ouvrent jamais cette section. Quelques-uns l’ouvriront une fois. Si vous la lisez ce soir, descendez les étapes et ne lisez pas le reste de la page.
Sept cas relèvent de ce scénario : un voyageur gravement blessé, un voyageur qui meurt pendant le séjour, un voyageur qui meurt avant d’arriver, un voyageur qui met fin à ses jours, un décès causé par un élément dangereux du logement, un décès qui devient une affaire de police, et celui que personne n’anticipe : l’hôte ou le co-hôte meurt pendant que des voyageurs sont dans la maison. La première heure est presque la même pour tous. Ils divergent ensuite, et ils divergent sur l’argent.
Voici ce qui surprend tout le monde. Le vrai problème, ce n’est ni le corps, ni le nettoyage. C’est qu’on vous demandera de payer une somme à cinq chiffres, d’avance. Une hôte américaine s’est vu demander 2 500 $ rien que pour le déplacement des nettoyeurs, avec une facture finale estimée entre 15 000 et 25 000 $. Elle a demandé à la plateforme un numéro de dossier pour que l’entreprise la facture directement. On lui a répondu de payer elle-même et de se faire rembourser. Trente jours plus tard, elle n’avait ni remboursement, ni revenus, ni réponse.
C’est pourquoi les appels sur l’argent ont lieu dans la première heure, pas la semaine suivante.
Quoi faire d’abord, dans tous les cas
Dans l’ordre. Ne sautez pas à l’argent.
- Appelez le 112. Même s’il est évident que la personne est décédée. Ce constat n’est pas le vôtre. (Les numéros français directs, 15, 17 et 18, fonctionnent aussi.)
- Faites sortir tout le monde. Les autres voyageurs, le ménage, quiconque doit arriver. Envoyez-les quelque part et payez. Le coût se règle plus tard.
- Ne touchez à rien. Ne nettoyez rien. Ni la chambre, ni la literie, ni “juste un peu de rangement”. Ce n’est pas de la sensiblerie. C’est de l’argent. Voir l’étape 6.
- Faites ce que la police vous dit et rien de plus. Elle peut mettre le logement sous scellés. Cela peut durer des jours, et vous n’avez pas votre mot à dire.
- Appelez votre propre assureur. Votre contrat, votre courtier, votre agent. Avant la plateforme. Obtenez d’eux un numéro de dossier. C’est l’étape que presque tout le monde manque, et c’est celle qui paie.
- Appelez une entreprise certifiée de décontamination après décès. Pas votre équipe de ménage. Pas un artisan généraliste. Si vous faites intervenir un ménage ordinaire, votre assureur peut refuser l’intégralité de la prise en charge.
- Appelez maintenant la plateforme. Déclarez le décès. Demandez ce qu’ils couvrent, et obtenez-le par écrit dans le fil de messages, pas au téléphone.
- Bloquez le calendrier. Avant de traiter la moindre réservation. Vous ne savez pas encore pour combien de temps vous êtes fermé.
À ne pas faire
- En parler en ligne, où que ce soit, y compris dans les groupes d’hôtes.
- Nommer le voyageur, à qui que ce soit.
- Parler à un journaliste.
- Répondre aux voisins au-delà de “il y a eu un incident et la police s’en occupe”.
Un voyageur est gravement blessé
À quoi cela ressemble : une chute dans l’escalier, une brûlure, une tête contre une poutre basse. Parfois un appel du voyageur, parfois de l’hôpital, parfois vous l’apprenez dans le commentaire.
Pourquoi c’est difficile : c’est peut-être la faute du logement, ou défendable comme telle, et tout ce que vous dites ce soir pourra être relu plus tard. Vous pouvez être désolé que ce soit arrivé sans dire que c’est votre faute ; la plupart des hôtes apprennent cette distinction une phrase trop tard.
- Les soins d’abord. Si c’est grave, le 112. Ce n’est pas un diagnostic à faire par messages, à l’estime.
- Dites que vous êtes désolé que ce soit arrivé, et rien sur la cause. Pas de spéculation, pas de faute, ni par écrit ni au téléphone.
- Photographiez les lieux : quoi, où, quand, avant que quoi que ce soit ne soit déplacé ou réparé.
- Appelez votre propre assureur le jour même. La blessure d’un voyageur est exactement ce pour quoi la garantie responsabilité civile de votre contrat existe. La question 4 de l’autodiagnostic vous l’a fait vérifier.
- Réparez ou condamnez le danger avant le prochain voyageur. Une seconde blessure sur un danger connu est un tout autre animal juridique.
- Signalez l’incident à la plateforme, dans le fil. Les faits, rien d’autre, le jour même.
Bonjour [nom], je suis vraiment désolé de ce qui est arrivé, et je suis soulagé que [personne] soit entre de bonnes mains. Occupez-vous d’elle avant tout. Je m’occupe de tout à la maison. Si vous avez besoin de quoi que ce soit cette nuit, appelez-moi au [numéro].
Ne parlez ni de faute ni d’argent ce soir. Vous ne cachez rien. Vous ne savez encore rien, et cette conversation appartient à votre assureur.
Un voyageur meurt pendant le séjour
À quoi cela ressemble : la personne du ménage entre et le découvre. Ou un autre voyageur vous appelle. Ou la police est déjà à la porte parce qu’un proche a demandé une vérification.
Pourquoi c’est difficile : trois horloges tournent en même temps et elles ne sont pas d’accord. L’horloge de la police décide quand vous récupérez votre logement. L’horloge du nettoyage décide du coût, et il empire d’heure en heure. L’horloge de l’argent est la plus lente des trois, et c’est elle qui peut mettre fin à votre activité.
L’argent, dans l’ordre
- Votre assureur d’abord. PNO, multirisque habitation ou contrat professionnel, celui qui couvre le logement. Beaucoup incluent la décontamination. Ouvrez le dossier avant de dépenser quoi que ce soit.
- Puis la plateforme. Traitez ce qu’elle propose comme un complément possible, pas comme le plan. Chaque promesse dans le fil de messages.
- Attendez-vous à payer d’abord. La plupart des entreprises de décontamination veulent être payées à la fin de l’intervention, pas sur la promesse d’une plateforme. Si vous ne pouvez pas avancer la somme, dites-le au premier appel. Certaines facturent directement l’assureur, et c’est une question à poser avant leur venue, pas après.
- Gardez chaque facture, photo et message. Le remboursement est un combat séparé du nettoyage, et il se gagne sur les justificatifs.
| Situation | Coût typique en France |
|---|---|
| Décès naturel, découverte rapide | 500 – 1 200 € |
| Découverte tardive, plusieurs jours | 1 200 – 2 500 € et plus |
| Suicide | 1 000 – 3 000 € et plus |
| Scène de crime | 1 500 – 5 000 € et plus |
Les tarifs français sont plus cléments que les récits américains qui circulent, mais la logique est la même : le délai est ce qui coûte cher. C’est le plus fort argument qui soit pour savoir chaque jour ce qui se passe dans votre logement.
Bonjour [nom], un incident grave a eu lieu dans le logement et il n’est pas disponible. Je suis désolé, c’est indépendant de ma volonté. J’ai annulé votre réservation et vous serez intégralement remboursé. Je vous ai aussi trouvé [autre logement] pour ce soir et je prends en charge la différence. Appelez-moi au [numéro] si cela ne convient pas.
Bonjour [nom], je dois annuler votre séjour du [dates]. Le logement est hors service après une urgence et je n’ai pas de date de réouverture fiable. Vous serez intégralement remboursé, et je suis désolé de vous prévenir si tard. Je préfère vous le dire maintenant que de vous laisser arriver devant un problème.
N’expliquez pas ce qui s’est passé, ni aux voyageurs ni dans le motif d’annulation. “Une urgence” suffit, et c’est vrai.
Le logement [X] est fermé pour une durée indéterminée à partir d’aujourd’hui. Annulez toutes les réservations jusqu’au [date], remboursements intégraux, avec la formulation d’incident du document partagé. Ne décrivez pas ce qui s’est passé. Bloquez le calendrier. Envoyez-moi la liste des réservations annulées. N’entrez pas dans le logement.
Un voyageur meurt avant d’arriver
À quoi cela ressemble : un message depuis le compte du voyageur, quelques jours avant l’arrivée. Le voyageur est décédé. La famille vous demande d’annuler et de rembourser.
Pourquoi c’est difficile : vous voulez presque certainement rembourser. Vous ne le pouvez pas, pas à bon compte. Annuler de votre côté compte comme une annulation par l’hôte, avec des frais, une annonce masquée et un statut perdu, si bien que vous êtes puni pour la chose décente, et les dates restent bloquées de toute façon.
- Répondez avec des condoléances et rien d’autre. Pas de conditions, pas de dates, pas d’argent.
- N’annulez pas de votre côté.
- Appelez la plateforme et demandez-lui d’annuler en tant que cas de deuil.
- Si l’agent répond que la politique d’annulation s’applique, remerciez-le et rappelez. Il existe une équipe spécialisée pour cela et la plupart des agents de première ligne ignorent son existence. Rappelez jusqu’à joindre quelqu’un qui la connaît.
- Une fois l’annulation faite par la plateforme, la famille est remboursée et vous êtes en général tout de même payé. Rouvrez les dates.
Ce dont personne ne vous prévient : “mon proche est décédé, remboursez-moi” est aussi une arnaque connue. Vous voudrez vérifier, et vous devriez. Discrètement, avec ce qui est public. Ce que vous ne faites pas, c’est demander un certificat de décès à une famille en deuil. Si cela s’avère faux, c’est le travail de la plateforme, pas le vôtre.
Je suis sincèrement désolé pour votre perte. Ne vous préoccupez pas de la réservation. Je m’en occupe directement avec [plateforme] et je veillerai à ce qu’elle soit intégralement remboursée. Vous n’avez rien à faire, pas même à répondre à ce message.
La réservation [réf] est un cas de deuil. N’annulez pas de notre côté. Ouvrez un dossier auprès de la plateforme et demandez nommément l’équipe dédiée aux deuils. Si le premier agent refuse, rappelez. Aucun message automatique sur cette réservation.
Aussi dans ce scénario
Un voyageur met fin à ses jours
Comme le cas 1, plus : la personne qui l’a découvert a besoin d’aide, et si c’est la personne qui fait votre ménage, vous organisez cette aide et vous la payez. Renseignez-vous auprès de la police ou du tribunal judiciaire sur la CIVI et le Fonds de garantie des victimes (FGTI), la voie d'indemnisation nationale.
Arrêtez tout, sortez, et n’y retournez pas. [Personne] est en route vers vous. Prenez aujourd’hui et demain, payés. J’organise un vrai accompagnement. Vous n’avez pas à aller bien tout de suite, et vous n’avez à répondre à rien.
Un décès causé par un élément du logement
Un balcon, une piscine, une balançoire. C’est un dossier de responsabilité, pas un dossier de nettoyage. Même première heure, puis cessez de parler. Votre assureur, puis un avocat. Rien à la famille au-delà des condoléances.
Un décès qui devient une affaire de police
Vous perdez le logement pour plusieurs jours et n’avez pas votre mot à dire. Annulez tout ce qui suit ; ne devinez pas de date de réouverture.
L’hôte ou le co-hôte meurt
Des voyageurs sont dans la maison et personne n’a les codes. C’est pour cela qu’une autre personne doit détenir vos codes de serrure, le numéro du ménage et vos identifiants de plateforme. C’est la question 1 de l’autodiagnostic, et en voici la raison.
Ils ne partent pas
Le départ était à 11 h. Il est 14 h et ils sont encore là. Neuf fois sur dix, c’est un vol tardif et une mémoire défaillante. La dixième fois est celle qui vous coûte une saison.
Voici ce qui surprend, et en France c’est plutôt une bonne nouvelle : un voyageur de location saisonnière n’acquiert pas de droits de locataire. Le contrat échu, il devient un occupant sans droit ni titre ; la requalification en bail d’habitation est décrite par les avocats comme exceptionnelle, la définition même du meublé de tourisme interdit à un même voyageur plus de 90 jours consécutifs, et même la trêve hivernale, en règle générale, ne protège pas un occupant de passage. Le vrai risque n’est pas qu’il devienne locataire : c’est la lenteur de la procédure si vous laissez traîner.
Et la procédure vient de changer. Depuis la loi du 18 août 2026, dite RIPOST, l’évacuation forcée ordonnée par le préfet s’étend aux meublés de tourisme quand l’occupant se maintient après la fin du contrat. Le chemin : déposer plainte, faire constater l’occupation par un officier de police judiciaire, le maire ou un commissaire de justice, prouver que le logement est le vôtre ; le préfet a alors 48 heures pour mettre en demeure, et l’occupant au moins 24 heures pour partir. La loi est toute neuve et les préfectures n’ont encore aucune pratique établie sur les locations de courte durée : présentez-la, dossier en main, et gardez le référé devant le tribunal judiciaire comme voie de repli, en comptant alors de plusieurs semaines à plusieurs mois, avec une indemnité d’occupation à la clé.
L’autre surprise, c’est la facilité avec laquelle on passe de victime à accusé. Changer les serrures ou couper le courant donne le sentiment de reprendre la main. En France, c’est vous qui commettez alors l’infraction, et elle est pénale : chaque avocat le répète, jamais de justice soi-même, et cela offre à l’occupant le dossier qu’il n’avait pas.
Quoi faire d’abord, dans tous les cas
Tout se passe par écrit, sur la plateforme.
- Écrivez-leur, cordialement, dans le fil de la plateforme. “Je vérifie juste : à quelle heure partez-vous ?” Vous ouvrez une trace écrite, et la plupart de ces histoires s’arrêtent là.
- N’y allez pas seul, et n’envoyez pas la personne du ménage mener la conversation.
- Ne coupez ni l’électricité, ni l’eau, ni le wifi, et ne changez pas les serrures. En France, c’est une infraction pénale, quoi que dise la réservation.
- Ne déplacez pas et ne touchez pas leurs affaires. C’est le scénario 4, et il a ses propres règles.
- Documentez. Horodatages, fil de messages, photos du logement depuis l’extérieur. Pas d’images de confrontation.
- Ouvrez un dossier auprès de la plateforme et dites clairement que le voyageur n’est pas parti.
- Relogez le voyageur de ce soir maintenant. N’attendez pas de voir comment cela se résout. Vous ne récupérerez pas le logement à l’heure.
- S’ils revendiquent un droit au logement ou refusent tout net, cessez de négocier : mise en demeure écrite (LRAR), plainte, constat de l’occupation par un commissaire de justice, et demandez à la préfecture l’évacuation ouverte aux meublés de tourisme depuis août 2026. La police vous renverra souvent vers “l’affaire civile” ; la voie préfectorale existe précisément pour cela, et un avis juridique le jour même reste le bon réflexe si le dossier s’enlise.
À ne pas faire
- Menacer. Tout ce que vous écrivez vous sera relu plus tard.
- Accepter de l’argent liquide pour prolonger. Vous perdez la trace écrite, et vous fabriquez l’ambiguïté dont un occupant se servira.
- Laisser courir une semaine en silence parce que vous êtes gêné. Chaque jour rend les choses plus difficiles.
Bonjour [nom], j’espère que le séjour s’est bien passé. Le départ était à [heure] et j’ai le ménage réservé et des voyageurs qui arrivent aujourd’hui. Pouvez-vous me dire à quelle heure vous partez ? Je peux volontiers aider pour les bagages ou un taxi si cela facilite les choses.
Bonjour [nom], je suis toujours sans nouvelles et le logement est réservé à partir d’aujourd’hui. J’ai besoin de savoir quand vous partez. J’ai ouvert un dossier auprès de [plateforme] pour qu’ils soient au courant. Répondez ici pour que nous réglions cela.
Le voyageur de [logement] n’a pas quitté les lieux. Envoyez le message 1 du document partagé maintenant, et le message 2 avant 18 h s’il n’y a pas de réponse. N’allez pas sur place. Déplacez le voyageur de ce soir vers [autre logement] et dites-moi le coût. Ouvrez un dossier plateforme et envoyez-moi le numéro.
Aussi dans ce scénario
L’occupant sans réservation
Quelqu’un vit là qui n’a jamais figuré sur une réservation. Mêmes règles, mais la plateforme ne peut pas vous aider. Il n’y a pas de réservation sur laquelle agir. L’avis juridique, plus tôt, pas plus tard.
Bonjour, je suis le propriétaire de [adresse]. Je n’ai pas de réservation à votre nom, j’ai donc besoin de savoir aujourd’hui qui a organisé votre séjour. Répondez ici ou appelez-moi au [numéro] et nous réglerons cela.
Le long séjour qui glisse
Une réservation de 28 jours prolongée deux fois. Le meublé de tourisme plafonne un même voyageur à 90 jours consécutifs : comptez avant d’accepter la seconde prolongation, pas après, et refusez par écrit, au besoin par LRAR.
Le voyageur qui sous-loue votre logement
Vous avez maintenant des occupants sans aucun contrat avec vous. Dossier plateforme, avis juridique, et ne négociez pas directement avec les occupants.
Bonjour [nom], [adresse] est occupé par des personnes qui n’ont aucun accord avec moi, ce que la réservation ne permet pas. J’ai ouvert un dossier auprès de [plateforme]. Merci de faire en sorte qu’elles partent avant [heure]. Au-delà, cela se règle via la plateforme.
Un logement insalubre à l’arrivée
Un voyageur entre et le désordre du précédent est encore là. Ou la personne du ménage ouvre une porte et découvre quelque chose qui ne devrait jamais se trouver dans une maison.
Ce scénario ne parle pas d’une cuisine en désordre. Il parle du petit nombre d’arrivées réellement impossibles : des déjections, du sang, une infestation, un jacuzzi que personne ne devrait toucher. Ce qui surprend, c’est que l’expérience du voyageur se joue sur le fait de le reloger, pas de le rembourser. Un voyageur sorti de l’immeuble en vingt minutes écrit un tout autre commentaire que celui à qui on a proposé de l’argent en le laissant planté dans le couloir.
La deuxième chose : la personne qui fait votre ménage est un être humain qui vient de tomber sur ça. La façon dont vous la traitez dans l’heure qui suit décide si vous avez encore quelqu’un le mois prochain.
Quoi faire d’abord, dans tous les cas
- Sortez-les du logement. Un hôtel, un autre logement, n’importe où. Réservez vous-même et payez. Avant même d’avoir fini de vous excuser.
- Ensuite, excusez-vous. Une fois, simplement, sans expliquer à qui la faute.
- Photographiez tout avant que quiconque ne nettoie. Vous en aurez besoin pour le ménage, le voyageur précédent et la plateforme.
- Tout ce qui est biologique revient à des professionnels, pas à votre ménage habituel avec des gants en caoutchouc. Du sang ou des déjections au-delà d’un accident de salle de bain, c’est la règle du scénario 1 à plus petite échelle.
- N’envoyez jamais quelqu’un seul face à une chose pareille, et jamais sans lui dire ce qui l’attend.
- Remboursez ce soir. Décidez le reste demain, quand vous connaîtrez le coût réel.
- Appelez la personne du ménage et payez un supplément sans qu’on vous le demande. Elle n’a pas signé pour ça.
À ne pas faire
- Demander au voyageur d’attendre le temps d’envoyer quelqu’un. Il n’attendra pas, et il écrira le commentaire en attendant.
- Demander au voyageur qui arrive de photographier pour vous. C’est lui demander de travailler.
- Dire que ce n’est jamais arrivé. Personne n’y croit et là n’est pas la question.
- Remettre un jacuzzi en service au jugé. Videz et désinfectez. Il n’y a pas de raccourci reconnu, et c’est le point sur lequel tout le monde ergote.
Bonjour [nom], je suis vraiment désolé. Ne restez pas dans le logement. Je vous ai réservé [autre logement] pour ce soir et c’est réglé. Les détails arrivent, et la nuit est remboursée. Je vous appelle demain matin pour arranger le reste correctement.
Le voyageur arrivé à [logement] a trouvé le logement insalubre. Réservez-lui [autre logement] ce soir sur notre carte et envoyez la confirmation. Remboursez la nuit. N’envoyez pas le ménage, appelez-moi d’abord. Des photos du logement avant que quiconque n’y touche.
Aussi dans ce scénario
Infestation
Les punaises de lit exigent un traitement professionnel et souvent plusieurs passages. Vous devez aussi prévenir les voyageurs réservés ensuite, discrètement et honnêtement. Le cacher, c’est ainsi qu’une mauvaise semaine devient une saison.
Bonjour [nom], je dois annuler votre séjour du [dates]. Nous avons découvert un problème de nuisibles et le traitement demande plusieurs passages. Je n’accueillerai personne avant une désinfestation professionnelle complète, vous serez donc intégralement remboursé. Désolé de vous prévenir si tard. Je préfère annuler que risquer votre séjour.
Jacuzzi contaminé
Vider, nettoyer, remplir. Hors service tant que ce n’est pas réellement terminé. Les voyageurs insisteront ; la réponse est non.
Bonjour [nom], le jacuzzi est hors service le temps d’être vidé, nettoyé par des professionnels et rempli à nouveau. Je sais que c’est décevant. Il rouvrira quand il sera réellement sûr, pas avant. Je vous écris dès que c’est le cas.
C’est votre ménage qui a fait la découverte
Appelez, n’écrivez pas. Payez un supplément. Si c’était grave, proposez un jour de repos payé. C’est la loyauté la moins chère que vous achèterez jamais.
Les affaires oubliées
Un chien dans la cuisine. Une valise dans l’armoire. Une voiture dans l’allée trois semaines plus tard. Quelqu’un a laissé quelque chose et a cessé de répondre.
L’instinct est de s’en débarrasser : jeter, replacer, faire enlever. Ce n’est pas à vous, et en disposer peut être un vol. En France, aucun texte ne vise le meublé de tourisme : la loi la plus proche date du 31 mars 1896 et a été écrite pour les hôteliers. Elle permet de faire vendre les objets non réclamés, sur requête au juge, six mois après le départ, et le Code civil laisse trois ans au propriétaire d’un objet perdu pour le réclamer, raison pour laquelle l’hôtellerie garde les objets de valeur trois ans. Qu’elle couvre un hôte particulier n’est tranché nulle part ; la ligne prudente, répétée dans les communautés d’hôtes françaises, est de conserver environ un an, et plus longtemps ce qui a de la valeur.
Un animal abandonné, c’est encore autre chose : une urgence de bien-être animal dont l’horloge se compte en heures, à consigner auprès de quelqu’un d’officiel le jour même, à la fois parce que c’est la chose juste et parce que ce signalement décidera qui pourra adopter l’animal plus tard. Le fil d’hôtes le plus lu que nous ayons trouvé, tous sujets confondus, portait exactement là-dessus : un hôte qui voulait garder le chien, et une famille revenue le chercher.
Quoi faire d’abord : un animal
- De l’eau, la sécurité, un espace clos. Dans cet ordre.
- Appelez le voyageur, puis écrivez-lui pour qu’il reste une trace de la tentative.
- Appelez la fourrière animale ou un vétérinaire le jour même et faites-le consigner officiellement. Ne sautez pas cette étape par gentillesse.
- Ne le gardez pas, tout simplement. Quel que soit votre attachement dans les 48 heures qui viennent, et il viendra.
- Ne le replacez pas vous-même. Cette décision ne vous appartient pas et elle peut se retourner contre vous.
Quoi faire d’abord : des affaires
- Photographiez tout sur place, avant de déplacer quoi que ce soit.
- Écrivez au voyageur avec un inventaire simple et une échéance pour la récupération ou l’envoi.
- Stockez. Ne jetez pas. La règle prudente en France : conserver environ un an, trois ans pour les objets de valeur. Et n’expédiez jamais rien avant que le voyageur n’ait payé l’envoi via le centre de résolution de la plateforme ; les hôtes qui avancent les frais ne les revoient presque jamais.
- Médicaments, papiers, clés et téléphones changent l’urgence. Cherchez à joindre le voyageur plus fort et plus vite, et dites ce que vous avez trouvé.
- Ne publiez jamais de photos de ce qui a été laissé. Ni dans les groupes d’hôtes, ni nulle part.
Bonjour [nom], vous avez oublié [objet] à [logement]. Il est en lieu sûr. Je peux vous l’envoyer au prix du transport, ou le garder jusqu’au [date] si vous préférez passer. Dites-moi ce qui vous arrange. S’il s’agit de médicaments ou de papiers, appelez-moi au [numéro].
Des affaires oubliées à [logement] après le départ. Photographiez-les sur place, listez-les, et écrivez au voyageur avec une option de récupération ou d’envoi et une échéance au [date]. Rangez-les dans le placard fermé. Ne jetez rien. Prévenez-moi immédiatement s’il y a des médicaments, des papiers ou des clés.
Aussi dans ce scénario
Un véhicule abandonné
Les règles d’enlèvement sont locales et se tromper coûte cher. Signalez-le à la police ou à la mairie avant d’appeler une société d’enlèvement, pas après.
Bonjour [nom], votre [véhicule] est toujours à [adresse]. J’ai besoin qu’il soit récupéré avant le [date]. Passé cette date, je dois le signaler à la mairie et les frais seront à votre charge. Répondez ici et nous conviendrons d’un créneau.
Les affaires de quelqu’un qui n’est jamais parti officiellement
C’est d’abord le scénario 2. Ne touchez à rien tant que la question de l’occupation n’est pas réglée.
Un objet qui n’a rien à faire dans une maison
Une arme, de la drogue, tout ce qui vous met mal à l’aise. Ne le déplacez pas, ne le photographiez pas pour un groupe de discussion. La police, le jour même.
La mauvaise personne à la porte
Quelqu’un est au logement qui n’est pas la personne de la réservation. C’est peut-être un conjoint en avance. C’est peut-être quelqu’un qui essaie d’entrer.
L’instinct est de régler cela à la porte, puisque c’est là que le problème se tient. Non. La vérification se fait dans le fil de messages, pas en face à face. Si la personne à la porte ne peut pas être rattachée à la réservation dans la plateforme, elle n’entre pas, et vous avez le droit de le dire simplement.
Deux de ces cas pèsent plus lourd que les autres, et ils se traitent autrement que tout le reste de ce playbook. Un enfant seul n’est pas un problème de service client. Et si ce que vous voyez pourrait être de l’exploitation, votre rôle est de signaler, pas d’enquêter.
Quoi faire d’abord, dans tous les cas
- N’ouvrez pas, ne donnez pas l’accès, ne communiquez aucun code à quiconque n’est pas vérifié.
- Vérifiez dans le fil de messages de la plateforme avec le voyageur qui a réservé. Un appel d’un numéro inconnu n’est pas une vérification.
- Sans vérification, on n’entre pas. Dites-le une fois, poliment, et cessez de vous justifier.
- En cas de tentative d’entrée, ou si vous vous sentez en danger : la police d’abord, la plateforme ensuite.
- Si un enfant est arrivé seul : ne le laissez pas rester, contactez immédiatement l’adulte de la réservation, et si un enfant semble en danger, c’est un appel à la police et à la protection de l’enfance.
- Si vous soupçonnez de l’exploitation ou de la traite : pas de confrontation, pas de questions, pas d’enquête. Appelez la police, et suivez la formation gratuite ci-dessous avant d’en avoir un jour besoin.
À ne pas faire
- Établir les faits vous-même. Vous n’êtes pas équipé pour, et vous pouvez mettre quelqu’un davantage en danger.
- Accepter “je suis son conjoint, il arrive”. Vérifiez ou refusez.
- Maintenir une réservation parce qu’annuler vous coûte votre statut. La sécurité avant Superhost, à chaque fois.
Une formation à faire avant d’en avoir besoin : la formation de sensibilisation à la traite du secteur hôtelier est gratuite, dure moins d’une heure et a été suivie bien plus d’un million de fois. Elle est portée par l’AHLA Foundation avec PACT (anciennement ECPAT-USA). Elle est écrite pour les hôtels, et chaque mot s’applique à une location de courte durée.
Bonjour [nom], quelqu’un demande à entrer dans le logement et je ne peux pas le rattacher à votre réservation. Pour la sécurité de tous, je ne donnerai pas l’accès avant que vous me confirmiez ici qui arrive et quand. Pouvez-vous répondre dans ce fil ?
Personne non vérifiée à [logement]. Ne communiquez pas le code. Écrivez au voyageur titulaire dans le fil de la plateforme et attendez sa confirmation là. En cas de tentative d’entrée ou si quelqu’un est en danger, appelez la police et prévenez-moi aussitôt. N’allez pas sur place.
Aussi dans ce scénario
La réservation pour un tiers
Réservée par une personne, utilisée par une autre. Le plus souvent innocent, parfois non. La plupart des plateformes l’interdisent déjà, ce qui vous permet de refuser sans inventer de raison.
Bonjour [nom], la réservation est à votre nom, mais quelqu’un d’autre arrive, et [plateforme] ne le permet pas. Je ne peux pas remettre les codes à quelqu’un qui n’est pas sur la réservation. S’il fait sa propre réservation, je l’accueillerai avec plaisir. Sinon, je vous aide à annuler sans complication.
Le voyageur que la plateforme refuse d’annuler
Vous voyez le risque et le support dit non. Documentez tout par écrit, puis annulez quand même et assumez la pénalité. Une annonce masquée se récupère ; l’alternative, peut-être pas.
J’annule la réservation [réf] pour des raisons de sécurité : [une ligne de faits]. Les preuves sont documentées et jointes. Je comprends la pénalité. Merci d’enregistrer ce numéro de dossier sur mon compte et de noter que j’ai d’abord demandé au support d’agir.
Un mineur non accompagné
Pas une règle à faire respecter. Une question de protection, réglée en quelques minutes, avec un adulte au téléphone.
Bonjour [nom], je ne peux pas accueillir un voyageur de moins de 18 ans sans adulte sur la réservation. Appelez-moi maintenant au [numéro] pour que nous trouvions une solution ensemble. Ma première préoccupation est qu’il soit en sécurité ce soir.
Un crime dans le logement
Une effraction découverte au moment du ménage entre deux séjours. Quelqu’un qui force la porte à minuit. Une réservation qui sert de couverture à autre chose. Votre rôle est le même dans tous les cas : vous êtes un témoin, pas un enquêteur.
L’instinct pousse à y aller, regarder, confronter, ranger. Chacun de ces gestes aggrave les choses : pour l’enquête, pour l’assurance, et parfois pour votre sécurité.
Quoi faire d’abord, dans tous les cas
La police d’abord. La plateforme ensuite. Vous-même jamais.
- Si c’est en train de se passer, appelez le 112. Pas le voyageur, pas le voisin qui l’a signalé. La police.
- N’allez pas au logement pendant que c’est en cours, et n’y envoyez pas le ménage.
- Mettez les voyageurs en sécurité s’il y en a : dehors, ailleurs, relogés ce soir si nécessaire.
- Ne touchez à rien, ne rangez rien avant le passage de la police et son feu vert.
- Photographiez et listez ce qui est abîmé ou disparu une fois autorisé à entrer. Le numéro du dépôt de plainte est ce que l’assureur et la plateforme demanderont tous les deux.
- Signalez-le à la plateforme dans le fil, avec le numéro du dépôt de plainte, le jour même.
- Changez les codes et les serrures avant la prochaine réservation.
Un intrus, ou une porte forcée
À quoi cela ressemble : un voyageur appelle à minuit parce que quelqu’un essaie la porte. Parfois un inconnu ; parfois quelqu’un qui jure avoir une réservation.
La sécurité du voyageur est tout le travail. La police d’abord, puis un endroit sûr, puis serrures et codes. Le débat sur qui c’était attendra le jour.
Bonjour [nom], je suis vraiment désolé pour cette nuit. Votre sécurité passe d’abord. Je vous ai réservé [autre logement] et je le prends en charge. La police gère la suite et je m’en occupe avec elle : vous n’avez rien d’autre à faire que de vous installer. Appelez-moi à toute heure : [numéro].
Une scène de crime met le logement sous scellés
À quoi cela ressemble : des coups de feu pendant une fête, une agression, quelque chose d’assez grave pour que la police pose des scellés. Vous perdez le logement pour plusieurs jours, sans aucun contrôle sur la date de retour.
Annulez tout ce qui suit plutôt que de deviner une réouverture, dites seulement aux arrivants qu’il y a eu un incident, et ne dites rien publiquement. Pas un seul post. La plateforme a déjà poursuivi des voyageurs pour exactement cela ; laissez la police et la plateforme faire leur travail.
Quelque chose ne colle pas
Des réservations d’une nuit en série qui évitent tout contact, des voisins qui signalent un défilé de visiteurs, des voyageurs sans bagages qui ne répondent à rien. Pas de confrontation, pas d’enquête. Appelez votre commissariat ou votre brigade de gendarmerie, et suivez la formation gratuite de sensibilisation à la traite de la question 14 de l’autodiagnostic. Elle existe pour que les gens dont l’accueil est le métier sachent quoi faire, et elle dure moins d’une heure.
Le logement devient dangereux
Incendie, inondation, gaz, plus d’eau, ou un ordre d’évacuation pour toute la zone. Le bâtiment cesse d’être un endroit où l’on peut dormir.
L’erreur que presque tout le monde commet ici part d’une gentillesse : laisser le voyageur décider. L’habitabilité, c’est votre décision, pas la leur. Un voyageur qui dit “ça ira, on fera avec” dans un logement sans eau, avec une odeur de gaz ou des dégâts de fumée ne vous donne pas une permission. Il est poli, et la responsabilité reste la vôtre dans tous les cas.
La deuxième erreur est de parler d’argent trop tôt. Dans ce scénario, le remboursement est la dernière question, pas la première.
Quoi faire d’abord, dans tous les cas
- La vie d’abord. Tout le monde dehors. Le 112 au moindre doute sur le feu, le gaz ou la structure.
- C’est vous qui décidez si c’est habitable. Si ça ne l’est pas, ils partent, même s’ils préféreraient rester.
- Relogez et payez. Ce soir, sur votre carte, sans discussion sur qui doit quoi.
- Ne rentrez pas avant le feu vert des pompiers, du fournisseur ou d’un technicien. Les dégâts de fumée ne sont pas cosmétiques et le gaz ne s’évalue pas à l’odeur.
- L’assureur, puis la plateforme. Même ordre que le scénario 1, pour la même raison.
- Annulez tôt les réservations à venir, et généreusement. Les réparations durent toujours plus longtemps que le premier devis.
À ne pas faire
- Laisser des voyageurs rester malgré un ordre d’évacuation parce qu’ils y tiennent. Ce n’est ni leur décision ni la vôtre. C’est celle des autorités.
- Réarmer une alarme qui s’est déclenchée et déclarer le problème réglé. Cherchez pourquoi elle s’est déclenchée.
- Attendre que les voyageurs se plaignent du manque d’eau. Annulez de vous-même.
Bonjour [nom], vous devez quitter le logement maintenant. Il y a [problème] et il n’est pas sûr d’y rester. Prenez vos affaires si c’est sans danger, sinon laissez-les. J’ai réservé [autre logement] pour ce soir et c’est réglé. Votre séjour est intégralement remboursé. Appelez-moi au [numéro] une fois dehors.
[Logement] est dangereux à compter de maintenant. Envoyez aux voyageurs sur place la formulation d’évacuation, réservez [autre logement] sur notre carte, remboursez le séjour intégralement, bloquez le calendrier 14 jours et annulez tout ce qui tombe dans cette fenêtre. N’envoyez personne sur place.
Aussi dans ce scénario
Les ordres d’évacuation
Feu de forêt, tempête, inondation. Annulez de vous-même dès que l’ordre couvre votre zone. N’attendez pas que les voyageurs demandent, et ne leur laissez pas la décision.
Bonjour [nom], un ordre d’évacuation couvre désormais le logement, j’ai donc annulé votre séjour du [dates] et vous êtes intégralement remboursé. Ne vous rendez pas dans la zone. Si l’ordre est levé plus tôt, vous serez le premier prévenu.
Monoxyde de carbone
Tout le monde dehors, les secours, aucun retour avant validation par quelqu’un de qualifié. Il n’existe aucune version de ce cas qui se gère par téléphone.
Quittez le logement maintenant. Tout le monde dehors, laissez les portes ouvertes, attendez à l’extérieur. L’alarme monoxyde de carbone s’est déclenchée et j’ai appelé les secours. Appelez-moi dès que vous êtes dehors : [numéro].
Perte d’eau ou de chauffage en hiver
Pas un désagrément. Bien souvent, c’est un défaut d’habitabilité. Relogez.
Bonjour [nom], le [chauffage] est en panne et ne peut pas être réparé ce soir. Je vous ai réservé [autre logement] et je le prends en charge. Je préfère vous déplacer que de vous laisser dans le froid cette nuit. Les détails dans le prochain message.
La demande de remboursement démesurée
Quelque chose de mineur a mal tourné. La demande qui suit est énorme, et sans aucune proportion.
Le fil le plus disputé que nous ayons trouvé sur le sujet était celui d’un hôte américain qui a fini par rembourser sept mille dollars pour un détecteur de fumée à pile morte. Des centaines d’hôtes ont donné leur avis, et ils n’étaient pas d’accord sur grand-chose. Mais ils étaient d’accord sur la forme. La taille de la demande n’a généralement rien à voir avec la taille de la faute. Elle est fixée par la tournure des trois premiers messages, et par le temps que le voyageur a passé à se sentir ignoré.
Ce qui veut dire que l’essentiel de ce scénario est évitable, et que la prévention est sans gloire : réparez vite le vrai problème, et ne laissez jamais un voyageur sentir qu’il est géré plutôt qu’écouté.
Quoi faire d’abord, dans tous les cas
- Réparez d’abord le vrai problème, et vite. La plupart des réclamations rétrécissent dès que la chose cesse.
- Ne nommez pas de montant. Demandez-leur, par écrit, ce qu’ils souhaitent.
- Rassemblez les preuves discrètement : horodatages, photos, vos propres délais de réponse. Le délai de réponse est généralement votre meilleure défense.
- Réglez sous votre plafond immédiatement. Si c’est sous le montant que vous vous êtes fixé, dites oui maintenant et cela s’arrête aujourd’hui.
- Au-dessus de votre plafond, cessez de négocier en direct et passez par le processus de résolution de la plateforme.
- Si un commentaire sert de levier, stop. C’est la fin de la conversation directe.
À ne pas faire
- Faire la première offre. Ce que vous nommez devient le plancher.
- Débattre de la réalité de la gêne. Vous perdrez, publiquement.
- Payer pour éviter un commentaire. C’est contraire à la plupart des règles des plateformes, cela marche rarement, et cela en appelle d’autres.
- Répondre en colère. Rien dans ce scénario n’exige une réponse dans les dix minutes.
Bonjour [nom], désolé pour [problème]. [Ce que vous avez fait pour le régler, et quand.] Je veux arranger cela. Pouvez-vous me dire ce que vous souhaitez ? Je préfère le régler directement avec vous que de vous laisser mécontent.
Bonjour [nom], je reste disposé à régler cela, et je préfère le faire via [plateforme] pour que nous ayons tous les deux une trace. J’y ai ouvert un dossier et ils vous contacteront rapidement. Laissez le commentaire qui reflète votre séjour.
Réclamation sur la réservation [réf]. Ne proposez aucun montant. Envoyez le message “que souhaitez-vous”, rassemblez horodatages et photos, et envoyez-moi le dossier. Tout ce qui dépasse [plafond] passe par moi avant qu’une réponse ne parte.
Aussi dans ce scénario
Une réclamation médicale ou d’accessibilité utilisée comme levier
Séparez en deux. Prenez le problème d’accès au sérieux et corrigez-le, réellement. Traitez l’argent comme une conversation séparée, via la plateforme.
Bonjour [nom], merci de m’avoir signalé [le problème d’accès]. Je corrige cela aujourd’hui : [mesure]. Pour le remboursement, réglons-le via [plateforme] une fois la correction en place. Je veux que les deux parties soient bien faites.
Le remboursement en cours de séjour sur une longue réservation coûteuse
Calculez au prorata à partir du jour où le problème a commencé. Rembourser tout le séjour parce que le total est gros, c’est ainsi qu’un petit défaut devient une somme à cinq chiffres.
Bonjour [nom], vous avez raison, [problème] affecte votre séjour depuis le [date]. Je vous ai remboursé [montant], couvrant ces jours en intégralité. La première partie du séjour était conforme à la réservation, elle reste donc en l’état.
La rétrofacturation (chargeback)
Vous avez maintenant affaire à une banque, pas à un voyageur. Les preuves et les dates gagnent ces dossiers ; le ton, non. Transmettez tout à la plateforme le jour même.
Emportez-le avec vous
Le playbook entier en PDF, plus les notes des fondateurs qui le tiennent à jour.